Comment le Digital Experience Management (DEM) révolutionne l'ITSM  ?

Les DSI ont communément recours à l'ITSM (IT Service Management) pour s'assurer que tout fonctionne selon les niveaux de performance énoncés dans les accords de niveau de service (SLA) avec les directions métiers. Si le prestataire IT respecte les exigences du SLA, alors l'équipe IT en déduit que l'expérience du collaborateur qui utilise l'infrastructure est également satisfaisante.

Pourtant, ce n'est pas toujours le cas. En outre, la DSI n'a qu'une visibilité partielle sur l'expérience réelle des utilisateurs. Prenons l'exemple d'une application d'entreprise qui fonctionne parfaitement pour certains utilisateurs, mais très lentement pour d'autres. Si ces derniers ne contactent pas le  service d'assistance, comment l'équipe IT peut-elle avoir connaissance des difficultés qui les ralentissent, voire qui les bloquent ? Parfois, les utilisateurs se résignent à accepter un dysfonctionnement de certaines fonctions IT, et ils font avec, même si cela affecte leur productivité. Dans une entreprise de 10 000 employés, le nombre de problèmes de nature informatique que rencontrent les utilisateurs sans les déclarer peut s'élever jusqu'à 25 000 par an. Et le problème s'aggrave à mesure que les environnements IT gagnent en complexité.

 C'est pourquoi à l'heure actuelle, de plus en plus de directions informatiques s'intéressent à la gestion de l'expérience digitale, ou DEM. La finalité de cette nouvelle approche est double : il s'agit, d'une part, de regagner les heures que les collaborateurs ont perdues suite à des problèmes de nature informatique sur leur poste de travail et, d'autre part, de prévenir l'apparition de ces dysfonctionnements et d'éviter ainsi un traitement long et coûteux par les équipes de support.

Là où l'ITSM mesure et pilote la performance et la disponibilité des services IT du point de vue des composants d'infrastructure (réseau, bases de données.), la DEM mesure et pilote la qualité des services IT du point de vue des utilisateurs : quels services sont consommés, dans quel contexte, à quelle fréquence, avec quel niveau de satisfaction. Les accords de niveau d'expérience, ou XLA (eXperience Level Agreement), vont définir la rapidité de résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux.

L'expérience digitale des utilisateurs au coeur de la DEM

Selon une étude récente d'EMA (Enterprise Management Associates), les managers (IT ou non) estiment que la gestion de l'expérience digitale est devenue indispensable. Cela est logique, puisque le fonctionnement même des entreprises est désormais basé sur le numérique. Le fait de comprendre ce qu'il se passe sur le poste de travail des collaborateurs et le ressenti de ces derniers est la première étape vers une meilleure efficacité opérationnelle.

Alors que l'infrastructure semble fonctionner normalement, l'expérience utilisateur peut être médiocre et ce, pour diverses raisons qu'il s'agit de diagnostiquer au plus vite. Peut-être la connexion Wi-Fi est-elle trop lente ? Peut-être un driver doit-il être mis à jour sur sa machine ? Ou peut-être est-ce un plug-in récemment installé sur son navigateur qui consomme trop de ressources ? Ce genre de problème n'est pas facile à repérer, à moins de disposer d'outils pour les mesurer et les analyser. C'est précisément l'une des fonctions des outils de Digital Experience Management.

Les scénarios d'usage de la DEM sont nombreux et ont des répercussions positives sur plusieurs fonctions de la DSI.

Proactivité du service d'assistance, l'exemple de la Française des Jeux

Premièrement, la fonction de support. Avec la DEM, les équipes du service d'assistance vont gagner en visibilité sur l'expérience des utilisateurs du point de vue de leur propre contexte. Ils savent exactement ce qu'il se passe sur le poste de travail, avant même de recevoir l'appel de l'utilisateur frustré. En d'autres termes, la DEM donne les moyens au help desk de devenir véritablement proactif. C'est ce qu'a expérimenté la Française des Jeux, le porteur de projet commente : « En utilisant la solution de DEM de Nexthink, on peut vraiment faire preuve de proactivité auprès des utilisateurs, comme par exemple déclencher automatiquement des messages de type : « nous avons détecté des problèmes sur votre poste de travail. Souhaitez-vous être contacté par le support maintenant ? » L'utilisateur apprécie particulièrement cette marque d'attention. »

