Réseau social d'entreprise : un remplaçant crédible pour l'e-mail ?

L’informatique professionnelle connait un changement massif sous l’influence de ce que les éditeurs appellent aujourd’hui la « consumérisation de l’IT ». Si la définition de cette tendance est claire (les usages professionnels sont issus des usages privés grand public), son appréhension par les DSI et ses conséquences ont été dans un premier temps mal perçues, voire sous-évaluées.

1 Le RSE : partie la plus clivante de la « consumérisation de l’IT » ?

La première conséquence touche la mobilité. Le phénomène BYOD (Bring Your Own Device) est devenu un casse-tête pour les entreprises plus habituées à imposer les terminaux de travail à leurs employés qu’à intégrer, au parc informatique, leurs smartphones personnels, tablettes et autres MacBook Air. Face à cette évolution, les éditeurs ont alors proposé des solutions adaptées à la gestion de flottes hétérogènes.

Autre conséquence, le « collaboratif ». Un terme plus flou qui englobe aussi bien le partage de fichiers, que la messagerie, la vidéoconférence, le travail à plusieurs sur un même document. Et l’arrivée de nouveaux outils, du type ‘wiki’ ou autres, directement inspirés des réseaux sociaux.

Les entreprises ont vite perçu les effets positifs des premières briques du « collaboratif »  (hausse de la productivité, flexibilité, etc.)

A l’inverse, les nouveaux modes de communication issus de Facebook et autre Google+ (les Réseaux Sociaux d’Entreprises ou RSE) s’accompagnent encore aujourd’hui de méfiance, voire de défiance. Même si tout comme pour le BYOD, les éditeurs sont déjà sur le pont.

2 Une question de génération ?

Les raisons de cette méfiance semblent simples. Les réseaux sociaux ont souvent mauvaise presse. Les médias grand public parlent de Facebook pour les débordements liés à des « apéros géants » ou de Tweeter pour des hashtags injurieux.

Tout comme au début des années 2000 quand Internet était synonyme de Cour des miracles, les réseaux sociaux apparaissent comme les fossoyeurs du respect de la vie privée – et s’il y a une valeur à laquelle tiennent les entreprises, c’est bien la confidentialité.

Cette image négative n’est cependant pas partagée par les « nouvelles générations numériques » (X, Y ou C) qui sont nées avec ces réseaux.

Ces nouveaux entrants sur le marché du travail, dynamiques et qualifiés, n’utilisent pas un, mais des réseaux (LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Picassa, etc.). La problématique « sociale » des entreprises n’est donc plus simplement de communiquer correctement sur ces réseaux extérieurs (« le social marketing »), mais aussi de donner à ces nouveaux talents les outils qu’ils demandent : un réseau social multifonction pour leur travail quotidien en interne.

3 Une nouvelle gamme de produits professionnels hétérogènes

Pour répondre à cette demande, les éditeurs sont sur le pied de guerre.

Entre autres éditeurs, IBM propose une gamme « sociale » (IBM Connections). Depuis mars 2013, l’offre s’est enrichie de fonctionnalités autour du brainstorming et d’indicateurs pour le suivi du réseau par les administrateurs.

De son côté, Microsoft a racheté à prix d’or Yammer pour l’intégrer à Sharepoint. Son CMS/portail, disponible sur site et en mode SaaS, en a pris des airs étranges de Facebook.

Dans le plus pur style SaaS (Software as a Service), Google a intégré son réseau Google+ dans ses Apps for Business. Son RSE a même été une des stars du récent Google I/O, la grand-messe annuelle de Google pour les professionnels, avec une refonte quasi-complète et un système unifié de chat/vidéo-conférence. Totalement Cloud également, Salesforce.com s’est diversifié avec le lancement son RSE Chatter.

De nouveaux acteurs généralistes (comme Jive) et des offres plus spécialisées (comme Altarian et son RSE entièrement conçu pour les développeurs informatiques) ont émergé à côté de ces géants.

Petites ou grandes, sur site ou en SaaS, généralistes ou spécialisées, toutes ces solutions redéfinissent en profondeur la notion d’intranet et de collaboration avec l’extérieur.

4 Des atouts indéniables et de nouvelles contraintes

« Les personnes utilisent de plus en plus leurs relations avec les autres pour rechercher des informations aptes à les aider dans l’exécution de tâches de tout ordre », constate IBM, qui y voit une chance pour « encourager employés, clients et partenaires à s’engager mutuellement et à établir des relations de confiance ».

Un point de vue partagé par Microsoft qui vient de publier les résultats d’une étude IPSOS qui montre que « 25% des salariés français reconnaissent les outils sociaux comme des leviers de productivité pour leur entreprise ».  Le cabinet d’analyses Gartner prophétisait en 2010 que les solutions de RSE pourraient faire disparaitre les outils de messageries actuels pour 20% des employés, à très court terme.

Cette prophétie s’est-elle avérée ? Pas sûr. Mais il est vrai que les atouts sont nombreux : libération des compétences (avec la formation spontanée de groupes de discussions d’experts – sur la construction de ponts par exemple), décloisonnement de l’entreprise (trouver des collaborateurs avec un annuaire des compétences centralisé devient plus facile) et donc réactivité, sédimentation du savoir (les fils restent archivés) et nouvelles formes de contenus plus efficaces (tutoriels vidéos, etc.).

5 Des contraintes et des défis

Un RSE ne se modère pas, à l’inverse d’un forum. Pour gérer des fuites d’informations confidentielles, il faut éduquer et sensibiliser, plus que se reposer sur une solution technique de « flicage » comme l’explique l’avant-gardiste Ubisoft. Le DSI doit également gérer des problèmes d’interopérabilité et de connecteurs (avec LinkedIn, avec les CMS, etc.).

Et surtout le succès du lancement d’un RSE ne se décrète pas. Une entreprise ne peut pas se revendiquer « sociale » du jour au lendemain si sa culture interne est traditionnellement cloisonnée. Dans ce cas, seul un projet global d’accompagnement du changement pourra aboutir à un résultat positif avec des retombés business.

Résultat, le RSE semble rester aujourd’hui la partie la plus clivante de la consumérisation de l’IT. Certaines entreprises ont fait le pas sans hésiter (Bonduel, UbiSoft, Carslon Wagonlit Travel, Atos…). D’autres l’ont étudié avec beaucoup de tiédeur, avant d’y céder (Rhodia).

D’autres enfin refusent pour l’instant de tenter l’expérience.  Mais pour combien de temps encore ?

Synthèse de Philippe Ducellier

Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
https://www-01.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
https://www.microsoft.com/france/hub-presse/communiques-de-presse/fiche-communique.aspx?eid=6123a831-fb28-42cf-a621-fba76239ffc5

Une étude de Cegos du début 2012 montrait que les freins à l’usage professionnel des réseaux sociaux (internes et externes) étaient liés, en premier lieu, à une mauvaise image.

Pour les responsables, c’est l’effet chronophage pendant les heures de bureau qui était mis en avant comme première objection. Arrivait ensuite la peur de voir des données confidentielles divulguées. Une crainte liée au fait que plus de la moitié des sociétés avouaient ne pas avoir les compétences internes pour « gérer des médias sociaux ».

Côté employé, plus d’un quart des personnes interrogées craignaient d’être « évaluées et jugées en fonction de la participation » à un réseau social d’entreprise. Chiffre auquel il faut ajouter 22% qui ont le sentiment que RSE rime avec « surveillance de l’activité ».

Des craintes liées à un parallèle non pertinent avec les réseaux grand public ? C’est l’avis de Jean Courcelle Labrousse, associé du Cabinet de consulting Sterwen. « Non, les réseaux sociaux dans l’entreprise, ce n’est pas Facebook pour se faire de nouveaux amis ou échanger ses photos de vacances », analyse-t-il.

Le cabinet constate en effet, par l’expérience, que l’usage des RSE diffère totalement de celui des réseaux publics. « Sur les réseaux sociaux d’entreprise, les débats sont professionnels (chacun s’identifie par son nom, et non par un pseudo) ; ce que nos clients finissent par comprendre aussi, c’est qu’il vaut mieux que ces débats se tiennent dans une arène qu’ils peuvent tempérer plutôt que sur la place publique ».

Quant aux plus réticents, le cabinet les convainc avec un argument massue : « Nous regardons ce que fait la concurrence ». Et les avantages qu’elle en tire.

6 Des questions stratégiques, techniques et budgétaires

Les freins aux RSE seraient donc avant tout psychologiques. Mais pas seulement.

Ils sont aussi techniques et stratégiques. Quel RSE choisir ? Sur site, en mode SaaS ? Ouvert sur l’extérieur (fournisseur, clients) ou exclusivement interne ? Via des solutions de bout en bout (comme IBM Lotus, Microsoft Office et Sharepoint, Google Apps) ou avec un pure player (Bluekiwi, Jive) ?

Se pose aussi la question de l’intégration au SI existant. Comment, par exemple, l’articuler avec la messagerie (pour un système de notifications lié à des réponses à une question sur un fil, ou pour importer des données de l’annuaire de la messagerie vers le RSE) ?

Dans l’industrie, connecter le RSE à l’ERP ou au CRM fait également sens. C’est que propose par exemple IBM avec « Lotus Connector for SAP Solutions » qui permet « de consulter et de partager les données et les applications SAP instantanément dans toute l’entreprise […] pour enrichir et optimiser les flux de travaux métier ». Mais à plus de 20.000 euros le connecteur, le choix impose une réflexion approfondie.

Enfin, si des protocoles commencent à se standardiser dans certains domaines pour communiquer entre plateformes  – comme xmpp pour la messagerie instantanée – ces standards en sont encore à leur balbutiement. Ce qui n’est pas sans poser des problèmes d’interopérabilité.

7 Une question de culture d’entreprise

Une fois ces freins à la mise en place dépassés, et la décision prise, un des plus gros risques qui continue de planer au-dessus du DSI est la faible adhésion interne à l’outil.

Ou, pour le dire autrement, une entreprise ne se décrète pas « sociale ». Elle l’est. Ou elle le devient petit à petit. A coup de formations (en désignant par exemple des « référents » ou des « évangélisateurs » du RSE) et avec des projets RH (en instaurant des concours autour des participations les plus prisées – ou « likées »).

Autre point clef pour impliquer les utilisateurs : une charte qui résume ce qu’il est possible de faire ou non sur le RSE évite les débordements, mais aussi les craintes.

Il est par exemple intéressant de rappeler que les groupes de conversations se situent certes dans un contexte professionnel, mais que leurs sujets peuvent ne pas l’être. Des thèmes comme le sport sont par exemple autorisés chez IBM et – bien loin de faire perdre du temps de travail – ils participent à renforcer un esprit d’appartenance.

Cette charte est aussi une assurance pour le DSI. Elle sert à définir un règlement et à officialiser les bonnes pratiques.  Guillaume Dardier, consultant en Community Management, recommande par exemple de « définir les règles d’accès et de conservation des données » par l’entreprise. Il préconise en parallèle une charte éditoriale qui définit le cadre acceptable des échanges entre les salariés. Le tout chapeauté par une « une cellule de gouvernance »  chargée des arbitrages règlera bien des problèmes alors que le cadre légal qui régit les RSE n’est pas encore bien établi.

Le très avant-gardiste Ubisoft, qui avait déjà modifié Sharepoint dès 2010 pour en faire un réseau social interne, confirme tous ces points.

Son responsable IT,  Jean-Philippe Pieuchot, va même plus loin. Pour lui, une fois le cadre officiellement établi, l’auto-modération se mettrait assez naturellement en place sur les RSE. Quant à la confidentialité, la sensibilisation sur ces questions fait qu’aujourd’hui les fuites sur des jeux ou sur des concepts de gameplay viennent plus souvent d’ailleurs que d’une imprudence liée au réseau social interne.

Les RSE ne sont donc pas sans contraintes ni sans risques. Certes. Mais ces risques seraient au final « les mêmes que partout ailleurs ». Ni plus. Ni moins.

Parmi les principales offres qui illustrent chaque catégorie de solutions, en matière de réseaux sociaux, il existe différents segments de marché. Et on constate aussi quelques tendances clés actuelles, ou xo parmi les nouveautés et de fonctionnalités.

8 Google+ : le 100 % Cloud attaché aux Google Apps

Google+ se définit comme un réseau « public » (ouvert à tous) mais qui devient « privé » dans sa déclinaison professionnelle, incluse dans les Google Apps For Business. Principal avantage, ou inconvénient, l’outil est géré et hébergé sur l’infrastructure de Google.

Son interface a été totalement revue. Présentée lors du Google I/O de mai, elle est composée de « tuiles » (ou blocs d’image et texte) sur plusieurs colonnes, le tout avec un « flat design » dans l’air du temps. Plus sobre, plus épurée, elle est désormais très loin de celle du fil linéaire de Facebook.

Côté usage, la facilité de création de groupes de discussion est mise en avant par plusieurs entreprises (Groupe Partouche, Bonduelle). L’arrivée des « Hangouts » – vidéo-conférence et chat – en fait également un outil de communication unifiée plus complet.

Des pré-versions d’APIs et d’un SDK (kit de développement) ont également été dévoilées en mai. Les APIs de Google+ concernent le provisioning (création des profils, des cercles), la gestion des posts (création, modération, modifications) et la gestion des communautés. Quant au SDK, il permet d’automatiser les tâches et de personnaliser les outils d’administration.

« En revanche, il n’est pas prévu de coupler nativement Google+ avec une autre messagerie, prévient Google. Google+ est un service transverse aux Google Apps qui n’a pas vocation à être utilisé sans les services ‘core’ que sont Gmail ou GDrive. »

D’autres fonctions sociales des Goole Apps viennent d’ailleurs compléter Google+ : édition à plusieurs de fichiers (Google Docs), synchronisation d’agendas (Google Calendar) ou création de blogs et de sites (Blogger et Google Site).

Google+ joue de plus en plus sur l’image que veut véhiculer l’éditeur : jeune, intuitif, simple.

9 LinkedIn : réseau public mais bientôt des groupes privés

LinkedIn ne se classe pas dans les RSE puisqu’il s’agit d’un réseau public et non d’un outil interne. Mais la possibilité de créer des groupes de discussion et d’experts a donné des idées à son créateur.

