Supervision informatique : l'allié des DSI pour la transformation numérique

La transformation numérique concerne aujourd'hui tous les secteurs, qu'ils soient privés ou publics. Elle est devenue une nécessité concurrentielle de premier ordre pour la majeure partie des industries. Selon IDC, en 2022, les entreprises auront dépensé 2 billions de dollars en investissements dans les technologies de transformation numérique^[1].

Qualifiée de quatrième révolution industrielle, la transformation numérique est désormais présente partout, puisque dorénavant tout repose sur l'informatique et ses performances.

Aujourd'hui, au-delà de la simple idée de suivre une tendance, elle conditionne la compétitivité des entreprises en termes de chiffre d'affaires et de résultats, mais également de services délivrés aux clients, et bien d'autres avantages convergeant vers un objectif ultime, celui d'embrasser le futur de l'économie numérique. Car en 2019, toutes les industries sont dépendantes de l'IT.

Comment imaginer de ne pas pouvoir effectuer un virement bancaire à tout moment en tant que client ? Quant à la supply chain, elle ne pourrait plus préparer les commandes et effectuer le suivi des livraisons sans le soutien de l'informatique. Et comment la grande distribution pourrait-elle se passer des caisses automatiques, écrans et bornes d'informations qui sont autant d'outils améliorant l'expérience client ?

Ces exemples sont autant de preuves démontrant cette dépendance pour l'économie globale, en plus d'en être devenue le principal levier de croissance.

Cependant, cette dépendance numérique n'est pas sans conséquence pour les DSI. Leurs enjeux d'interopérabilité et de compétitivité sont multiples. Elles doivent gérer des environnements IT en perpétuelle évolution, de nouveaux besoins et de nouvelles réalités qui complexifient leurs tâches.

En premier lieu, l'avènement du cloud a fait apparaître des environnements hybrides, sans pour autant que les systèmes IT traditionnels et communément appelés « legacy » disparaissent.
Pour les DSI, la gestion des infrastructures hybrides est complexe puisqu'elle inclut des environnements traditionnels « on premise », et des environnements cloud à la fois privés et publics.

Sachant que les DSI et leurs équipes peuvent être différentes pour assurer la gestion des systèmes, il apparaît alors des fonctionnements et usages, eux aussi, différents, rajoutant un niveau de complexité supplémentaire. Mais cette transformation numérique couplée à la démocratisation du SaaS (logiciel en tant que service) a également engendré un autre phénomène, celui du Shadow IT.

Cette pratique a facilité l'accès à des outils et solutions informatiques pour tous les métiers, par exemple le CRM et le marketing automation pour les directions commerciales et marketing ou encore les logiciels de gestion de notes de frais et de congés des employés pour les directions de ressources humaines. Ces périmètres logiciels échappent aux DSI car directement liés aux opérationnels de l'entreprise. Dès lors, cela pose un véritable problème pour garantir l'efficacité de la chaîne de valeur numérique et donc des métiers de l'entreprise.

De plus, les besoins, les attentes et les usages des utilisateurs ne cessent d'évoluer avec la transformation numérique. Dans une logique d'interopérabilité, les DSI sont fortement impactées, elles qui doivent également gérer l'intégration de nouvelles applications. A cela il faut aussi ajouter les problématiques de sécurité dans un monde en plein bouleversement et avec des attaques de plus en plus sophistiquées. Pour assurer leurs missions plus que jamais complexifiées, les directeurs informatiques, ont besoin d'une vision d'ensemble des solutions utilisées par les employés pour déterminer d'où proviennent les failles. Sans cela, il est impossible de résoudre tous les problèmes.

A toutes ces problématiques vient s'ajouter également un autre défi interne : le respect des   SLAs (Service Level Agreements). Car entre la complexité des environnements IT et les silos qui en découlent, les problèmes de failles de sécurité et le Shadow IT, les DSI ont besoin de visibilité, afin de garantir la performance des services informatiques et communiquer auprès des métiers.

Le pilotage informatique évolue avec la supervision

Aussi inacceptables qu'elles soient, les pannes informatiques existent et se produisent encore. Car avec la multiplication des outils en silos, mener des actions de prévention ou de correction n'a jamais été aussi difficile pour les DSI. Or, ces pannes peuvent engendrer de lourdes pertes financières pour les entreprises. Chaque année, les entreprises perdent 26,5 milliards d'euros à cause des pannes IT^[2].

Dans certains secteurs fortement dépendants de l'informatique comme celui de l'industrie automobile, un arrêt de production coûte près de 20 000 euros par minute. Il en est de même pour l'aéronautique. Quand un vol est retardé, les pertes peuvent vite se compter en millions d'euros. Ces ruptures ou dégradations de service IT peuvent être endiguées grâce à la supervision, donnant aux DSI les clés de la rationalisation, l'agilité et la résilience.

Centraliser la supervision des infrastructures donne aux DSI une visibilité consolidée avec des indicateurs en temps réel ou encore des reporting globaux, autour des performances et des niveaux des services IT. Les DSI en ont besoin pour piloter les systèmes d'informations autour des opérations, du plan et du budget, mais également pour communiquer à la direction générale ou aux métiers et ainsi démontrer la valeur apportée par la DSI.

La valeur ajoutée de la supervision s'étend à de nombreux domaines et secteurs d'activités : elle peut permettre à un groupe de distribution automobile ayant des concessions réparties sur le territoire de suivre l'utilisation de la bande passante réseau et d'optimiser son budget annuel en réduisant la facture payée à son opérateur Télécom.

Dans le cas d'une organisation publique comme un département, elle permettra aux équipes IT de gagner en productivité et d'améliorer la disponibilité et la qualité des services en ligne à la disposition des usagers. Un MSP (infogérant) s'appuiera sur la supervision pour offrir des lignes de service à très forte valeur ajoutée à ses clients et l'utilisera comme un facteur de différenciation concurrentielle.

La supervision permet également de décentraliser le pilotage de la performance pour offrir des possibilités de supervision à des équipes informatiques distantes (qu'il s'agisse d'une entreprise multi sites ou possédant des sites critiques) et ainsi leur garantir l'autonomie dont elles ont besoin. Les DSI peuvent dès lors rationaliser tout en garantissant l'autonomie des équipes locales.

Superviser de manière centralisée et décentralisée en même temps est tout à fait possible tout en assurant la résilience des opérations IT. Des équipes qui exploitent des environnements critiques et qui font face à des pannes de réseaux empêchant totalement l'accès aux outils d'exploitation centralisés, peuvent disposer localement de tous les outils nécessaires pour poursuivre leurs activités.

Si la supervision a longtemps été cantonnée aux équipes IT les plus techniques, elle a gagné ses lettres de noblesse. Véritable outil de pilotage opérationnel aligné métier, la supervision informatique aide les DSI à améliorer les SLA et l'expérience utilisateurs. C'est également un précieux outil d'aide à la décision car elle permet aux DSI de mieux piloter leur budget IT.

Aujourd'hui, avec l'intégration de l'Intelligence Artificielle dans le quotidien, les équipes IT et les DSI sont face à de nouveaux défis parmi lesquels la bonne utilisation/exploitation des données de supervision.

Les données de supervision sont une véritable mine d'or à portée de main et leur transformation en données prédictives constitue le prochain virage du futur de la supervision !

^{1} https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS44440318

Julien Mathis, PDG Europe - Centreon.