Un centre de contact Orange à 60 euros par mois

« La relation client s'est transformée. Plus connectés, plus nomades, et plus participatifs, les consommateurs ont changé,» affirme Béatrice Felder directrice Customer Contact Solutions chez OBS. « Les clients sont naturellement multicanal. En 2010, ils ont eu recours à un service client via 3,6 canaux différents, contre 2,6 en 2009.»
Pourtant, le téléphone reste le premier moyen de prise de contact à 41 %, et pour les supports et les réclamations à 57 %, tandis que le face à face est encore privilégié pour l'acte d'achat (42 %).
Néanmoins, 17 % des réclamations se font déjà par e-mail et 81 % des internautes privilégient le web pour préparer leurs achats.
L'entreprise doit pouvoir répondre aux nouvelles exigences des consommateurs quoi souhaitent utiliser le canal ou le terminal le plus adapté, en tout lieu et à tout moment.

Un centre de contact en SaaS
Proposé en mode cloud, Managed Contact Center d'OBS est destiné aux PME ou aux services/filiales des entreprises, pour une utilisation temporaire ou continue. L'offre est accessible à partir de 5 positions, pour un forfait à partir de 60 euros mois par utilisateur.
Après saisi d'un numéro de téléphone, le téléconseiller dispose d'une interface professionnelle. Et le numéro peut être modifié pour renvoyer les appels sur un poste à domicile, dans une autre filiale, sur un mobile.
L'interface a été pensée pour le téléconseiller qui dispose, en pus des fonctions de base, d'une bibliothèque de widgets (selon son profil : superviseur, téléopérateur, etc.) intégrables par simple glisser-déposer : temps passé au téléphone, statistique, etc.

Intégration et collaboration pour une meilleure vision
L'entreprise peut ajouter, en quelques clics, des fonctions collaboratives (chat, visioconférence, diffusion SMS, moteur de recherche.) facilitant les échanges avec le conseiller ou apportant de l'information.
Une intégration peut être réalisée pour lier l'outil aux applications métiers de l'entreprise en quelques clics, comme le couplage avec une application CRM ou ERP. Ainsi, un ou plusieurs sites web peuvent s'afficher en mode réduit dans l'écran pour vérifier certaines allégations des appelants sur la concurrence par exemple.
« Chez OBS, nous souhaitons réintroduire de l'humain dans le relation client, en plaçant le conseiller au cour du dispositif, en personnalisant la relation et en multipliant les possibilités d'interactions dans le parcours client,» conclut Béatrice Felder.

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