Le projet de groupes fermés, uniquement accessibles aux employés d’une même société, est en cours de réalisation. LinkedIn le teste depuis l’année dernière avec ses propres équipes selon le principe du « dogfooding » (utiliser soi-même ses produits) et a réitéré sa promesse en février.

Ce LinkedIn « privé » en fera alors un véritable RSE, 100% Cloud et indépendant de toute solution. En attendant aucune date de sortie n’a encore été donnée.

10 Le RSE selon Microsoft : Yammer + SharePoint + Skype/Lync + Office

Yammer est l’éditeur de RSE racheté par Microsoft en juin 2012. Ses fonctionnalités sont depuis intégrées dans Sharepoint et dans Office 365 via Sharepoint Online.

Toujours en cours, cette intégration devrait déboucher le mois prochain sur une application « Yammer pour SharePoint » qui permettra d’ajouter le flux d’un groupe Yammer à un site SharePoint en plus des Newsfeeds (les flux traditionnels de l’outil). Côté UI (interface utilisateur), le « toilettage social » donne aujourd’hui à SharePoint  des faux airs de Facebook.

Un autre rachat complète également depuis peu l’offre de Microsoft : la fédération entre Lync (son outil de communication unifiée) et Skype permet d’utiliser la messagerie instantanée, la gestion de présence et la voix sur IP de Lync  pour interagir avec des interlocuteurs sous Skype. La vidéo devrait suivre.

Autre ajout récent au RSE maison pour « abolir les frontières linguistiques des organisations », la traduction automatique des contenus avec  Translate (Bing Translator).

Microsoft promet par ailleurs que les Office Web Apps seront directement accessibles depuis Yammer à partir de cet automne. Office Web Apps qui seront améliorées avec l’édition simultanée en temps réel des documents.

La « suite » RSE de Microsoft est disponible sur site et en mode SaaS.

11 IBM Connections : forums, gestion documentaire et brainstorming

Passé en version 4.5 au mois de mars l’outil d’IBM a amélioré son expérience utilisateur avec  la possibilité de communiquer avec un collègue particulier (via le @nom) ou une plus grande  interaction entre participants d’un forum (possibilité de noter des posts et des commentaires, fonction de recherche étendue, suivi automatisé d’une discussion, ajout de pièces jointes à une participation et possibilité de rendre des sujets privés).

L’outil a également mis un pied supplémentaire dans le collaboratif avec ses « Libraries ». Ces « bibliothèques » permettent d’ajouter une liste de fichiers à une communauté de discussion. Les documents peuvent ensuite être tagués, classés, « likés », commentés et bien sûr partagés entre les membres du groupe. Le tout avec un contrôle des droits d’accès (simple lecteur, contributeur, éditeur) et avec des règles possible pour la validation des nouveaux documents. Les fichiers des « Libraries » sont indexés pour faciliter les recherches futures.

Sur le même modèle, « les activités » permettent de mieux partager et organiser des « todo lists » (liste de tâches). Idem pour les « ideations blogs » pour les brainstormings.

Autre nouveauté, le fil d’actualité d’IBM Connections 4.5 permet avec le standard Activity Stream de faire des intégrations de sources d’information externes ( flux de Twitter, LinkedIn et autres Facebooks).

Le nouveau Social Business Toolkit quant à lui fournit des moyens d’intégration poussés qui permettent de l’interfacer avec les systèmes d’information existants en s’appuyant sur les standards de développement du marché.

Le RSE d’IBM est disponible en solution indépendante aussi bien sur site que dans le Cloud (via IBM Smart cloud for Social Business), s’intègre aux plateformes de Microsoft (SharePoint, Outlook, Office) et se veut accessible sur « quasiment tous les périphériques mobiles ».

Elle peut être complétée dans une stratégie globale par d’autres services analytiques, prévisionnels ou RH.

12 Une tendance : ouverture vers l’extérieur

Cette ouverture est d’ailleurs une tendance de fond. «  A mesure que l’adoption des réseaux sociaux professionnels murit, les entreprises vont étendre leurs initiatives internes au-delà du pare-feu », prévoit IDG.

Le cabinet d’analyse constate une évolution nette sur l’année 2012.  « En 2011, la première motivation à l’utilisation de médias sociaux ou des communautés dans le cadre professionnel était d’acquérir des savoirs et de poser des questions, explique IDG. En 2012, ce sont les notions de retours clients et la volonté d’impliquer la totalité des acteurs autour de ce feedback pour l’intégrer dans le process d’innovation qui a pris le relais. »

L’auteur de l’étude, Vanessa Thompson, en tire une conclusion : les solutions de RSE vont s’ouvrir sur les clients, les partenaires et les fournisseurs, que ce soit via des connecteurs (pour ERP, CRM, BI) ou avec des fonctionnalités SRM (Social  Relationship Managament) pour suivre et analyser l’activité de l’écosystème sur les réseaux publics (comme ce qui se dit d’une marque sur Facebook ou Tweeter).

Cette tendance à relier l’interne à l’externe se retrouve sous une autre forme dans Aruba, racheté en mai 2012 par SAP. Ce service en mode Cloud permet aux sociétés adhérentes  de se mettre en relations pour concrétiser des affaires (trouver un fournisseur, un distributeur à l’étranger, etc). Une étape supplémentaire dans le « Social Business » qui passe du RSE au Réseau Social d’Entreprises, avec un « s ».

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Synthèse de Philippe Ducellier
Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
http1.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
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A lire également:
Spécial Réseaux sociaux d’entreprise :  2 – Les freins et les objections
Spécial Réseaux Sociaux d’Entreprise : 1 – l’effet consumérisation de l’IT explique-t-il tout ?

Vendeur de solutions RSE, Big Blue a déployé en interne IBM Connections. Après trois ans de vécu sur le terrain, quel est le bilan de cette solution RSE (réseaux sociaux d’entreprise) ?

Big Blue disposait depuis plus de 25 ans d’un annuaire mondial de ses employés. « Ce n’est pas le cas de toutes les entreprises internationales», souligne Pierre Milcent, consultant RSE. Selon lui, la première étape pour parvenir à la dimension réseau social, c’est le recensement des compétences au sein d’une entreprise.

13 L’inventaire des compétences

Mais, même avec un annuaire, retrouver une personne parmi des dizaines de milliers sur des milliers de sites n’est jamais aisé. Le plus souvent la seule entrée possible  reste le nom. A fortiori, si vous recherchez des profils ou des compétences, l’exercice est une gageure. « Pour trouver la bonne compétence, il fallait quasiment faire de l’ingénierie organisationnelle », plaisante l’expert.

Au début des années 2000, alors qu’Internet  avait déjà pénétré toute l’entreprise, IBM décide d’homogénéiser son Intranet devenu « pléthorique et compliqué ». Tout le système est alors fondé sur l’annuaire. Quelques années plus tard, en 2008, IBM est passé à une autre étape : les outils ont été centralisés – blogs, forums, etc.-  de telle sorte que les services internes ont été rendus accessibles via l’adresse email professionnelle et un identifiant unique. Le mouvement vers le RSE était ainsi en marche.

« C’était aussi une question de culture », analyse Pierre Milcent. La familiarité des IBMers avec les outils numériques et le besoin toujours plus important de partager des informations très diverses (techniques, juridiques, financières…) ont été des facteurs centraux de ce passage au réseau social.

14 Des ambassadeurs volontaires…

Dès 2008, IBM lance donc en interne une expérimentation autour d’IBM Connections. Lors de cette phase, des « Blue IQ Ambassadors » ont été nommés sur la base du volontariat pour évangéliser les 400.000 collaborateurs avec le nouveau réseau interne.

Pierre Milcent était un des évangélisateurs de l’époque. « Le but était de transmettre un type d’usage particulier (blog, wiki, conversationnel sur un mur, etc.) et de montrer comment cela permet de rendre les échanges plus efficaces ». Cette transmission des pratiques, informelle, peut prendre des formes très diverses. « Cela pouvait être 20 minutes entre midi et deux, autour d’un café. Ou dans une réunion fixée à l’avance. Ou même un Webcast réunissant 200 personnes ».

A partir de 2011, alors qu’IBM Connections est officiellement déployé depuis un an, une opération plus formelle prend le relais. Il s’agit de faire prendre conscience à tous ce qu’est « une présence digitale » pour tirer la quintessence de l’outil. Un portail d’auto-formation, « Digital IBMers », est ouvert. Il n’est pas obligatoire, mais les collaborateurs sont invités à l’utiliser régulièrement.

15 Autour d’un guide des bonnes conduites…

« La seule partie obligatoire concerne les Règles de Conduites dans les Affaires », précise Pierre Milcent. Ces règles sont une charte « signée avec le sang », ajoute Christine Lhoste, responsable Communications Externes d’IBM France. Ces règles, qui concernent tous les domaines, ont été récemment enrichies d’une partie spécifique au RSE (bonne conduite, confidentialité, etc.).

Une fois mis en place, IBM Connections change progressivement les manières de travailler. « On est passé du collaboratif en mode projet à un mode vraiment communautaire », synthétise Pierre Milcent. « On a gagné en souplesse et en autonomie d’accès à l’information, développe Christine Lhoste, c’est un vrai décloisonnement. »

Une anecdote illustre cette évolution. Alors qu’il cherchait une présentation avec des références clients à jour, le responsable d’IBM Connections au niveau monde a posté sa demande sur son « mur ». La réponse lui a été donnée en 15 secondes. « Ce qu’il a fait était un très bon réflexe parce qu’il a posé sa question à plusieurs milliers de personnes, celles abonnées à son fil. »

A l’inverse, Pierre Milcent a récemment reçu « un mail un mardi à 17h pour le vendredi matin. La question, assez pointue, avait été envoyée à 5 personnes ». Une méthode qui diminue les chances d’avoir une réponse. « C’est problématique quand le vendredi c’est un rendez-vous client ! »

16 Une anecdote : une recherche sur le stress

L’expert a une autre anecdote qui illustre la manière dont IBM Connections a démultiplié les possibilités de l’annuaire d’entreprise. En rendez-vous client, un DRH lui fait part d’un problème de stress dans l’entreprise. Les outils d’IBM pouvaient-ils l’aider à améliorer le bien-être des équipes ?

Pierre Milcent ne  se prétend pas un expert du domaine. Il lance donc une recherche sur les ‘tags’ « bien-être »et « stress au travail » (fini les seules entrées par le nom, les requêtes peuvent se faire par mots clés, compétences ou zone géographique). Le RSE lui renvoie les coordonnées de quatre IBMers.

Au regard des informations renseignées (compétences, projets menés, communautés auxquelles il participe, département, etc.), la fiche profil du premier – un Irlandais – montre qu’il s’agit d’un « interlocuteur consistant ». Et qu’il est disponible.

Le consultant lance donc un ‘chat’ avec Dublin – « poliment et en expliquant bien qui je suis et le contexte, car c’est un outil intrusif ». En quelques minutes, le collaborateur lui indique qu’il existe un docteur expert de ces questions pour IBM… basé à Paris. Pierre Milcent consulte immédiatement la fiche de celui-ci. En voyant la photo du docteur, le DRH réalise qu’il l’a déjà croisé dans des colloques sans savoir qu’il avait – peut-être – le contact clé pour son problème.

« C’est ça un RSE, conclut le porte-parole d’IBM. Un réseau professionnel ne se limite plus aux personnes que l’on connaît. »

Chez IBM, les échanges peuvent aussi être plus ludiques. Il y a par exemple des groupes de fans de différents sports ou de l’iPhone. « Ce n’est pas le but premier du RSE, mais il n’y a aucune contre-indication », souligne l’expert. Pour Christine Lhoste, « créer du lien social n’est pas une finalité… mais cela en crée effectivement », sourit-elle. Y compris pour les nombreux collaborateurs souvent en mobilité ou en télétravail.

Parmi les bénéfices organisationnels, IBM en cite également un plutôt inattendu. « Ouvrir des brèches dans le RSE » permet d’immerger les nouveaux venus dans l’entreprise. En ayant accès à une partie des contenus, ceux-ci peuvent, entre la date de leur recrutement et leur prise de fonction, se familiariser à distance avec les équipes et les projets. Un avantage qui s’applique à l’identique aux personnels d’entreprises rachetées par « Big Blue ».

17 Quel retour sur investissement ?

Qu’en est-il du ROI des RSE ? IBM ne le chiffre pas. « Commencer par mettre des indicateurs – et beaucoup d’entreprises veulent le faire – c’est faire fausse route, estime Pierre Milcent. Les réseaux sociaux ne fonctionnent pas ainsi. Pour des retombés, il faut atteindre un seuil ». Un seuil qu’IBM a déjà atteint, mais qui ne change rien au chiffrage. « Notre RSE a permis d’aplanir l’organisation, c’est un avantage, mais qui n’est pas facilement quantifiable » confirme Christine Lhoste.

Et pour l’avenir ? IBM est plus loquace. Son RSE va devenir de plus en plus “mobile-friendly” (une application iOS et Android – IBM Expertise – existe déjà pour lancer des recherches sur l’annuaire).

Il convergera également avec le CRM. « Dans le sens où les données du CRM enrichiront la base de savoir d’IBM Connections », explique Pierre Milcent, qui précise tout de suite que pour des raisons de confidentialité le flux inverse n’est pas envisagé.

Il se teintera également de touches de BI et d’analytics, empruntées à Cognos. Soit pour essayer de rendre l’information disponible la plus pertinente possible, soit pour ajouter « des sentiments » à une recherche (comme à Rolland Garros où IBM a analysé la sémantique des Tweets pour déterminer les popularités des joueurs).

Autre évolution à venir, presque une révolution, l’ouverture vers l’extérieur. Concrètement, il s’agira de permettre à des clients de créer – en ligne – leurs communautés sur le portail IBM.com. Communautés qui seront ensuite connectées, en partie, au réseau social interne d’IBM.

On l’aura compris, le nouvel objectif d’IBM est d’étendre, grâce à son outil communautaire, la souplesse et le décloisonnement de l’information à tout son écosystème. Le meilleur moyen également de lui démontrer commercialement les bienfaits d’IBM Connections et du RSE ?

