L'automatisation des centres d'appels peut-elle améliorer le CRM ?

Les centres d'appels, les services clients, les hotlines sont désormais au coeur des stratégies commerciales des entreprises. Ce poste exige néanmoins de forts investissements en ressources humaines ou une politique de délocalisation à manier avec soin.

Mais depuis quelques années, se développent de nouveaux outils rendus possibles par l'amélioration des technologies de reconnaissance et de synthèse vocales. En un mot : remplacer l'humain par un robot. Bien sûr, ce type de relation client ne peut pas s'adapter à toutes les demandes ni à tous les scénarios. Mais, elle peut constituer un levier complémentaire dans la stratégie CRM et de fait, permettre de réaliser des sensibles économies.

Pour l'américain Nuance, un des spécialistes mondial de la reconnaissance vocale, ce type de solution est forcément prometteur. Selon une étude que l'éditeur met en avant, la majorité des personnes interrogées en Europe estiment que le niveau de satisfaction des centres d'appels est faible dans tous les pays. Surtout, seulement 6% des sondés veulent absolument parler à une personne physique alors que la majorité se préoccupe d'abord de la qualité de service, quelque soit le vecteur utilisé (humain ou machine).

Selon Nuance, l'application de technologies vocales automatisées pour certaines fonctions a permis à Vodafone d'améliorer de 14% la satisfaction client. Du côté de T-Mobile qui a fait augmenter de 75% ses services automatisés, les économies annuelles atteignent 10 millions d'euros.

En France, Air France a également mis en place un système automatisé pour son numéro court, le 3654 qui reçoit environ 20.000 appels par jours. Encore une fois, il ne s'agit pas de remplacer l'homme par la machine mais de confier à cette dernière certaines tâches. « Il faut faire attention à ce qui peut être automatisé et ce qui ne peut pas l'être. Globalement, 15% de nos appels sont automatisés », souligne Mathieu Tétaud, chargé d'études Centres de Contact pour la compagnie aérienne.

Ainsi, la réservation ou la modification de billets restent sous la responsabilité d'agents physiques, car les demandes sont complexes. Par contre, tout ce qui concerne l'accueil du service (demander à l'appelant ce qu'il souhaite), les informations sur les vols, les horaires, les aéroports, sont à 100% automatisés.« La reconnaissance vocale n'a pas remplacé des agents mais a permis de recentrer l'activité de nos 800 conseillers sur des demandes à valeur ajoutée exigeant vraiment un contact humain », poursuit le responsable.

Le résultat semble sans appel. « Non seulement on a fortement réduit le temps d'attente pour les clients mais, en plus, on observe une vraie progression de la satisfaction », souligne Mathieu Tétaud. Concrètement, la compagnie met en avant une réduction de 40% des appels mal orientés et une réduction de 40 secondes de la durée d'appel.

Financièrement, Air France refuse de communiquer le montant du budget consacré à cette automatisation, mais la compagnie estime le retour sur investissement (ROI) à moins de deux ans.

Technologiquement, si la compagnie met en avant l'amélioration des moteurs de reconnaissance vocale « qui aujourd'hui permettent d'aller très loin dans le vocabulaire et dans la compréhension, notamment des accents », le groupe souligne aussi l'importance de l'ergonomie.« C'est quasiment le point le plus important pour satisfaire le client », ajoute le responsable.

Est-il possible d'aller plus loin dans l'automatisation ? « Une deuxième phase est prévue, notamment pour d'autres compagnies liées à Air France ou pour la prise en charge de nouvelles langues ». Pour autant, la reconnaissance vocale reste et restera selon Mathieu Tétaud un complément des équipes physiques. On est rassuré.

A lire, notrre dossier spécial CRM, 15 pages pour faire le tour de la question