Quand l’IA bouscule (sévèrement) l’IT

L’intelligence artificielle (IA) est partout. Elle a transformé le secteur de l’informatique (la taille du marché devrait croître d’au moins 120 % d’une année sur l’autre), et ce n’est là que le début.
Parmi les faits marquants de 2023, citons Dall-E 3 d’OpenAI, les lunettes intelligentes Ray-Ban Meta, le lancement de Gemini de Google (1er modèle à surpasser les experts humains en matière de compréhension massive du langage multitâche, MMLU) et Chat GPT4.

Alors que la plupart des innovations prennent la forme d’une IA générative, c’est-à-dire d’une intelligence artificielle qui utilise des modèles génératifs pour créer du texte et d’autres médias, il existe d’autres cas qui auront un impact important sur l’informatique en 2024 et au-delà…

1. Analyse des données et prise de décision

48% des entreprises utilisent une certaine forme d’IA pour interpréter et exploiter les données. Pourquoi est-ce important ? Parce qu’en tant que professionnel de l’IT, nous savons qu’elles facilitent la prise de (bonnes) décisions… et meilleures seront les performances de son organisation.

C’est exactement ce que les programmes et outils d’IA permettent de réaliser : utiliser plus de données pour obtenir des informations précises. Ceux-ci rendent le Big Data accessible, permettant l’amélioration de l’UX utilisateur avec la création de graphiques, la mise à jour de descriptions de produits ou la modification de la mise en page d’un site Web.

De plus, l’analyse prédictive aide à la planification, à la prédiction des défaillances informatiques et/ou à l’optimisation de l’utilisation des ressources. Dans cette optique, il est donc nécessaire d’obtenir des informations sur les systèmes, les problèmes actuels et toute augmentation de l’utilisation des produits ou des serveurs (quand, où et dans quelle mesure…) précisément les cas pour lesquels l’IA peut aider.

Cet accès aux données permet aux équipes informatiques de faire des choix plus éclairés en matière d’allocation des ressources, de planification stratégique et d’amélioration de l’infrastructure. Il donne de plus à l’entreprise la capacité d’examiner l’ensemble de son organisation, plutôt que de se concentrer sur chaque service individuellement.

2. Opérations informatiques et automatisation

Même si les transformations numériques se produisent à un rythme toujours plus rapide, certains services IT sont encore en retard dans la mise à jour de leurs processus. Bien que toutes ne l’utilisent pas encore, 83 % des entreprises affirment que l’IA est une priorité absolue dans leur business plan… puisqu’elles en attendent généralement une amélioration de la productivité de leurs employés de +40% !

L’IA, c’est vrai, peut prendre en charge les tâches routinières. Par exemple, rationaliser et automatiser la surveillance, la maintenance et les mises à jour afin de libérer les agents de support et le personnel informatique pour les (re)concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’IA peut identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Grâce à l’analyse prédictive et à l’apprentissage automatique, ces outils peuvent créer une approche proactive et prédictive, plutôt que réactive de gestion des incidents. Elle peut également réduire les temps d’arrêt des systèmes informatiques, et améliorer l’efficacité des équipes. Un must.

3. Sécurité et détection des menaces

Une violation de données aux États-Unis coûte, en moyenne, 9,48M$. Étant donné qu’il y en a plus de 2 200/jour dans le monde, une somme appropriée devrait être consacrée à la protection des actifs des entreprises.

La cybersécurité, c’est-à-dire la pratique consistant à protéger les systèmes, les réseaux et les programmes contre des attaques extérieures, prend chaque année plus d’importance. Les attaques dites de phishing via les adresses email d’entreprise ou les fuites de données provenant de centres de services non suffisamment sécurisés sont aujourd’hui légions. Mais grâce à l’IA et aux normes de sécurité en constante progression, les menaces potentielles peuvent être identifiées et résolues plus rapidement qu’avant.

Après tout, l’IA reste une machine. Elle fait donc ce pour quoi elle est conçue : analyser (lire et scanner) de grandes quantités de data en temps réel. Les algorithmes d’apprentissage automatique sont configurés pour identifier les modèles et repérer les anomalies, potentiels indicateurs d’activités malveillantes. Pour peu qu’elle soit paramétrée pour, l’IA peut automatiser les étapes suivantes leur identification. Ces tâches incluraient une réponse automatisée à un incident de sécurité et l’envoi d’alertes ad’hoc afin d’examiner des serveurs spécifiques ou le trafic réseau.

4. Gestion des services informatiques (ITSM)

Une chose est certaine : la technologie a été capable, ces dernières années, de remettre l’utilisateur final au premier plan. Avec la sortie régulière de nouvelles techno. et l’adaptation des individus aux ordinateurs et aux nouveaux systèmes de traitement, l’attention avait été longtemps portée sur les aspects techniques. C’en est fini : avec l’aide aujourd‘hui de systèmes et d’outils technologiques plus avancés, les entreprises peuvent remettre l’accent sur l’utilisateur final sans négliger d’autres aspects de l’activité.

Dans une dernière étude d’IBM, il a été constaté que les entreprises peuvent réduire jusqu’à 30% les coûts du service client grâce aux chatbots et aux assistants virtuels (VA) pilotés par l’IA. Ceux-ci peuvent être utilisés pour améliorer le support aux utilisateurs en termes de rapidité et de qualité de service. Au lieu d’attendre des minutes ou des heures pour qu’un agent soit disponible, ceux-ci peuvent désormais obtenir des réponses instantanées aux questions les plus courantes. Le traitement automatique du langage naturel (NLP) permet en outre, des interactions plus intuitives entre utilisateurs finaux et SI.

Last but not least, l’IA peut automatiser les tâches routinières d’un centre de services, optimiser les processus ITSM (gestion des incidents et des changements) et résoudre les problèmes afin d’accroître l’efficacité des services informatiques.

Pour résumer : ce n’est un secret pour personne, l’IA va révolutionner l’IT. Tous les secteurs seront touchés… et les entreprises s’en porteront mieux ! L’automatisation des tâches routinières, l’amélioration des mesures de sécurité, la prise de décisions davantage fondées sur des données et la mise en place d’options de self help pour accélérer l’assistance profiteront à tous.

En s’appuyant sur l’IA pour l’ITSM, les sociétés peuvent d’ores et déjà augmenter la productivité et l’efficacité de leurs employés, réduire les temps d’arrêt et améliorer les performances globales de leurs systèmes informatiques.

Loïc Besnard, Director of Product Marketing & Head Technology Evangelist - EasyVista.