L’informatique professionnelle connait un changement massif sous l’influence de ce que les éditeurs appellent aujourd’hui la « consumérisation de l’IT ». Si la définition de cette tendance est claire (les usages professionnels sont issus des usages privés grand public), son appréhension par les DSI et ses conséquences ont été dans un premier temps mal perçues, voire sous-évaluées.

La première conséquence touche la mobilité. Le phénomène BYOD (Bring Your Own Device) est devenu un casse-tête pour les entreprises plus habituées à imposer les terminaux de travail à leurs employés qu’à intégrer, au parc informatique, leurs smartphones personnels, tablettes et autres MacBook Air. Face à cette évolution, les éditeurs ont alors proposé des solutions adaptées à la gestion de flottes hétérogènes.

Autre conséquence, le « collaboratif ». Un terme plus flou qui englobe aussi bien le partage de fichiers, que la messagerie, la vidéoconférence, le travail à plusieurs sur un même document. Et l’arrivée de nouveaux outils, du type ‘wiki’ ou autres, directement inspirés des réseaux sociaux.

Les entreprises ont vite perçu les effets positifs des premières briques du « collaboratif »  (hausse de la productivité, flexibilité, etc.)

A l’inverse, les nouveaux modes de communication issus de Facebook et autre Google+ (les Réseaux Sociaux d’Entreprises ou RSE) s’accompagnent encore aujourd’hui de méfiance, voire de défiance. Même si tout comme pour le BYOD, les éditeurs sont déjà sur le pont.

18 Une question de génération ?

Les raisons de cette méfiance semblent simples. Les réseaux sociaux ont souvent mauvaise presse. Les médias grand public parlent de Facebook pour les débordements liés à des « apéros géants » ou de Tweeter pour des hashtags injurieux.

Tout comme au début des années 2000 quand Internet était synonyme de Cour des miracles, les réseaux sociaux apparaissent comme les fossoyeurs du respect de la vie privée – et s’il y a une valeur à laquelle tiennent les entreprises, c’est bien la confidentialité.

Cette image négative n’est cependant pas partagée par les « nouvelles générations numériques » (X, Y ou C) qui sont nées avec ces réseaux.

Ces nouveaux entrants sur le marché du travail, dynamiques et qualifiés, n’utilisent pas un, mais des réseaux (LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Picassa, etc.). La problématique « sociale » des entreprises n’est donc plus simplement de communiquer correctement sur ces réseaux extérieurs (« le social marketing »), mais aussi de donner à ces nouveaux talents les outils qu’ils demandent : un réseau social multifonction pour leur travail quotidien en interne.

19 Une nouvelle gamme de produits professionnels hétérogènes

Pour répondre à cette demande, les éditeurs sont sur le pied de guerre.

Entre autres éditeurs, IBM propose une gamme « sociale » (IBM Connections). Depuis mars 2013, l’offre s’est enrichie de fonctionnalités autour du brainstorming et d’indicateurs pour le suivi du réseau par les administrateurs.

De son côté, Microsoft a racheté à prix d’or Yammer pour l’intégrer à Sharepoint. Son CMS/portail, disponible sur site et en mode SaaS, en a pris des airs étranges de Facebook.

Dans le plus pur style SaaS (Software as a Service), Google a intégré son réseau Google+ dans ses Apps for Business. Son RSE a même été une des stars du récent Google I/O, la grand-messe annuelle de Google pour les professionnels, avec une refonte quasi-complète et un système unifié de chat/vidéo-conférence. Totalement Cloud également, Salesforce.com s’est diversifié avec le lancement son RSE Chatter.

De nouveaux acteurs généralistes (comme Jive) et des offres plus spécialisées (comme Altarian et son RSE entièrement conçu pour les développeurs informatiques) ont émergé à côté de ces géants.

Petites ou grandes, sur site ou en SaaS, généralistes ou spécialisées, toutes ces solutions redéfinissent en profondeur la notion d’intranet et de collaboration avec l’extérieur.

20 Des atouts indéniables et de nouvelles contraintes

« Les personnes utilisent de plus en plus leurs relations avec les autres pour rechercher des informations aptes à les aider dans l’exécution de tâches de tout ordre », constate IBM, qui y voit une chance pour « encourager employés, clients et partenaires à s’engager mutuellement et à établir des relations de confiance ».

Un point de vue partagé par Microsoft qui vient de publier les résultats d’une étude IPSOS qui montre que « 25% des salariés français reconnaissent les outils sociaux comme des leviers de productivité pour leur entreprise ».  Le cabinet d’analyses Gartner prophétisait en 2010 que les solutions de RSE pourraient faire disparaitre les outils de messageries actuels pour 20% des employés, à très court terme.

Cette prophétie s’est-elle avérée ? Pas sûr. Mais il est vrai que les atouts sont nombreux : libération des compétences (avec la formation spontanée de groupes de discussions d’experts – sur la construction de ponts par exemple), décloisonnement de l’entreprise (trouver des collaborateurs avec un annuaire des compétences centralisé devient plus facile) et donc réactivité, sédimentation du savoir (les fils restent archivés) et nouvelles formes de contenus plus efficaces (tutoriels vidéos, etc.).

21 Des contraintes et des défis

Un RSE ne se modère pas, à l’inverse d’un forum. Pour gérer des fuites d’informations confidentielles, il faut éduquer et sensibiliser, plus que se reposer sur une solution technique de « flicage » comme l’explique l’avant-gardiste Ubisoft. Le DSI doit également gérer des problèmes d’interopérabilité et de connecteurs (avec LinkedIn, avec les CMS, etc.).

Et surtout le succès du lancement d’un RSE ne se décrète pas. Une entreprise ne peut pas se revendiquer « sociale » du jour au lendemain si sa culture interne est traditionnellement cloisonnée. Dans ce cas, seul un projet global d’accompagnement du changement pourra aboutir à un résultat positif avec des retombés business.

Résultat, le RSE semble rester aujourd’hui la partie la plus clivante de la consumérisation de l’IT. Certaines entreprises ont fait le pas sans hésiter (Bonduel, UbiSoft, Carslon Wagonlit Travel, Atos…). D’autres l’ont étudié avec beaucoup de tiédeur, avant d’y céder (Rhodia).

D’autres enfin refusent pour l’instant de tenter l’expérience.  Mais pour combien de temps encore ?

Synthèse de Philippe Ducellier

Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
https://www-01.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
https://www.microsoft.com/france/hub-presse/communiques-de-presse/fiche-communique.aspx?eid=6123a831-fb28-42cf-a621-fba76239ffc5

Une étude de Cegos du début 2012 montrait que les freins à l’usage professionnel des réseaux sociaux (internes et externes) étaient liés, en premier lieu, à une mauvaise image.

Pour les responsables, c’est l’effet chronophage pendant les heures de bureau qui était mis en avant comme première objection. Arrivait ensuite la peur de voir des données confidentielles divulguées. Une crainte liée au fait que plus de la moitié des sociétés avouaient ne pas avoir les compétences internes pour « gérer des médias sociaux ».

Côté employé, plus d’un quart des personnes interrogées craignaient d’être « évaluées et jugées en fonction de la participation » à un réseau social d’entreprise. Chiffre auquel il faut ajouter 22% qui ont le sentiment que RSE rime avec « surveillance de l’activité ».

Des craintes liées à un parallèle non pertinent avec les réseaux grand public ? C’est l’avis de Jean Courcelle Labrousse, associé du Cabinet de consulting Sterwen. « Non, les réseaux sociaux dans l’entreprise, ce n’est pas Facebook pour se faire de nouveaux amis ou échanger ses photos de vacances », analyse-t-il.

Le cabinet constate en effet, par l’expérience, que l’usage des RSE diffère totalement de celui des réseaux publics. « Sur les réseaux sociaux d’entreprise, les débats sont professionnels (chacun s’identifie par son nom, et non par un pseudo) ; ce que nos clients finissent par comprendre aussi, c’est qu’il vaut mieux que ces débats se tiennent dans une arène qu’ils peuvent tempérer plutôt que sur la place publique ».

Quant aux plus réticents, le cabinet les convainc avec un argument massue : « Nous regardons ce que fait la concurrence ». Et les avantages qu’elle en tire.

22 Des questions stratégiques, techniques et budgétaires

Les freins aux RSE seraient donc avant tout psychologiques. Mais pas seulement.

Ils sont aussi techniques et stratégiques. Quel RSE choisir ? Sur site, en mode SaaS ? Ouvert sur l’extérieur (fournisseur, clients) ou exclusivement interne ? Via des solutions de bout en bout (comme IBM Lotus, Microsoft Office et Sharepoint, Google Apps) ou avec un pure player (Bluekiwi, Jive) ?

Se pose aussi la question de l’intégration au SI existant. Comment, par exemple, l’articuler avec la messagerie (pour un système de notifications lié à des réponses à une question sur un fil, ou pour importer des données de l’annuaire de la messagerie vers le RSE) ?

Dans l’industrie, connecter le RSE à l’ERP ou au CRM fait également sens. C’est que propose par exemple IBM avec « Lotus Connector for SAP Solutions » qui permet « de consulter et de partager les données et les applications SAP instantanément dans toute l’entreprise […] pour enrichir et optimiser les flux de travaux métier ». Mais à plus de 20.000 euros le connecteur, le choix impose une réflexion approfondie.

Enfin, si des protocoles commencent à se standardiser dans certains domaines pour communiquer entre plateformes  – comme xmpp pour la messagerie instantanée – ces standards en sont encore à leur balbutiement. Ce qui n’est pas sans poser des problèmes d’interopérabilité.

23 Une question de culture d’entreprise

Une fois ces freins à la mise en place dépassés, et la décision prise, un des plus gros risques qui continue de planer au-dessus du DSI est la faible adhésion interne à l’outil.

Ou, pour le dire autrement, une entreprise ne se décrète pas « sociale ». Elle l’est. Ou elle le devient petit à petit. A coup de formations (en désignant par exemple des « référents » ou des « évangélisateurs » du RSE) et avec des projets RH (en instaurant des concours autour des participations les plus prisées – ou « likées »).

Autre point clef pour impliquer les utilisateurs : une charte qui résume ce qu’il est possible de faire ou non sur le RSE évite les débordements, mais aussi les craintes.

Il est par exemple intéressant de rappeler que les groupes de conversations se situent certes dans un contexte professionnel, mais que leurs sujets peuvent ne pas l’être. Des thèmes comme le sport sont par exemple autorisés chez IBM et – bien loin de faire perdre du temps de travail – ils participent à renforcer un esprit d’appartenance.

Cette charte est aussi une assurance pour le DSI. Elle sert à définir un règlement et à officialiser les bonnes pratiques.  Guillaume Dardier, consultant en Community Management, recommande par exemple de « définir les règles d’accès et de conservation des données » par l’entreprise. Il préconise en parallèle une charte éditoriale qui définit le cadre acceptable des échanges entre les salariés. Le tout chapeauté par une « une cellule de gouvernance »  chargée des arbitrages règlera bien des problèmes alors que le cadre légal qui régit les RSE n’est pas encore bien établi.

Le très avant-gardiste Ubisoft, qui avait déjà modifié Sharepoint dès 2010 pour en faire un réseau social interne, confirme tous ces points.

Son responsable IT,  Jean-Philippe Pieuchot, va même plus loin. Pour lui, une fois le cadre officiellement établi, l’auto-modération se mettrait assez naturellement en place sur les RSE. Quant à la confidentialité, la sensibilisation sur ces questions fait qu’aujourd’hui les fuites sur des jeux ou sur des concepts de gameplay viennent plus souvent d’ailleurs que d’une imprudence liée au réseau social interne.

Les RSE ne sont donc pas sans contraintes ni sans risques. Certes. Mais ces risques seraient au final « les mêmes que partout ailleurs ». Ni plus. Ni moins.

Parmi les principales offres qui illustrent chaque catégorie de solutions, en matière de réseaux sociaux, il existe différents segments de marché. Et on constate aussi quelques tendances clés actuelles, ou xo parmi les nouveautés et de fonctionnalités.

24 Google+ : le 100 % Cloud attaché aux Google Apps

Google+ se définit comme un réseau « public » (ouvert à tous) mais qui devient « privé » dans sa déclinaison professionnelle, incluse dans les Google Apps For Business. Principal avantage, ou inconvénient, l’outil est géré et hébergé sur l’infrastructure de Google.

Son interface a été totalement revue. Présentée lors du Google I/O de mai, elle est composée de « tuiles » (ou blocs d’image et texte) sur plusieurs colonnes, le tout avec un « flat design » dans l’air du temps. Plus sobre, plus épurée, elle est désormais très loin de celle du fil linéaire de Facebook.

Côté usage, la facilité de création de groupes de discussion est mise en avant par plusieurs entreprises (Groupe Partouche, Bonduelle). L’arrivée des « Hangouts » – vidéo-conférence et chat – en fait également un outil de communication unifiée plus complet.

Des pré-versions d’APIs et d’un SDK (kit de développement) ont également été dévoilées en mai. Les APIs de Google+ concernent le provisioning (création des profils, des cercles), la gestion des posts (création, modération, modifications) et la gestion des communautés. Quant au SDK, il permet d’automatiser les tâches et de personnaliser les outils d’administration.

« En revanche, il n’est pas prévu de coupler nativement Google+ avec une autre messagerie, prévient Google. Google+ est un service transverse aux Google Apps qui n’a pas vocation à être utilisé sans les services ‘core’ que sont Gmail ou GDrive. »

D’autres fonctions sociales des Goole Apps viennent d’ailleurs compléter Google+ : édition à plusieurs de fichiers (Google Docs), synchronisation d’agendas (Google Calendar) ou création de blogs et de sites (Blogger et Google Site).

Google+ joue de plus en plus sur l’image que veut véhiculer l’éditeur : jeune, intuitif, simple.

25 LinkedIn : réseau public mais bientôt des groupes privés

LinkedIn ne se classe pas dans les RSE puisqu’il s’agit d’un réseau public et non d’un outil interne. Mais la possibilité de créer des groupes de discussion et d’experts a donné des idées à son créateur.

