Pourquoi Watson alarme des salariés du Crédit Mutuel

En 2015, Watson était encore au stade de la recherche appliquée en France. En 2016, la technologie de Machine Learning (apprentissage automatique) du groupe informatique américain IBM entre dans sa phase d'exploitation commerciale dans l'Hexagone. Watson doit donc comprendre le français. Cette transition s'effectue dans le cadre de partenariats engagés entre IBM France et des entreprises françaises. Le groupe Crédit Mutuel CIC fait partie de ces sociétés qui aident Big Blue à développer la version française de Watson. Parallèlement, la technologie d'IBM va être intégrée à l'informatique du groupe bancaire. Des représentants du personnel s'inquiètent, pour plusieurs raisons.

La pérennité des emplois

Ce projet d'ampleur autour d'un programme cognitif est redouté par des salariés du groupe inquiets pour la pérennité de leurs emplois. Selon un bulletin d'information du syndicat Force Ouvrière (FO), les premiers développements engagés pour Crédit Mutuel CIC par Euro-information, filiale informatique de la banque mutualiste, concernent l'analyse d'emails entrants de clients, rapportent nos confrères du Monde Informatique. Suivront les assistants virtuels assurance et épargne, respectivement. Les pilotes devraient être livrés cet été, et déployés progressivement dès l'automne 2016 (début 2017 pour l'assistant virtuel assurance).

« Les premiers impactés »

Watson peut «?échanger avec un client, que ce soit par mail, par chat ou en synthèse vocale?», et «?s'adapter et apprendre en fonction des réactions de l'utilisateur?», souligne FO. Certes, le président d'Euro-information, Frantz Rublé, a évoqué des perspectives qui permettent de « mieux assister » les collaborateurs du groupe et « mieux servir » ses clients, observe le journal Les Echos. Mais, chez des salariés du Crédit Mutuel CIC, la crainte de voir des emplois détruits est bien réelle. Les « premiers impactés » seraient « les commerciaux du réseau » et le support « Gestel pour l'assistant virtuel assurance », selon les représentants syndicaux FO du groupe. Des salariés, dont l'emploi pourrait être bousculé par l'arrivée de ces assistants virtuels, ont été sollicités pour « alimenter Watson ».

Assister n'est pas remplacer

L'investissement financier pour développer Watson serait supérieur à 20 millions d'euros en 2016, selon FO, et pourrait atteindre plusieurs centaines de millions d'euros dans les années à venir. Mais il n'est pas question, aujourd'hui, de remplacer des centaines d'emplois par des automates et des applications d'intelligence artificielle comme s'y prépare le groupe Royal Bank of Scotland (RBS). « Assister les conseillers » est l'approche privilégiée, assure-t-on du côté du groupe Crédit Mutuel CIC.

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