IT Life - Alexandre Macinato, Trees Telecom/AssurAlliance : les vertus de la visio
Publié par La rédaction le | Mis à jour le
La compagnie d'assurance AssurAlliance (AXA) a ajouté la visioconférence à sa relation client, pour « escalader » jusqu'aux experts. Témoignage IT Life d'Alexandre Macinato (Trees Telecom).
Dans l'assurance, le contact reste primordial. Et à l'heure d'Internet sur les mobiles, quelques compagnies ont pris les devants en testant les communications par visioconférence en visant notamment les contacts avec les spécialistes, typiquement lors d'une démarche en « escalade » auprès des experts.
Pour la compagnie AssurAlliance (*), agent général du groupe AXA, une solution de visio ou vidéoconférence était une piste à explorer, pour «réinventer sa relation client».
Le choix de cette option technologique pour innover en matière commerciale présentait aussi un autre avantage : il a conduit à optimiser la structure de la compagnie, sans oublier son. infrastructure. Il s'agissait dès lors de mettre en place une solution de convergence IP ou « communications unifiées ». Deux prestataires ont été appelés à la rescousse : Jaguar Network et l'intégrateur Trees Telecom.
AssurAlliance dispose d'experts métiers, qui sont autant de spécialistes disponibles, mais ils sont répartis sur les différentes agences. L'idée qui a germé était de permettre que les clients soient mis en relation directe avec ces experts, où que ces derniers se trouvent. Par la même occasion, il était aussi intéressant de « dissocier la gestion administrative d'une part et la relation client en agence d'autre part ».
La compagnie d'assurance s'est alors tournée vers son intégrateur. Ce dernier, pour déployer la vidéo communication sur l'ensemble des sites a préconisé une solution reposant sur le nouveau terminal multimédia BluStar 8000i d'Aastra.
Les six agences commerciales (*) ont ainsi été équipées de terminaux IP et de cette console BluStar, l'ensemble étant raccordé à un serveur de communication en central - un Aastra 5000 installé au siège de la compagnie d'assurance.
Le choix de cette solution a-t-il fait l'objet d'un appel d'offres?
Alexandre Macinato, AssurAlliance-Trees Telecom : En pratique, ce projet a fait l'objet d'une consultation. En 'short list', nous avions Alcatel et Aastra Telecom.
Y avait-il des préconisations de la part de l'assureur AXA?
Non, nous n'avions pas de préconisation particulière de la part d'AXA. Le projet a été géré directement par AssurAlliance. Et deux solutions ont été mises en concurrence, une par Alcatel et l'autre par Aastra.
Dans quel contexte s'est inscrit le choix de cette solution?
Cette solution s'est inscrite dans un projet de modernisation des agences. Il s'agissait de repenser la relation client, tout en homogénéisant et centralisant l'infrastructure de communication. Le but était de rendre les experts joignables à tout moment et de libérer ainsi les agences commerciales de l'encombrement téléphonique.
Existait-il déjà une relation avec le fournisseur retenu (Aastra)?
Non, AssurAlliance n'avait pas de relation avec Aastra jusque-là. L'intégrateur Trees Telecom leur avait été recommandé par un confrère, ceci sans idée préconçue d'une solution plutôt qu'une autre.
Quel est le périmètre de ce projet?
Le périmètre est constitué de 57 postes de travail, dont 9 consoles vidéo BluStar 8000i d'Aastra. L'ensemble est fédéré sur un serveur Aastra 5000.
Deux spécialistes ont été mis à disposition par Aastra et envoyés sur site pour le déploiement et la formation des utilisateurs.
La partie télécom, dont les accès Internet, a été confiée à Jaguar Network.
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(*) Une start-up de l'assurance
Fondée en 2007, AssurAlliance est une société spécialisée dans les domaines de l'assurance, la prévoyance, l'assistance, la banque et l'épargne. Elle se compose de 6 agences « associées » et compte une vingtaine de salariés.
Fédéré autour d'un site administratif unique, ce groupe d'agents généraux AXA a été fondé sur la base d'une complémentarité de métiers. Il gère aujourd'hui 10 000 clients pour 20 000 contrats.
En vidéo
Et puisque rien ne vaut une vidéo pour illustrer l'usage de la visioconférence, voici une présentation en résumé sur YouTube.
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