Le projet de groupes fermés, uniquement accessibles aux employés d’une même société, est en cours de réalisation. LinkedIn le teste depuis l’année dernière avec ses propres équipes selon le principe du « dogfooding » (utiliser soi-même ses produits) et a réitéré sa promesse en février.

Ce LinkedIn « privé » en fera alors un véritable RSE, 100% Cloud et indépendant de toute solution. En attendant aucune date de sortie n’a encore été donnée.

26 Le RSE selon Microsoft : Yammer + SharePoint + Skype/Lync + Office

Yammer est l’éditeur de RSE racheté par Microsoft en juin 2012. Ses fonctionnalités sont depuis intégrées dans Sharepoint et dans Office 365 via Sharepoint Online.

Toujours en cours, cette intégration devrait déboucher le mois prochain sur une application « Yammer pour SharePoint » qui permettra d’ajouter le flux d’un groupe Yammer à un site SharePoint en plus des Newsfeeds (les flux traditionnels de l’outil). Côté UI (interface utilisateur), le « toilettage social » donne aujourd’hui à SharePoint  des faux airs de Facebook.

Un autre rachat complète également depuis peu l’offre de Microsoft : la fédération entre Lync (son outil de communication unifiée) et Skype permet d’utiliser la messagerie instantanée, la gestion de présence et la voix sur IP de Lync  pour interagir avec des interlocuteurs sous Skype. La vidéo devrait suivre.

Autre ajout récent au RSE maison pour « abolir les frontières linguistiques des organisations », la traduction automatique des contenus avec  Translate (Bing Translator).

Microsoft promet par ailleurs que les Office Web Apps seront directement accessibles depuis Yammer à partir de cet automne. Office Web Apps qui seront améliorées avec l’édition simultanée en temps réel des documents.

La « suite » RSE de Microsoft est disponible sur site et en mode SaaS.

27 IBM Connections : forums, gestion documentaire et brainstorming

Passé en version 4.5 au mois de mars l’outil d’IBM a amélioré son expérience utilisateur avec  la possibilité de communiquer avec un collègue particulier (via le @nom) ou une plus grande  interaction entre participants d’un forum (possibilité de noter des posts et des commentaires, fonction de recherche étendue, suivi automatisé d’une discussion, ajout de pièces jointes à une participation et possibilité de rendre des sujets privés).

L’outil a également mis un pied supplémentaire dans le collaboratif avec ses « Libraries ». Ces « bibliothèques » permettent d’ajouter une liste de fichiers à une communauté de discussion. Les documents peuvent ensuite être tagués, classés, « likés », commentés et bien sûr partagés entre les membres du groupe. Le tout avec un contrôle des droits d’accès (simple lecteur, contributeur, éditeur) et avec des règles possible pour la validation des nouveaux documents. Les fichiers des « Libraries » sont indexés pour faciliter les recherches futures.

Sur le même modèle, « les activités » permettent de mieux partager et organiser des « todo lists » (liste de tâches). Idem pour les « ideations blogs » pour les brainstormings.

Autre nouveauté, le fil d’actualité d’IBM Connections 4.5 permet avec le standard Activity Stream de faire des intégrations de sources d’information externes ( flux de Twitter, LinkedIn et autres Facebooks).

Le nouveau Social Business Toolkit quant à lui fournit des moyens d’intégration poussés qui permettent de l’interfacer avec les systèmes d’information existants en s’appuyant sur les standards de développement du marché.

Le RSE d’IBM est disponible en solution indépendante aussi bien sur site que dans le Cloud (via IBM Smart cloud for Social Business), s’intègre aux plateformes de Microsoft (SharePoint, Outlook, Office) et se veut accessible sur « quasiment tous les périphériques mobiles ».

Elle peut être complétée dans une stratégie globale par d’autres services analytiques, prévisionnels ou RH.

28 Une tendance : ouverture vers l’extérieur

Cette ouverture est d’ailleurs une tendance de fond. «  A mesure que l’adoption des réseaux sociaux professionnels murit, les entreprises vont étendre leurs initiatives internes au-delà du pare-feu », prévoit IDG.

Le cabinet d’analyse constate une évolution nette sur l’année 2012.  « En 2011, la première motivation à l’utilisation de médias sociaux ou des communautés dans le cadre professionnel était d’acquérir des savoirs et de poser des questions, explique IDG. En 2012, ce sont les notions de retours clients et la volonté d’impliquer la totalité des acteurs autour de ce feedback pour l’intégrer dans le process d’innovation qui a pris le relais. »

L’auteur de l’étude, Vanessa Thompson, en tire une conclusion : les solutions de RSE vont s’ouvrir sur les clients, les partenaires et les fournisseurs, que ce soit via des connecteurs (pour ERP, CRM, BI) ou avec des fonctionnalités SRM (Social  Relationship Managament) pour suivre et analyser l’activité de l’écosystème sur les réseaux publics (comme ce qui se dit d’une marque sur Facebook ou Tweeter).

Cette tendance à relier l’interne à l’externe se retrouve sous une autre forme dans Aruba, racheté en mai 2012 par SAP. Ce service en mode Cloud permet aux sociétés adhérentes  de se mettre en relations pour concrétiser des affaires (trouver un fournisseur, un distributeur à l’étranger, etc). Une étape supplémentaire dans le « Social Business » qui passe du RSE au Réseau Social d’Entreprises, avec un « s ».

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Synthèse de Philippe Ducellier
Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
http1.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
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A lire également:
Spécial Réseaux sociaux d’entreprise :  2 – Les freins et les objections
Spécial Réseaux Sociaux d’Entreprise : 1 – l’effet consumérisation de l’IT explique-t-il tout ?

Vendeur de solutions RSE, Big Blue a déployé en interne IBM Connections. Après trois ans de vécu sur le terrain, quel est le bilan de cette solution RSE (réseaux sociaux d’entreprise) ?

Big Blue disposait depuis plus de 25 ans d’un annuaire mondial de ses employés. « Ce n’est pas le cas de toutes les entreprises internationales», souligne Pierre Milcent, consultant RSE. Selon lui, la première étape pour parvenir à la dimension réseau social, c’est le recensement des compétences au sein d’une entreprise.

29 L’inventaire des compétences

Mais, même avec un annuaire, retrouver une personne parmi des dizaines de milliers sur des milliers de sites n’est jamais aisé. Le plus souvent la seule entrée possible  reste le nom. A fortiori, si vous recherchez des profils ou des compétences, l’exercice est une gageure. « Pour trouver la bonne compétence, il fallait quasiment faire de l’ingénierie organisationnelle », plaisante l’expert.

Au début des années 2000, alors qu’Internet  avait déjà pénétré toute l’entreprise, IBM décide d’homogénéiser son Intranet devenu « pléthorique et compliqué ». Tout le système est alors fondé sur l’annuaire. Quelques années plus tard, en 2008, IBM est passé à une autre étape : les outils ont été centralisés – blogs, forums, etc.-  de telle sorte que les services internes ont été rendus accessibles via l’adresse email professionnelle et un identifiant unique. Le mouvement vers le RSE était ainsi en marche.

« C’était aussi une question de culture », analyse Pierre Milcent. La familiarité des IBMers avec les outils numériques et le besoin toujours plus important de partager des informations très diverses (techniques, juridiques, financières…) ont été des facteurs centraux de ce passage au réseau social.

30 Des ambassadeurs volontaires…

Dès 2008, IBM lance donc en interne une expérimentation autour d’IBM Connections. Lors de cette phase, des « Blue IQ Ambassadors » ont été nommés sur la base du volontariat pour évangéliser les 400.000 collaborateurs avec le nouveau réseau interne.

Pierre Milcent était un des évangélisateurs de l’époque. « Le but était de transmettre un type d’usage particulier (blog, wiki, conversationnel sur un mur, etc.) et de montrer comment cela permet de rendre les échanges plus efficaces ». Cette transmission des pratiques, informelle, peut prendre des formes très diverses. « Cela pouvait être 20 minutes entre midi et deux, autour d’un café. Ou dans une réunion fixée à l’avance. Ou même un Webcast réunissant 200 personnes ».

A partir de 2011, alors qu’IBM Connections est officiellement déployé depuis un an, une opération plus formelle prend le relais. Il s’agit de faire prendre conscience à tous ce qu’est « une présence digitale » pour tirer la quintessence de l’outil. Un portail d’auto-formation, « Digital IBMers », est ouvert. Il n’est pas obligatoire, mais les collaborateurs sont invités à l’utiliser régulièrement.

31 Autour d’un guide des bonnes conduites…

« La seule partie obligatoire concerne les Règles de Conduites dans les Affaires », précise Pierre Milcent. Ces règles sont une charte « signée avec le sang », ajoute Christine Lhoste, responsable Communications Externes d’IBM France. Ces règles, qui concernent tous les domaines, ont été récemment enrichies d’une partie spécifique au RSE (bonne conduite, confidentialité, etc.).

Une fois mis en place, IBM Connections change progressivement les manières de travailler. « On est passé du collaboratif en mode projet à un mode vraiment communautaire », synthétise Pierre Milcent. « On a gagné en souplesse et en autonomie d’accès à l’information, développe Christine Lhoste, c’est un vrai décloisonnement. »

Une anecdote illustre cette évolution. Alors qu’il cherchait une présentation avec des références clients à jour, le responsable d’IBM Connections au niveau monde a posté sa demande sur son « mur ». La réponse lui a été donnée en 15 secondes. « Ce qu’il a fait était un très bon réflexe parce qu’il a posé sa question à plusieurs milliers de personnes, celles abonnées à son fil. »

A l’inverse, Pierre Milcent a récemment reçu « un mail un mardi à 17h pour le vendredi matin. La question, assez pointue, avait été envoyée à 5 personnes ». Une méthode qui diminue les chances d’avoir une réponse. « C’est problématique quand le vendredi c’est un rendez-vous client ! »

32 Une anecdote : une recherche sur le stress

L’expert a une autre anecdote qui illustre la manière dont IBM Connections a démultiplié les possibilités de l’annuaire d’entreprise. En rendez-vous client, un DRH lui fait part d’un problème de stress dans l’entreprise. Les outils d’IBM pouvaient-ils l’aider à améliorer le bien-être des équipes ?

Pierre Milcent ne  se prétend pas un expert du domaine. Il lance donc une recherche sur les ‘tags’ « bien-être »et « stress au travail » (fini les seules entrées par le nom, les requêtes peuvent se faire par mots clés, compétences ou zone géographique). Le RSE lui renvoie les coordonnées de quatre IBMers.

Au regard des informations renseignées (compétences, projets menés, communautés auxquelles il participe, département, etc.), la fiche profil du premier – un Irlandais – montre qu’il s’agit d’un « interlocuteur consistant ». Et qu’il est disponible.

Le consultant lance donc un ‘chat’ avec Dublin – « poliment et en expliquant bien qui je suis et le contexte, car c’est un outil intrusif ». En quelques minutes, le collaborateur lui indique qu’il existe un docteur expert de ces questions pour IBM… basé à Paris. Pierre Milcent consulte immédiatement la fiche de celui-ci. En voyant la photo du docteur, le DRH réalise qu’il l’a déjà croisé dans des colloques sans savoir qu’il avait – peut-être – le contact clé pour son problème.

« C’est ça un RSE, conclut le porte-parole d’IBM. Un réseau professionnel ne se limite plus aux personnes que l’on connaît. »

Chez IBM, les échanges peuvent aussi être plus ludiques. Il y a par exemple des groupes de fans de différents sports ou de l’iPhone. « Ce n’est pas le but premier du RSE, mais il n’y a aucune contre-indication », souligne l’expert. Pour Christine Lhoste, « créer du lien social n’est pas une finalité… mais cela en crée effectivement », sourit-elle. Y compris pour les nombreux collaborateurs souvent en mobilité ou en télétravail.

Parmi les bénéfices organisationnels, IBM en cite également un plutôt inattendu. « Ouvrir des brèches dans le RSE » permet d’immerger les nouveaux venus dans l’entreprise. En ayant accès à une partie des contenus, ceux-ci peuvent, entre la date de leur recrutement et leur prise de fonction, se familiariser à distance avec les équipes et les projets. Un avantage qui s’applique à l’identique aux personnels d’entreprises rachetées par « Big Blue ».

33 Quel retour sur investissement ?

Qu’en est-il du ROI des RSE ? IBM ne le chiffre pas. « Commencer par mettre des indicateurs – et beaucoup d’entreprises veulent le faire – c’est faire fausse route, estime Pierre Milcent. Les réseaux sociaux ne fonctionnent pas ainsi. Pour des retombés, il faut atteindre un seuil ». Un seuil qu’IBM a déjà atteint, mais qui ne change rien au chiffrage. « Notre RSE a permis d’aplanir l’organisation, c’est un avantage, mais qui n’est pas facilement quantifiable » confirme Christine Lhoste.

Et pour l’avenir ? IBM est plus loquace. Son RSE va devenir de plus en plus “mobile-friendly” (une application iOS et Android – IBM Expertise – existe déjà pour lancer des recherches sur l’annuaire).

Il convergera également avec le CRM. « Dans le sens où les données du CRM enrichiront la base de savoir d’IBM Connections », explique Pierre Milcent, qui précise tout de suite que pour des raisons de confidentialité le flux inverse n’est pas envisagé.

Il se teintera également de touches de BI et d’analytics, empruntées à Cognos. Soit pour essayer de rendre l’information disponible la plus pertinente possible, soit pour ajouter « des sentiments » à une recherche (comme à Rolland Garros où IBM a analysé la sémantique des Tweets pour déterminer les popularités des joueurs).

Autre évolution à venir, presque une révolution, l’ouverture vers l’extérieur. Concrètement, il s’agira de permettre à des clients de créer – en ligne – leurs communautés sur le portail IBM.com. Communautés qui seront ensuite connectées, en partie, au réseau social interne d’IBM.

On l’aura compris, le nouvel objectif d’IBM est d’étendre, grâce à son outil communautaire, la souplesse et le décloisonnement de l’information à tout son écosystème. Le meilleur moyen également de lui démontrer commercialement les bienfaits d’IBM Connections et du RSE ?