Remédiation, l'exemple de Saft

La DEM opère ce travail de détection pour tous les éléments du poste de travail : logiciels, applications, connectivité, périphériques, matériel, comportement des utilisateurs. Mais au-delà de la détection proactive des écarts et des situations à risque, les outils de DEM les plus évolués intègrent également la capacité de déclencher des actions de remédiation sur le poste de travail concerné.
Le fabricant de batteries Saft a pu le constater dans les faits, pour son directeur de la sécurité et des infrastructures : «  Nous sommes capables de voir tout de suite si un ensemble d'équipements présente des difficultés, puis de cibler ces équipements et d'effectuer une remédiation immédiate en envoyant des scripts qui permettent de corriger des mises à jour ou des problèmes de configuration. »

De la planification du patrimoine applicatif à la gestion du changement

La DEM permet de calibrer le portefeuille applicatif en fonction des usages réels, en mettant en évidence les logiciels utilisés, le nombre de versions d'un même logiciel en circulation, sans oublier les logiciels non utilisés ou sous-utilisés.

Grâce à cet éclairage particulièrement pragmatique, les DSI peuvent aussi mesurer l'adoption des nouveaux outils et avoir une idée claire du succès de leurs chantiers de transformation numérique : déploiement d'un nouvel outil collaboratif, nouvelle application métier, migration Windows 10, Office 365 etc. Cette même information peut aussi servir de support factuel dans le cadre de la planification du décommissionnement d'un outil jugé obsolète, ou qui ne correspond plus aux standards de l'entreprise.
Prenons l'exemple d'une migration de Lotus Notes à Office 365. L'outil de DEM permet typiquement d'identifier immédiatement les populations qui utilisent encore Lotus Notes. Cela permet d'éviter de décommissionner brusquement un service qui est encore utilisé et de créer des frictions avec les utilisateurs.

L'inventaire des usages dans de nombreux contextes, l'exemple de Saft

La DEM s'avère être un outil précieux pour mesurer les écarts entre la réalité des usages et l'information statique donnée par l'outil de SCCM (System Center Configuration Manager). La DSI dispose ainsi d'une vue factuelle du parc qu'elle peut exploiter dans de nombreux contextes. L'analyse contradictoire tout d'abord. Typiquement lorsqu'un utilisateur dit qu'il n'est pas satisfait de tel outil alors qu'il ne l'a utilisé qu'une seule fois, l'équipe IT dispose d'informations factuelles pour pondérer ce type de feed-back. Le deuxième intérêt de cet inventaire des usages se révèle dans le cadre du renouvellement des licences ou d'un audit. C'est ce que fait Saft : " Typiquement, beaucoup de logiciels ne sont pas utilisés. On voit immédiatement au jour le jour si les logiciels sont utilisés ou non. L'intérêt, c'est de pouvoir répondre « du tac au tac » lorsque vous avez un audit. « Combien de licences de tel ou tel logiciel sont déployées? Combien d'utilisateurs l'utilisent et depuis combien de temps ? Vous avez une réponse qui est vraiment immédiate, au sens réel du terme. »

Gouvernance de la conformité

De l'audit de conformité à la sécurité IT, il n'y a qu'un pas. En pilotant les usages, la DEM permet de détecter des activités suspectes indiquant les premiers stades d'une cyberattaque. Par exemple, un utilisateur imprudent clique sur un lien dans un e-mail de phishing. L'outil de DEM détecte immédiatement que l'utilisateur a tenté d'accéder à un domaine malveillant. Son poste de travail est aussitôt mis en isolement pour éviter toute propagation au reste du parc. Simultanément, l'utilisateur est notifié sous forme de pop-up. Puis, un script de remédiation est déclenché pour nettoyer le poste de travail. Enfin, un nouveau pop-up informe l'utilisateur que tout est rentré dans l'ordre. Au-delà de la protection du parc et du patrimoine informationnel de l'entreprise, ce type d'incident donne à la DSI l'occasion d'éduquer l'utilisateur sur les risques sécuritaires, soit de manière individualisée, soit de manière plus globale au moyen de campagnes de sensibilisation sur des populations d'utilisateurs au comportement déviant.

L'intérêt des plateformes de DEM est donc de permettre aux DSI d'anticiper les évènements, de détecter les signaux faibles au plus tôt afin d'en éviter la propagation et la récurrence, et enfin de pouvoir isoler le support de l'infection. En d'autres termes, la DEM contribue à une meilleure gouvernance de la conformité en matière de sécurité IT.

Dans un contexte où tout tend à la personnalisation des services, l'IT peut désormais adopter cette tendance grâce à la DEM.  Il s'agit de s'adapter à chacun des besoins des clients internes de la DSI, à savoir les utilisateurs du système d'information. La gestion de l'expérience digitale est un moyen efficace de s'assurer que l'ensemble des collaborateurs utilisent les outils digitaux au maximum de leur potentiel, tout en gagnant en agilité et en productivité.

Christophe Bouchardeau, Vice President Europe du Sud - Nexthink.