L’informatique professionnelle connait un changement massif sous l’influence de ce que les éditeurs appellent aujourd’hui la « consumérisation de l’IT ». Si la définition de cette tendance est claire (les usages professionnels sont issus des usages privés grand public), son appréhension par les DSI et ses conséquences ont été dans un premier temps mal perçues, voire sous-évaluées.

La première conséquence touche la mobilité. Le phénomène BYOD (Bring Your Own Device) est devenu un casse-tête pour les entreprises plus habituées à imposer les terminaux de travail à leurs employés qu’à intégrer, au parc informatique, leurs smartphones personnels, tablettes et autres MacBook Air. Face à cette évolution, les éditeurs ont alors proposé des solutions adaptées à la gestion de flottes hétérogènes.

Autre conséquence, le « collaboratif ». Un terme plus flou qui englobe aussi bien le partage de fichiers, que la messagerie, la vidéoconférence, le travail à plusieurs sur un même document. Et l’arrivée de nouveaux outils, du type ‘wiki’ ou autres, directement inspirés des réseaux sociaux.

Les entreprises ont vite perçu les effets positifs des premières briques du « collaboratif »  (hausse de la productivité, flexibilité, etc.)

A l’inverse, les nouveaux modes de communication issus de Facebook et autre Google+ (les Réseaux Sociaux d’Entreprises ou RSE) s’accompagnent encore aujourd’hui de méfiance, voire de défiance. Même si tout comme pour le BYOD, les éditeurs sont déjà sur le pont.

34 Une question de génération ?

Les raisons de cette méfiance semblent simples. Les réseaux sociaux ont souvent mauvaise presse. Les médias grand public parlent de Facebook pour les débordements liés à des « apéros géants » ou de Tweeter pour des hashtags injurieux.

Tout comme au début des années 2000 quand Internet était synonyme de Cour des miracles, les réseaux sociaux apparaissent comme les fossoyeurs du respect de la vie privée – et s’il y a une valeur à laquelle tiennent les entreprises, c’est bien la confidentialité.

Cette image négative n’est cependant pas partagée par les « nouvelles générations numériques » (X, Y ou C) qui sont nées avec ces réseaux.

Ces nouveaux entrants sur le marché du travail, dynamiques et qualifiés, n’utilisent pas un, mais des réseaux (LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Picassa, etc.). La problématique « sociale » des entreprises n’est donc plus simplement de communiquer correctement sur ces réseaux extérieurs (« le social marketing »), mais aussi de donner à ces nouveaux talents les outils qu’ils demandent : un réseau social multifonction pour leur travail quotidien en interne.

35 Une nouvelle gamme de produits professionnels hétérogènes

Pour répondre à cette demande, les éditeurs sont sur le pied de guerre.

Entre autres éditeurs, IBM propose une gamme « sociale » (IBM Connections). Depuis mars 2013, l’offre s’est enrichie de fonctionnalités autour du brainstorming et d’indicateurs pour le suivi du réseau par les administrateurs.

De son côté, Microsoft a racheté à prix d’or Yammer pour l’intégrer à Sharepoint. Son CMS/portail, disponible sur site et en mode SaaS, en a pris des airs étranges de Facebook.

Dans le plus pur style SaaS (Software as a Service), Google a intégré son réseau Google+ dans ses Apps for Business. Son RSE a même été une des stars du récent Google I/O, la grand-messe annuelle de Google pour les professionnels, avec une refonte quasi-complète et un système unifié de chat/vidéo-conférence. Totalement Cloud également, Salesforce.com s’est diversifié avec le lancement son RSE Chatter.

De nouveaux acteurs généralistes (comme Jive) et des offres plus spécialisées (comme Altarian et son RSE entièrement conçu pour les développeurs informatiques) ont émergé à côté de ces géants.

Petites ou grandes, sur site ou en SaaS, généralistes ou spécialisées, toutes ces solutions redéfinissent en profondeur la notion d’intranet et de collaboration avec l’extérieur.

36 Des atouts indéniables et de nouvelles contraintes

« Les personnes utilisent de plus en plus leurs relations avec les autres pour rechercher des informations aptes à les aider dans l’exécution de tâches de tout ordre », constate IBM, qui y voit une chance pour « encourager employés, clients et partenaires à s’engager mutuellement et à établir des relations de confiance ».

Un point de vue partagé par Microsoft qui vient de publier les résultats d’une étude IPSOS qui montre que « 25% des salariés français reconnaissent les outils sociaux comme des leviers de productivité pour leur entreprise ».  Le cabinet d’analyses Gartner prophétisait en 2010 que les solutions de RSE pourraient faire disparaitre les outils de messageries actuels pour 20% des employés, à très court terme.

Cette prophétie s’est-elle avérée ? Pas sûr. Mais il est vrai que les atouts sont nombreux : libération des compétences (avec la formation spontanée de groupes de discussions d’experts – sur la construction de ponts par exemple), décloisonnement de l’entreprise (trouver des collaborateurs avec un annuaire des compétences centralisé devient plus facile) et donc réactivité, sédimentation du savoir (les fils restent archivés) et nouvelles formes de contenus plus efficaces (tutoriels vidéos, etc.).

37 Des contraintes et des défis

Un RSE ne se modère pas, à l’inverse d’un forum. Pour gérer des fuites d’informations confidentielles, il faut éduquer et sensibiliser, plus que se reposer sur une solution technique de « flicage » comme l’explique l’avant-gardiste Ubisoft. Le DSI doit également gérer des problèmes d’interopérabilité et de connecteurs (avec LinkedIn, avec les CMS, etc.).

Et surtout le succès du lancement d’un RSE ne se décrète pas. Une entreprise ne peut pas se revendiquer « sociale » du jour au lendemain si sa culture interne est traditionnellement cloisonnée. Dans ce cas, seul un projet global d’accompagnement du changement pourra aboutir à un résultat positif avec des retombés business.

Résultat, le RSE semble rester aujourd’hui la partie la plus clivante de la consumérisation de l’IT. Certaines entreprises ont fait le pas sans hésiter (Bonduel, UbiSoft, Carslon Wagonlit Travel, Atos…). D’autres l’ont étudié avec beaucoup de tiédeur, avant d’y céder (Rhodia).

D’autres enfin refusent pour l’instant de tenter l’expérience.  Mais pour combien de temps encore ?

Synthèse de Philippe Ducellier

Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
https://www-01.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
https://www.microsoft.com/france/hub-presse/communiques-de-presse/fiche-communique.aspx?eid=6123a831-fb28-42cf-a621-fba76239ffc5

Une étude de Cegos du début 2012 montrait que les freins à l’usage professionnel des réseaux sociaux (internes et externes) étaient liés, en premier lieu, à une mauvaise image.

Pour les responsables, c’est l’effet chronophage pendant les heures de bureau qui était mis en avant comme première objection. Arrivait ensuite la peur de voir des données confidentielles divulguées. Une crainte liée au fait que plus de la moitié des sociétés avouaient ne pas avoir les compétences internes pour « gérer des médias sociaux ».

Côté employé, plus d’un quart des personnes interrogées craignaient d’être « évaluées et jugées en fonction de la participation » à un réseau social d’entreprise. Chiffre auquel il faut ajouter 22% qui ont le sentiment que RSE rime avec « surveillance de l’activité ».

Des craintes liées à un parallèle non pertinent avec les réseaux grand public ? C’est l’avis de Jean Courcelle Labrousse, associé du Cabinet de consulting Sterwen. « Non, les réseaux sociaux dans l’entreprise, ce n’est pas Facebook pour se faire de nouveaux amis ou échanger ses photos de vacances », analyse-t-il.

Le cabinet constate en effet, par l’expérience, que l’usage des RSE diffère totalement de celui des réseaux publics. « Sur les réseaux sociaux d’entreprise, les débats sont professionnels (chacun s’identifie par son nom, et non par un pseudo) ; ce que nos clients finissent par comprendre aussi, c’est qu’il vaut mieux que ces débats se tiennent dans une arène qu’ils peuvent tempérer plutôt que sur la place publique ».

Quant aux plus réticents, le cabinet les convainc avec un argument massue : « Nous regardons ce que fait la concurrence ». Et les avantages qu’elle en tire.

38 Des questions stratégiques, techniques et budgétaires

Les freins aux RSE seraient donc avant tout psychologiques. Mais pas seulement.

Ils sont aussi techniques et stratégiques. Quel RSE choisir ? Sur site, en mode SaaS ? Ouvert sur l’extérieur (fournisseur, clients) ou exclusivement interne ? Via des solutions de bout en bout (comme IBM Lotus, Microsoft Office et Sharepoint, Google Apps) ou avec un pure player (Bluekiwi, Jive) ?

Se pose aussi la question de l’intégration au SI existant. Comment, par exemple, l’articuler avec la messagerie (pour un système de notifications lié à des réponses à une question sur un fil, ou pour importer des données de l’annuaire de la messagerie vers le RSE) ?

Dans l’industrie, connecter le RSE à l’ERP ou au CRM fait également sens. C’est que propose par exemple IBM avec « Lotus Connector for SAP Solutions » qui permet « de consulter et de partager les données et les applications SAP instantanément dans toute l’entreprise […] pour enrichir et optimiser les flux de travaux métier ». Mais à plus de 20.000 euros le connecteur, le choix impose une réflexion approfondie.

Enfin, si des protocoles commencent à se standardiser dans certains domaines pour communiquer entre plateformes  – comme xmpp pour la messagerie instantanée – ces standards en sont encore à leur balbutiement. Ce qui n’est pas sans poser des problèmes d’interopérabilité.

39 Une question de culture d’entreprise

Une fois ces freins à la mise en place dépassés, et la décision prise, un des plus gros risques qui continue de planer au-dessus du DSI est la faible adhésion interne à l’outil.

Ou, pour le dire autrement, une entreprise ne se décrète pas « sociale ». Elle l’est. Ou elle le devient petit à petit. A coup de formations (en désignant par exemple des « référents » ou des « évangélisateurs » du RSE) et avec des projets RH (en instaurant des concours autour des participations les plus prisées – ou « likées »).

Autre point clef pour impliquer les utilisateurs : une charte qui résume ce qu’il est possible de faire ou non sur le RSE évite les débordements, mais aussi les craintes.

Il est par exemple intéressant de rappeler que les groupes de conversations se situent certes dans un contexte professionnel, mais que leurs sujets peuvent ne pas l’être. Des thèmes comme le sport sont par exemple autorisés chez IBM et – bien loin de faire perdre du temps de travail – ils participent à renforcer un esprit d’appartenance.

Cette charte est aussi une assurance pour le DSI. Elle sert à définir un règlement et à officialiser les bonnes pratiques.  Guillaume Dardier, consultant en Community Management, recommande par exemple de « définir les règles d’accès et de conservation des données » par l’entreprise. Il préconise en parallèle une charte éditoriale qui définit le cadre acceptable des échanges entre les salariés. Le tout chapeauté par une « une cellule de gouvernance »  chargée des arbitrages règlera bien des problèmes alors que le cadre légal qui régit les RSE n’est pas encore bien établi.

Le très avant-gardiste Ubisoft, qui avait déjà modifié Sharepoint dès 2010 pour en faire un réseau social interne, confirme tous ces points.

Son responsable IT,  Jean-Philippe Pieuchot, va même plus loin. Pour lui, une fois le cadre officiellement établi, l’auto-modération se mettrait assez naturellement en place sur les RSE. Quant à la confidentialité, la sensibilisation sur ces questions fait qu’aujourd’hui les fuites sur des jeux ou sur des concepts de gameplay viennent plus souvent d’ailleurs que d’une imprudence liée au réseau social interne.

Les RSE ne sont donc pas sans contraintes ni sans risques. Certes. Mais ces risques seraient au final « les mêmes que partout ailleurs ». Ni plus. Ni moins.

Parmi les principales offres qui illustrent chaque catégorie de solutions, en matière de réseaux sociaux, il existe différents segments de marché. Et on constate aussi quelques tendances clés actuelles, ou xo parmi les nouveautés et de fonctionnalités.

40 Google+ : le 100 % Cloud attaché aux Google Apps

Google+ se définit comme un réseau « public » (ouvert à tous) mais qui devient « privé » dans sa déclinaison professionnelle, incluse dans les Google Apps For Business. Principal avantage, ou inconvénient, l’outil est géré et hébergé sur l’infrastructure de Google.

Son interface a été totalement revue. Présentée lors du Google I/O de mai, elle est composée de « tuiles » (ou blocs d’image et texte) sur plusieurs colonnes, le tout avec un « flat design » dans l’air du temps. Plus sobre, plus épurée, elle est désormais très loin de celle du fil linéaire de Facebook.

Côté usage, la facilité de création de groupes de discussion est mise en avant par plusieurs entreprises (Groupe Partouche, Bonduelle). L’arrivée des « Hangouts » – vidéo-conférence et chat – en fait également un outil de communication unifiée plus complet.

Des pré-versions d’APIs et d’un SDK (kit de développement) ont également été dévoilées en mai. Les APIs de Google+ concernent le provisioning (création des profils, des cercles), la gestion des posts (création, modération, modifications) et la gestion des communautés. Quant au SDK, il permet d’automatiser les tâches et de personnaliser les outils d’administration.

« En revanche, il n’est pas prévu de coupler nativement Google+ avec une autre messagerie, prévient Google. Google+ est un service transverse aux Google Apps qui n’a pas vocation à être utilisé sans les services ‘core’ que sont Gmail ou GDrive. »

D’autres fonctions sociales des Goole Apps viennent d’ailleurs compléter Google+ : édition à plusieurs de fichiers (Google Docs), synchronisation d’agendas (Google Calendar) ou création de blogs et de sites (Blogger et Google Site).

Google+ joue de plus en plus sur l’image que veut véhiculer l’éditeur : jeune, intuitif, simple.

41 LinkedIn : réseau public mais bientôt des groupes privés

LinkedIn ne se classe pas dans les RSE puisqu’il s’agit d’un réseau public et non d’un outil interne. Mais la possibilité de créer des groupes de discussion et d’experts a donné des idées à son créateur.

Le projet de groupes fermés, uniquement accessibles aux employés d’une même société, est en cours de réalisation. LinkedIn le teste depuis l’année dernière avec ses propres équipes selon le principe du « dogfooding » (utiliser soi-même ses produits) et a réitéré sa promesse en février.

Ce LinkedIn « privé » en fera alors un véritable RSE, 100% Cloud et indépendant de toute solution. En attendant aucune date de sortie n’a encore été donnée.

42 Le RSE selon Microsoft : Yammer + SharePoint + Skype/Lync + Office

Yammer est l’éditeur de RSE racheté par Microsoft en juin 2012. Ses fonctionnalités sont depuis intégrées dans Sharepoint et dans Office 365 via Sharepoint Online.

Toujours en cours, cette intégration devrait déboucher le mois prochain sur une application « Yammer pour SharePoint » qui permettra d’ajouter le flux d’un groupe Yammer à un site SharePoint en plus des Newsfeeds (les flux traditionnels de l’outil). Côté UI (interface utilisateur), le « toilettage social » donne aujourd’hui à SharePoint  des faux airs de Facebook.

Un autre rachat complète également depuis peu l’offre de Microsoft : la fédération entre Lync (son outil de communication unifiée) et Skype permet d’utiliser la messagerie instantanée, la gestion de présence et la voix sur IP de Lync  pour interagir avec des interlocuteurs sous Skype. La vidéo devrait suivre.

Autre ajout récent au RSE maison pour « abolir les frontières linguistiques des organisations », la traduction automatique des contenus avec  Translate (Bing Translator).

Microsoft promet par ailleurs que les Office Web Apps seront directement accessibles depuis Yammer à partir de cet automne. Office Web Apps qui seront améliorées avec l’édition simultanée en temps réel des documents.

La « suite » RSE de Microsoft est disponible sur site et en mode SaaS.

43 IBM Connections : forums, gestion documentaire et brainstorming

Passé en version 4.5 au mois de mars l’outil d’IBM a amélioré son expérience utilisateur avec  la possibilité de communiquer avec un collègue particulier (via le @nom) ou une plus grande  interaction entre participants d’un forum (possibilité de noter des posts et des commentaires, fonction de recherche étendue, suivi automatisé d’une discussion, ajout de pièces jointes à une participation et possibilité de rendre des sujets privés).

L’outil a également mis un pied supplémentaire dans le collaboratif avec ses « Libraries ». Ces « bibliothèques » permettent d’ajouter une liste de fichiers à une communauté de discussion. Les documents peuvent ensuite être tagués, classés, « likés », commentés et bien sûr partagés entre les membres du groupe. Le tout avec un contrôle des droits d’accès (simple lecteur, contributeur, éditeur) et avec des règles possible pour la validation des nouveaux documents. Les fichiers des « Libraries » sont indexés pour faciliter les recherches futures.

Sur le même modèle, « les activités » permettent de mieux partager et organiser des « todo lists » (liste de tâches). Idem pour les « ideations blogs » pour les brainstormings.

Autre nouveauté, le fil d’actualité d’IBM Connections 4.5 permet avec le standard Activity Stream de faire des intégrations de sources d’information externes ( flux de Twitter, LinkedIn et autres Facebooks).

Le nouveau Social Business Toolkit quant à lui fournit des moyens d’intégration poussés qui permettent de l’interfacer avec les systèmes d’information existants en s’appuyant sur les standards de développement du marché.

Le RSE d’IBM est disponible en solution indépendante aussi bien sur site que dans le Cloud (via IBM Smart cloud for Social Business), s’intègre aux plateformes de Microsoft (SharePoint, Outlook, Office) et se veut accessible sur « quasiment tous les périphériques mobiles ».

Elle peut être complétée dans une stratégie globale par d’autres services analytiques, prévisionnels ou RH.

44 Une tendance : ouverture vers l’extérieur

Cette ouverture est d’ailleurs une tendance de fond. «  A mesure que l’adoption des réseaux sociaux professionnels murit, les entreprises vont étendre leurs initiatives internes au-delà du pare-feu », prévoit IDG.

Le cabinet d’analyse constate une évolution nette sur l’année 2012.  « En 2011, la première motivation à l’utilisation de médias sociaux ou des communautés dans le cadre professionnel était d’acquérir des savoirs et de poser des questions, explique IDG. En 2012, ce sont les notions de retours clients et la volonté d’impliquer la totalité des acteurs autour de ce feedback pour l’intégrer dans le process d’innovation qui a pris le relais. »

L’auteur de l’étude, Vanessa Thompson, en tire une conclusion : les solutions de RSE vont s’ouvrir sur les clients, les partenaires et les fournisseurs, que ce soit via des connecteurs (pour ERP, CRM, BI) ou avec des fonctionnalités SRM (Social  Relationship Managament) pour suivre et analyser l’activité de l’écosystème sur les réseaux publics (comme ce qui se dit d’une marque sur Facebook ou Tweeter).

Cette tendance à relier l’interne à l’externe se retrouve sous une autre forme dans Aruba, racheté en mai 2012 par SAP. Ce service en mode Cloud permet aux sociétés adhérentes  de se mettre en relations pour concrétiser des affaires (trouver un fournisseur, un distributeur à l’étranger, etc). Une étape supplémentaire dans le « Social Business » qui passe du RSE au Réseau Social d’Entreprises, avec un « s ».

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Synthèse de Philippe Ducellier
Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
http1.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
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A lire également:
Spécial Réseaux sociaux d’entreprise :  2 – Les freins et les objections
Spécial Réseaux Sociaux d’Entreprise : 1 – l’effet consumérisation de l’IT explique-t-il tout ?

Vendeur de solutions RSE, Big Blue a déployé en interne IBM Connections. Après trois ans de vécu sur le terrain, quel est le bilan de cette solution RSE (réseaux sociaux d’entreprise) ?

Big Blue disposait depuis plus de 25 ans d’un annuaire mondial de ses employés. « Ce n’est pas le cas de toutes les entreprises internationales», souligne Pierre Milcent, consultant RSE. Selon lui, la première étape pour parvenir à la dimension réseau social, c’est le recensement des compétences au sein d’une entreprise.

45 L’inventaire des compétences

Mais, même avec un annuaire, retrouver une personne parmi des dizaines de milliers sur des milliers de sites n’est jamais aisé. Le plus souvent la seule entrée possible  reste le nom. A fortiori, si vous recherchez des profils ou des compétences, l’exercice est une gageure. « Pour trouver la bonne compétence, il fallait quasiment faire de l’ingénierie organisationnelle », plaisante l’expert.

Au début des années 2000, alors qu’Internet  avait déjà pénétré toute l’entreprise, IBM décide d’homogénéiser son Intranet devenu « pléthorique et compliqué ». Tout le système est alors fondé sur l’annuaire. Quelques années plus tard, en 2008, IBM est passé à une autre étape : les outils ont été centralisés – blogs, forums, etc.-  de telle sorte que les services internes ont été rendus accessibles via l’adresse email professionnelle et un identifiant unique. Le mouvement vers le RSE était ainsi en marche.

« C’était aussi une question de culture », analyse Pierre Milcent. La familiarité des IBMers avec les outils numériques et le besoin toujours plus important de partager des informations très diverses (techniques, juridiques, financières…) ont été des facteurs centraux de ce passage au réseau social.

46 Des ambassadeurs volontaires…

Dès 2008, IBM lance donc en interne une expérimentation autour d’IBM Connections. Lors de cette phase, des « Blue IQ Ambassadors » ont été nommés sur la base du volontariat pour évangéliser les 400.000 collaborateurs avec le nouveau réseau interne.

Pierre Milcent était un des évangélisateurs de l’époque. « Le but était de transmettre un type d’usage particulier (blog, wiki, conversationnel sur un mur, etc.) et de montrer comment cela permet de rendre les échanges plus efficaces ». Cette transmission des pratiques, informelle, peut prendre des formes très diverses. « Cela pouvait être 20 minutes entre midi et deux, autour d’un café. Ou dans une réunion fixée à l’avance. Ou même un Webcast réunissant 200 personnes ».

A partir de 2011, alors qu’IBM Connections est officiellement déployé depuis un an, une opération plus formelle prend le relais. Il s’agit de faire prendre conscience à tous ce qu’est « une présence digitale » pour tirer la quintessence de l’outil. Un portail d’auto-formation, « Digital IBMers », est ouvert. Il n’est pas obligatoire, mais les collaborateurs sont invités à l’utiliser régulièrement.

47 Autour d’un guide des bonnes conduites…

« La seule partie obligatoire concerne les Règles de Conduites dans les Affaires », précise Pierre Milcent. Ces règles sont une charte « signée avec le sang », ajoute Christine Lhoste, responsable Communications Externes d’IBM France. Ces règles, qui concernent tous les domaines, ont été récemment enrichies d’une partie spécifique au RSE (bonne conduite, confidentialité, etc.).

Une fois mis en place, IBM Connections change progressivement les manières de travailler. « On est passé du collaboratif en mode projet à un mode vraiment communautaire », synthétise Pierre Milcent. « On a gagné en souplesse et en autonomie d’accès à l’information, développe Christine Lhoste, c’est un vrai décloisonnement. »

Une anecdote illustre cette évolution. Alors qu’il cherchait une présentation avec des références clients à jour, le responsable d’IBM Connections au niveau monde a posté sa demande sur son « mur ». La réponse lui a été donnée en 15 secondes. « Ce qu’il a fait était un très bon réflexe parce qu’il a posé sa question à plusieurs milliers de personnes, celles abonnées à son fil. »

A l’inverse, Pierre Milcent a récemment reçu « un mail un mardi à 17h pour le vendredi matin. La question, assez pointue, avait été envoyée à 5 personnes ». Une méthode qui diminue les chances d’avoir une réponse. « C’est problématique quand le vendredi c’est un rendez-vous client ! »

48 Une anecdote : une recherche sur le stress

L’expert a une autre anecdote qui illustre la manière dont IBM Connections a démultiplié les possibilités de l’annuaire d’entreprise. En rendez-vous client, un DRH lui fait part d’un problème de stress dans l’entreprise. Les outils d’IBM pouvaient-ils l’aider à améliorer le bien-être des équipes ?

Pierre Milcent ne  se prétend pas un expert du domaine. Il lance donc une recherche sur les ‘tags’ « bien-être »et « stress au travail » (fini les seules entrées par le nom, les requêtes peuvent se faire par mots clés, compétences ou zone géographique). Le RSE lui renvoie les coordonnées de quatre IBMers.

Au regard des informations renseignées (compétences, projets menés, communautés auxquelles il participe, département, etc.), la fiche profil du premier – un Irlandais – montre qu’il s’agit d’un « interlocuteur consistant ». Et qu’il est disponible.

Le consultant lance donc un ‘chat’ avec Dublin – « poliment et en expliquant bien qui je suis et le contexte, car c’est un outil intrusif ». En quelques minutes, le collaborateur lui indique qu’il existe un docteur expert de ces questions pour IBM… basé à Paris. Pierre Milcent consulte immédiatement la fiche de celui-ci. En voyant la photo du docteur, le DRH réalise qu’il l’a déjà croisé dans des colloques sans savoir qu’il avait – peut-être – le contact clé pour son problème.

« C’est ça un RSE, conclut le porte-parole d’IBM. Un réseau professionnel ne se limite plus aux personnes que l’on connaît. »

Chez IBM, les échanges peuvent aussi être plus ludiques. Il y a par exemple des groupes de fans de différents sports ou de l’iPhone. « Ce n’est pas le but premier du RSE, mais il n’y a aucune contre-indication », souligne l’expert. Pour Christine Lhoste, « créer du lien social n’est pas une finalité… mais cela en crée effectivement », sourit-elle. Y compris pour les nombreux collaborateurs souvent en mobilité ou en télétravail.

Parmi les bénéfices organisationnels, IBM en cite également un plutôt inattendu. « Ouvrir des brèches dans le RSE » permet d’immerger les nouveaux venus dans l’entreprise. En ayant accès à une partie des contenus, ceux-ci peuvent, entre la date de leur recrutement et leur prise de fonction, se familiariser à distance avec les équipes et les projets. Un avantage qui s’applique à l’identique aux personnels d’entreprises rachetées par « Big Blue ».

49 Quel retour sur investissement ?

Qu’en est-il du ROI des RSE ? IBM ne le chiffre pas. « Commencer par mettre des indicateurs – et beaucoup d’entreprises veulent le faire – c’est faire fausse route, estime Pierre Milcent. Les réseaux sociaux ne fonctionnent pas ainsi. Pour des retombés, il faut atteindre un seuil ». Un seuil qu’IBM a déjà atteint, mais qui ne change rien au chiffrage. « Notre RSE a permis d’aplanir l’organisation, c’est un avantage, mais qui n’est pas facilement quantifiable » confirme Christine Lhoste.

Et pour l’avenir ? IBM est plus loquace. Son RSE va devenir de plus en plus “mobile-friendly” (une application iOS et Android – IBM Expertise – existe déjà pour lancer des recherches sur l’annuaire).

Il convergera également avec le CRM. « Dans le sens où les données du CRM enrichiront la base de savoir d’IBM Connections », explique Pierre Milcent, qui précise tout de suite que pour des raisons de confidentialité le flux inverse n’est pas envisagé.

Il se teintera également de touches de BI et d’analytics, empruntées à Cognos. Soit pour essayer de rendre l’information disponible la plus pertinente possible, soit pour ajouter « des sentiments » à une recherche (comme à Rolland Garros où IBM a analysé la sémantique des Tweets pour déterminer les popularités des joueurs).

Autre évolution à venir, presque une révolution, l’ouverture vers l’extérieur. Concrètement, il s’agira de permettre à des clients de créer – en ligne – leurs communautés sur le portail IBM.com. Communautés qui seront ensuite connectées, en partie, au réseau social interne d’IBM.

On l’aura compris, le nouvel objectif d’IBM est d’étendre, grâce à son outil communautaire, la souplesse et le décloisonnement de l’information à tout son écosystème. Le meilleur moyen également de lui démontrer commercialement les bienfaits d’IBM Connections et du RSE ?

L’informatique professionnelle connait un changement massif sous l’influence de ce que les éditeurs appellent aujourd’hui la « consumérisation de l’IT ». Si la définition de cette tendance est claire (les usages professionnels sont issus des usages privés grand public), son appréhension par les DSI et ses conséquences ont été dans un premier temps mal perçues, voire sous-évaluées.

La première conséquence touche la mobilité. Le phénomène BYOD (Bring Your Own Device) est devenu un casse-tête pour les entreprises plus habituées à imposer les terminaux de travail à leurs employés qu’à intégrer, au parc informatique, leurs smartphones personnels, tablettes et autres MacBook Air. Face à cette évolution, les éditeurs ont alors proposé des solutions adaptées à la gestion de flottes hétérogènes.

Autre conséquence, le « collaboratif ». Un terme plus flou qui englobe aussi bien le partage de fichiers, que la messagerie, la vidéoconférence, le travail à plusieurs sur un même document. Et l’arrivée de nouveaux outils, du type ‘wiki’ ou autres, directement inspirés des réseaux sociaux.

Les entreprises ont vite perçu les effets positifs des premières briques du « collaboratif »  (hausse de la productivité, flexibilité, etc.)

A l’inverse, les nouveaux modes de communication issus de Facebook et autre Google+ (les Réseaux Sociaux d’Entreprises ou RSE) s’accompagnent encore aujourd’hui de méfiance, voire de défiance. Même si tout comme pour le BYOD, les éditeurs sont déjà sur le pont.

50 Une question de génération ?

Les raisons de cette méfiance semblent simples. Les réseaux sociaux ont souvent mauvaise presse. Les médias grand public parlent de Facebook pour les débordements liés à des « apéros géants » ou de Tweeter pour des hashtags injurieux.

Tout comme au début des années 2000 quand Internet était synonyme de Cour des miracles, les réseaux sociaux apparaissent comme les fossoyeurs du respect de la vie privée – et s’il y a une valeur à laquelle tiennent les entreprises, c’est bien la confidentialité.

Cette image négative n’est cependant pas partagée par les « nouvelles générations numériques » (X, Y ou C) qui sont nées avec ces réseaux.

Ces nouveaux entrants sur le marché du travail, dynamiques et qualifiés, n’utilisent pas un, mais des réseaux (LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Picassa, etc.). La problématique « sociale » des entreprises n’est donc plus simplement de communiquer correctement sur ces réseaux extérieurs (« le social marketing »), mais aussi de donner à ces nouveaux talents les outils qu’ils demandent : un réseau social multifonction pour leur travail quotidien en interne.

51 Une nouvelle gamme de produits professionnels hétérogènes

Pour répondre à cette demande, les éditeurs sont sur le pied de guerre.

Entre autres éditeurs, IBM propose une gamme « sociale » (IBM Connections). Depuis mars 2013, l’offre s’est enrichie de fonctionnalités autour du brainstorming et d’indicateurs pour le suivi du réseau par les administrateurs.

De son côté, Microsoft a racheté à prix d’or Yammer pour l’intégrer à Sharepoint. Son CMS/portail, disponible sur site et en mode SaaS, en a pris des airs étranges de Facebook.

Dans le plus pur style SaaS (Software as a Service), Google a intégré son réseau Google+ dans ses Apps for Business. Son RSE a même été une des stars du récent Google I/O, la grand-messe annuelle de Google pour les professionnels, avec une refonte quasi-complète et un système unifié de chat/vidéo-conférence. Totalement Cloud également, Salesforce.com s’est diversifié avec le lancement son RSE Chatter.

De nouveaux acteurs généralistes (comme Jive) et des offres plus spécialisées (comme Altarian et son RSE entièrement conçu pour les développeurs informatiques) ont émergé à côté de ces géants.

Petites ou grandes, sur site ou en SaaS, généralistes ou spécialisées, toutes ces solutions redéfinissent en profondeur la notion d’intranet et de collaboration avec l’extérieur.

52 Des atouts indéniables et de nouvelles contraintes

« Les personnes utilisent de plus en plus leurs relations avec les autres pour rechercher des informations aptes à les aider dans l’exécution de tâches de tout ordre », constate IBM, qui y voit une chance pour « encourager employés, clients et partenaires à s’engager mutuellement et à établir des relations de confiance ».

Un point de vue partagé par Microsoft qui vient de publier les résultats d’une étude IPSOS qui montre que « 25% des salariés français reconnaissent les outils sociaux comme des leviers de productivité pour leur entreprise ».  Le cabinet d’analyses Gartner prophétisait en 2010 que les solutions de RSE pourraient faire disparaitre les outils de messageries actuels pour 20% des employés, à très court terme.

Cette prophétie s’est-elle avérée ? Pas sûr. Mais il est vrai que les atouts sont nombreux : libération des compétences (avec la formation spontanée de groupes de discussions d’experts – sur la construction de ponts par exemple), décloisonnement de l’entreprise (trouver des collaborateurs avec un annuaire des compétences centralisé devient plus facile) et donc réactivité, sédimentation du savoir (les fils restent archivés) et nouvelles formes de contenus plus efficaces (tutoriels vidéos, etc.).

53 Des contraintes et des défis

Un RSE ne se modère pas, à l’inverse d’un forum. Pour gérer des fuites d’informations confidentielles, il faut éduquer et sensibiliser, plus que se reposer sur une solution technique de « flicage » comme l’explique l’avant-gardiste Ubisoft. Le DSI doit également gérer des problèmes d’interopérabilité et de connecteurs (avec LinkedIn, avec les CMS, etc.).

Et surtout le succès du lancement d’un RSE ne se décrète pas. Une entreprise ne peut pas se revendiquer « sociale » du jour au lendemain si sa culture interne est traditionnellement cloisonnée. Dans ce cas, seul un projet global d’accompagnement du changement pourra aboutir à un résultat positif avec des retombés business.

Résultat, le RSE semble rester aujourd’hui la partie la plus clivante de la consumérisation de l’IT. Certaines entreprises ont fait le pas sans hésiter (Bonduel, UbiSoft, Carslon Wagonlit Travel, Atos…). D’autres l’ont étudié avec beaucoup de tiédeur, avant d’y céder (Rhodia).

D’autres enfin refusent pour l’instant de tenter l’expérience.  Mais pour combien de temps encore ?

Synthèse de Philippe Ducellier

Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
https://www-01.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
https://www.microsoft.com/france/hub-presse/communiques-de-presse/fiche-communique.aspx?eid=6123a831-fb28-42cf-a621-fba76239ffc5

Une étude de Cegos du début 2012 montrait que les freins à l’usage professionnel des réseaux sociaux (internes et externes) étaient liés, en premier lieu, à une mauvaise image.

Pour les responsables, c’est l’effet chronophage pendant les heures de bureau qui était mis en avant comme première objection. Arrivait ensuite la peur de voir des données confidentielles divulguées. Une crainte liée au fait que plus de la moitié des sociétés avouaient ne pas avoir les compétences internes pour « gérer des médias sociaux ».

Côté employé, plus d’un quart des personnes interrogées craignaient d’être « évaluées et jugées en fonction de la participation » à un réseau social d’entreprise. Chiffre auquel il faut ajouter 22% qui ont le sentiment que RSE rime avec « surveillance de l’activité ».

Des craintes liées à un parallèle non pertinent avec les réseaux grand public ? C’est l’avis de Jean Courcelle Labrousse, associé du Cabinet de consulting Sterwen. « Non, les réseaux sociaux dans l’entreprise, ce n’est pas Facebook pour se faire de nouveaux amis ou échanger ses photos de vacances », analyse-t-il.

Le cabinet constate en effet, par l’expérience, que l’usage des RSE diffère totalement de celui des réseaux publics. « Sur les réseaux sociaux d’entreprise, les débats sont professionnels (chacun s’identifie par son nom, et non par un pseudo) ; ce que nos clients finissent par comprendre aussi, c’est qu’il vaut mieux que ces débats se tiennent dans une arène qu’ils peuvent tempérer plutôt que sur la place publique ».

Quant aux plus réticents, le cabinet les convainc avec un argument massue : « Nous regardons ce que fait la concurrence ». Et les avantages qu’elle en tire.

54 Des questions stratégiques, techniques et budgétaires

Les freins aux RSE seraient donc avant tout psychologiques. Mais pas seulement.

Ils sont aussi techniques et stratégiques. Quel RSE choisir ? Sur site, en mode SaaS ? Ouvert sur l’extérieur (fournisseur, clients) ou exclusivement interne ? Via des solutions de bout en bout (comme IBM Lotus, Microsoft Office et Sharepoint, Google Apps) ou avec un pure player (Bluekiwi, Jive) ?

Se pose aussi la question de l’intégration au SI existant. Comment, par exemple, l’articuler avec la messagerie (pour un système de notifications lié à des réponses à une question sur un fil, ou pour importer des données de l’annuaire de la messagerie vers le RSE) ?

Dans l’industrie, connecter le RSE à l’ERP ou au CRM fait également sens. C’est que propose par exemple IBM avec « Lotus Connector for SAP Solutions » qui permet « de consulter et de partager les données et les applications SAP instantanément dans toute l’entreprise […] pour enrichir et optimiser les flux de travaux métier ». Mais à plus de 20.000 euros le connecteur, le choix impose une réflexion approfondie.

Enfin, si des protocoles commencent à se standardiser dans certains domaines pour communiquer entre plateformes  – comme xmpp pour la messagerie instantanée – ces standards en sont encore à leur balbutiement. Ce qui n’est pas sans poser des problèmes d’interopérabilité.

55 Une question de culture d’entreprise

Une fois ces freins à la mise en place dépassés, et la décision prise, un des plus gros risques qui continue de planer au-dessus du DSI est la faible adhésion interne à l’outil.

Ou, pour le dire autrement, une entreprise ne se décrète pas « sociale ». Elle l’est. Ou elle le devient petit à petit. A coup de formations (en désignant par exemple des « référents » ou des « évangélisateurs » du RSE) et avec des projets RH (en instaurant des concours autour des participations les plus prisées – ou « likées »).

Autre point clef pour impliquer les utilisateurs : une charte qui résume ce qu’il est possible de faire ou non sur le RSE évite les débordements, mais aussi les craintes.

Il est par exemple intéressant de rappeler que les groupes de conversations se situent certes dans un contexte professionnel, mais que leurs sujets peuvent ne pas l’être. Des thèmes comme le sport sont par exemple autorisés chez IBM et – bien loin de faire perdre du temps de travail – ils participent à renforcer un esprit d’appartenance.

Cette charte est aussi une assurance pour le DSI. Elle sert à définir un règlement et à officialiser les bonnes pratiques.  Guillaume Dardier, consultant en Community Management, recommande par exemple de « définir les règles d’accès et de conservation des données » par l’entreprise. Il préconise en parallèle une charte éditoriale qui définit le cadre acceptable des échanges entre les salariés. Le tout chapeauté par une « une cellule de gouvernance »  chargée des arbitrages règlera bien des problèmes alors que le cadre légal qui régit les RSE n’est pas encore bien établi.

Le très avant-gardiste Ubisoft, qui avait déjà modifié Sharepoint dès 2010 pour en faire un réseau social interne, confirme tous ces points.

Son responsable IT,  Jean-Philippe Pieuchot, va même plus loin. Pour lui, une fois le cadre officiellement établi, l’auto-modération se mettrait assez naturellement en place sur les RSE. Quant à la confidentialité, la sensibilisation sur ces questions fait qu’aujourd’hui les fuites sur des jeux ou sur des concepts de gameplay viennent plus souvent d’ailleurs que d’une imprudence liée au réseau social interne.

Les RSE ne sont donc pas sans contraintes ni sans risques. Certes. Mais ces risques seraient au final « les mêmes que partout ailleurs ». Ni plus. Ni moins.

Parmi les principales offres qui illustrent chaque catégorie de solutions, en matière de réseaux sociaux, il existe différents segments de marché. Et on constate aussi quelques tendances clés actuelles, ou xo parmi les nouveautés et de fonctionnalités.

56 Google+ : le 100 % Cloud attaché aux Google Apps

Google+ se définit comme un réseau « public » (ouvert à tous) mais qui devient « privé » dans sa déclinaison professionnelle, incluse dans les Google Apps For Business. Principal avantage, ou inconvénient, l’outil est géré et hébergé sur l’infrastructure de Google.

Son interface a été totalement revue. Présentée lors du Google I/O de mai, elle est composée de « tuiles » (ou blocs d’image et texte) sur plusieurs colonnes, le tout avec un « flat design » dans l’air du temps. Plus sobre, plus épurée, elle est désormais très loin de celle du fil linéaire de Facebook.

Côté usage, la facilité de création de groupes de discussion est mise en avant par plusieurs entreprises (Groupe Partouche, Bonduelle). L’arrivée des « Hangouts » – vidéo-conférence et chat – en fait également un outil de communication unifiée plus complet.

Des pré-versions d’APIs et d’un SDK (kit de développement) ont également été dévoilées en mai. Les APIs de Google+ concernent le provisioning (création des profils, des cercles), la gestion des posts (création, modération, modifications) et la gestion des communautés. Quant au SDK, il permet d’automatiser les tâches et de personnaliser les outils d’administration.

« En revanche, il n’est pas prévu de coupler nativement Google+ avec une autre messagerie, prévient Google. Google+ est un service transverse aux Google Apps qui n’a pas vocation à être utilisé sans les services ‘core’ que sont Gmail ou GDrive. »

D’autres fonctions sociales des Goole Apps viennent d’ailleurs compléter Google+ : édition à plusieurs de fichiers (Google Docs), synchronisation d’agendas (Google Calendar) ou création de blogs et de sites (Blogger et Google Site).

Google+ joue de plus en plus sur l’image que veut véhiculer l’éditeur : jeune, intuitif, simple.

57 LinkedIn : réseau public mais bientôt des groupes privés

LinkedIn ne se classe pas dans les RSE puisqu’il s’agit d’un réseau public et non d’un outil interne. Mais la possibilité de créer des groupes de discussion et d’experts a donné des idées à son créateur.

Le projet de groupes fermés, uniquement accessibles aux employés d’une même société, est en cours de réalisation. LinkedIn le teste depuis l’année dernière avec ses propres équipes selon le principe du « dogfooding » (utiliser soi-même ses produits) et a réitéré sa promesse en février.

Ce LinkedIn « privé » en fera alors un véritable RSE, 100% Cloud et indépendant de toute solution. En attendant aucune date de sortie n’a encore été donnée.

58 Le RSE selon Microsoft : Yammer + SharePoint + Skype/Lync + Office

Yammer est l’éditeur de RSE racheté par Microsoft en juin 2012. Ses fonctionnalités sont depuis intégrées dans Sharepoint et dans Office 365 via Sharepoint Online.

Toujours en cours, cette intégration devrait déboucher le mois prochain sur une application « Yammer pour SharePoint » qui permettra d’ajouter le flux d’un groupe Yammer à un site SharePoint en plus des Newsfeeds (les flux traditionnels de l’outil). Côté UI (interface utilisateur), le « toilettage social » donne aujourd’hui à SharePoint  des faux airs de Facebook.

Un autre rachat complète également depuis peu l’offre de Microsoft : la fédération entre Lync (son outil de communication unifiée) et Skype permet d’utiliser la messagerie instantanée, la gestion de présence et la voix sur IP de Lync  pour interagir avec des interlocuteurs sous Skype. La vidéo devrait suivre.

Autre ajout récent au RSE maison pour « abolir les frontières linguistiques des organisations », la traduction automatique des contenus avec  Translate (Bing Translator).

Microsoft promet par ailleurs que les Office Web Apps seront directement accessibles depuis Yammer à partir de cet automne. Office Web Apps qui seront améliorées avec l’édition simultanée en temps réel des documents.

La « suite » RSE de Microsoft est disponible sur site et en mode SaaS.

59 IBM Connections : forums, gestion documentaire et brainstorming

Passé en version 4.5 au mois de mars l’outil d’IBM a amélioré son expérience utilisateur avec  la possibilité de communiquer avec un collègue particulier (via le @nom) ou une plus grande  interaction entre participants d’un forum (possibilité de noter des posts et des commentaires, fonction de recherche étendue, suivi automatisé d’une discussion, ajout de pièces jointes à une participation et possibilité de rendre des sujets privés).

L’outil a également mis un pied supplémentaire dans le collaboratif avec ses « Libraries ». Ces « bibliothèques » permettent d’ajouter une liste de fichiers à une communauté de discussion. Les documents peuvent ensuite être tagués, classés, « likés », commentés et bien sûr partagés entre les membres du groupe. Le tout avec un contrôle des droits d’accès (simple lecteur, contributeur, éditeur) et avec des règles possible pour la validation des nouveaux documents. Les fichiers des « Libraries » sont indexés pour faciliter les recherches futures.

Sur le même modèle, « les activités » permettent de mieux partager et organiser des « todo lists » (liste de tâches). Idem pour les « ideations blogs » pour les brainstormings.

Autre nouveauté, le fil d’actualité d’IBM Connections 4.5 permet avec le standard Activity Stream de faire des intégrations de sources d’information externes ( flux de Twitter, LinkedIn et autres Facebooks).

Le nouveau Social Business Toolkit quant à lui fournit des moyens d’intégration poussés qui permettent de l’interfacer avec les systèmes d’information existants en s’appuyant sur les standards de développement du marché.

Le RSE d’IBM est disponible en solution indépendante aussi bien sur site que dans le Cloud (via IBM Smart cloud for Social Business), s’intègre aux plateformes de Microsoft (SharePoint, Outlook, Office) et se veut accessible sur « quasiment tous les périphériques mobiles ».

Elle peut être complétée dans une stratégie globale par d’autres services analytiques, prévisionnels ou RH.

60 Une tendance : ouverture vers l’extérieur

Cette ouverture est d’ailleurs une tendance de fond. «  A mesure que l’adoption des réseaux sociaux professionnels murit, les entreprises vont étendre leurs initiatives internes au-delà du pare-feu », prévoit IDG.

Le cabinet d’analyse constate une évolution nette sur l’année 2012.  « En 2011, la première motivation à l’utilisation de médias sociaux ou des communautés dans le cadre professionnel était d’acquérir des savoirs et de poser des questions, explique IDG. En 2012, ce sont les notions de retours clients et la volonté d’impliquer la totalité des acteurs autour de ce feedback pour l’intégrer dans le process d’innovation qui a pris le relais. »

L’auteur de l’étude, Vanessa Thompson, en tire une conclusion : les solutions de RSE vont s’ouvrir sur les clients, les partenaires et les fournisseurs, que ce soit via des connecteurs (pour ERP, CRM, BI) ou avec des fonctionnalités SRM (Social  Relationship Managament) pour suivre et analyser l’activité de l’écosystème sur les réseaux publics (comme ce qui se dit d’une marque sur Facebook ou Tweeter).

Cette tendance à relier l’interne à l’externe se retrouve sous une autre forme dans Aruba, racheté en mai 2012 par SAP. Ce service en mode Cloud permet aux sociétés adhérentes  de se mettre en relations pour concrétiser des affaires (trouver un fournisseur, un distributeur à l’étranger, etc). Une étape supplémentaire dans le « Social Business » qui passe du RSE au Réseau Social d’Entreprises, avec un « s ».

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Synthèse de Philippe Ducellier
Documents de référence :
https://www.gartner.com/newsroom/id/1392716
http1.ibm.com/software/fr/lotus/social_computing/
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A lire également:
Spécial Réseaux sociaux d’entreprise :  2 – Les freins et les objections
Spécial Réseaux Sociaux d’Entreprise : 1 – l’effet consumérisation de l’IT explique-t-il tout ?

Vendeur de solutions RSE, Big Blue a déployé en interne IBM Connections. Après trois ans de vécu sur le terrain, quel est le bilan de cette solution RSE (réseaux sociaux d’entreprise) ?

Big Blue disposait depuis plus de 25 ans d’un annuaire mondial de ses employés. « Ce n’est pas le cas de toutes les entreprises internationales», souligne Pierre Milcent, consultant RSE. Selon lui, la première étape pour parvenir à la dimension réseau social, c’est le recensement des compétences au sein d’une entreprise.

61 L’inventaire des compétences

Mais, même avec un annuaire, retrouver une personne parmi des dizaines de milliers sur des milliers de sites n’est jamais aisé. Le plus souvent la seule entrée possible  reste le nom. A fortiori, si vous recherchez des profils ou des compétences, l’exercice est une gageure. « Pour trouver la bonne compétence, il fallait quasiment faire de l’ingénierie organisationnelle », plaisante l’expert.

Au début des années 2000, alors qu’Internet  avait déjà pénétré toute l’entreprise, IBM décide d’homogénéiser son Intranet devenu « pléthorique et compliqué ». Tout le système est alors fondé sur l’annuaire. Quelques années plus tard, en 2008, IBM est passé à une autre étape : les outils ont été centralisés – blogs, forums, etc.-  de telle sorte que les services internes ont été rendus accessibles via l’adresse email professionnelle et un identifiant unique. Le mouvement vers le RSE était ainsi en marche.

« C’était aussi une question de culture », analyse Pierre Milcent. La familiarité des IBMers avec les outils numériques et le besoin toujours plus important de partager des informations très diverses (techniques, juridiques, financières…) ont été des facteurs centraux de ce passage au réseau social.

62 Des ambassadeurs volontaires…

Dès 2008, IBM lance donc en interne une expérimentation autour d’IBM Connections. Lors de cette phase, des « Blue IQ Ambassadors » ont été nommés sur la base du volontariat pour évangéliser les 400.000 collaborateurs avec le nouveau réseau interne.

Pierre Milcent était un des évangélisateurs de l’époque. « Le but était de transmettre un type d’usage particulier (blog, wiki, conversationnel sur un mur, etc.) et de montrer comment cela permet de rendre les échanges plus efficaces ». Cette transmission des pratiques, informelle, peut prendre des formes très diverses. « Cela pouvait être 20 minutes entre midi et deux, autour d’un café. Ou dans une réunion fixée à l’avance. Ou même un Webcast réunissant 200 personnes ».

A partir de 2011, alors qu’IBM Connections est officiellement déployé depuis un an, une opération plus formelle prend le relais. Il s’agit de faire prendre conscience à tous ce qu’est « une présence digitale » pour tirer la quintessence de l’outil. Un portail d’auto-formation, « Digital IBMers », est ouvert. Il n’est pas obligatoire, mais les collaborateurs sont invités à l’utiliser régulièrement.

63 Autour d’un guide des bonnes conduites…

« La seule partie obligatoire concerne les Règles de Conduites dans les Affaires », précise Pierre Milcent. Ces règles sont une charte « signée avec le sang », ajoute Christine Lhoste, responsable Communications Externes d’IBM France. Ces règles, qui concernent tous les domaines, ont été récemment enrichies d’une partie spécifique au RSE (bonne conduite, confidentialité, etc.).

Une fois mis en place, IBM Connections change progressivement les manières de travailler. « On est passé du collaboratif en mode projet à un mode vraiment communautaire », synthétise Pierre Milcent. « On a gagné en souplesse et en autonomie d’accès à l’information, développe Christine Lhoste, c’est un vrai décloisonnement. »

Une anecdote illustre cette évolution. Alors qu’il cherchait une présentation avec des références clients à jour, le responsable d’IBM Connections au niveau monde a posté sa demande sur son « mur ». La réponse lui a été donnée en 15 secondes. « Ce qu’il a fait était un très bon réflexe parce qu’il a posé sa question à plusieurs milliers de personnes, celles abonnées à son fil. »

A l’inverse, Pierre Milcent a récemment reçu « un mail un mardi à 17h pour le vendredi matin. La question, assez pointue, avait été envoyée à 5 personnes ». Une méthode qui diminue les chances d’avoir une réponse. « C’est problématique quand le vendredi c’est un rendez-vous client ! »

64 Une anecdote : une recherche sur le stress

L’expert a une autre anecdote qui illustre la manière dont IBM Connections a démultiplié les possibilités de l’annuaire d’entreprise. En rendez-vous client, un DRH lui fait part d’un problème de stress dans l’entreprise. Les outils d’IBM pouvaient-ils l’aider à améliorer le bien-être des équipes ?

Pierre Milcent ne  se prétend pas un expert du domaine. Il lance donc une recherche sur les ‘tags’ « bien-être »et « stress au travail » (fini les seules entrées par le nom, les requêtes peuvent se faire par mots clés, compétences ou zone géographique). Le RSE lui renvoie les coordonnées de quatre IBMers.

Au regard des informations renseignées (compétences, projets menés, communautés auxquelles il participe, département, etc.), la fiche profil du premier – un Irlandais – montre qu’il s’agit d’un « interlocuteur consistant ». Et qu’il est disponible.

Le consultant lance donc un ‘chat’ avec Dublin – « poliment et en expliquant bien qui je suis et le contexte, car c’est un outil intrusif ». En quelques minutes, le collaborateur lui indique qu’il existe un docteur expert de ces questions pour IBM… basé à Paris. Pierre Milcent consulte immédiatement la fiche de celui-ci. En voyant la photo du docteur, le DRH réalise qu’il l’a déjà croisé dans des colloques sans savoir qu’il avait – peut-être – le contact clé pour son problème.

« C’est ça un RSE, conclut le porte-parole d’IBM. Un réseau professionnel ne se limite plus aux personnes que l’on connaît. »

Chez IBM, les échanges peuvent aussi être plus ludiques. Il y a par exemple des groupes de fans de différents sports ou de l’iPhone. « Ce n’est pas le but premier du RSE, mais il n’y a aucune contre-indication », souligne l’expert. Pour Christine Lhoste, « créer du lien social n’est pas une finalité… mais cela en crée effectivement », sourit-elle. Y compris pour les nombreux collaborateurs souvent en mobilité ou en télétravail.

Parmi les bénéfices organisationnels, IBM en cite également un plutôt inattendu. « Ouvrir des brèches dans le RSE » permet d’immerger les nouveaux venus dans l’entreprise. En ayant accès à une partie des contenus, ceux-ci peuvent, entre la date de leur recrutement et leur prise de fonction, se familiariser à distance avec les équipes et les projets. Un avantage qui s’applique à l’identique aux personnels d’entreprises rachetées par « Big Blue ».

65 Quel retour sur investissement ?

Qu’en est-il du ROI des RSE ? IBM ne le chiffre pas. « Commencer par mettre des indicateurs – et beaucoup d’entreprises veulent le faire – c’est faire fausse route, estime Pierre Milcent. Les réseaux sociaux ne fonctionnent pas ainsi. Pour des retombés, il faut atteindre un seuil ». Un seuil qu’IBM a déjà atteint, mais qui ne change rien au chiffrage. « Notre RSE a permis d’aplanir l’organisation, c’est un avantage, mais qui n’est pas facilement quantifiable » confirme Christine Lhoste.

Et pour l’avenir ? IBM est plus loquace. Son RSE va devenir de plus en plus “mobile-friendly” (une application iOS et Android – IBM Expertise – existe déjà pour lancer des recherches sur l’annuaire).

Il convergera également avec le CRM. « Dans le sens où les données du CRM enrichiront la base de savoir d’IBM Connections », explique Pierre Milcent, qui précise tout de suite que pour des raisons de confidentialité le flux inverse n’est pas envisagé.

Il se teintera également de touches de BI et d’analytics, empruntées à Cognos. Soit pour essayer de rendre l’information disponible la plus pertinente possible, soit pour ajouter « des sentiments » à une recherche (comme à Rolland Garros où IBM a analysé la sémantique des Tweets pour déterminer les popularités des joueurs).

Autre évolution à venir, presque une révolution, l’ouverture vers l’extérieur. Concrètement, il s’agira de permettre à des clients de créer – en ligne – leurs communautés sur le portail IBM.com. Communautés qui seront ensuite connectées, en partie, au réseau social interne d’IBM.

On l’aura compris, le nouvel objectif d’IBM est d’étendre, grâce à son outil communautaire, la souplesse et le décloisonnement de l’information à tout son écosystème. Le meilleur moyen également de lui démontrer commercialement les bienfaits d’IBM Connections et du RSE ?