Intelligence Artificielle : vers une utilisation réfléchie pour une expérience totale

L’Intelligence Artificielle (IA) a connu une adoption fulgurante ces douze derniers mois.
Sa bonne utilisation va permettre d’augmenter la productivité interne et de stimuler la croissance ; elle est un allié de taille pour les équipes marketing et celles en charge de la réussite client.

En effet, l’IA permet de faire appel à la rédaction assistée pour créer de nouvelles communications et améliorer le contenu existant, dont l’objectif est d’offrir une meilleure expérience, tout au long du parcours client.

C’est dans ce contexte que se dégagent cinq tendances amenées à se développer au cours de l’année 2024.

Les conséquences de l’Intelligence Artificielle sur la communication et l’expérience utilisateur

L’IA a embrasé le monde et redéfini le champ des possibles. Des technologies comme l’IA générative ou le traitement du langage naturel (NLP) bouleversent la communication, l’expérience web, la gestion des actifs numériques, du service client et de l’expérience de ses agents.

Les entreprises qui utilisent l’IA/ML pour mieux comprendre les priorités, les valeurs, les comportements et les émotions des clients et adapter en conséquence leurs expériences, connaîtront une croissance explosive.

Les marques doivent avoir recours aux méthodes d’apprentissage par le test et la répétition (« test and learn ») lorsqu’il s’agit de l’IA, en la mettant à profit dans le but d’offrir une communication hyper personnalisée et empathique, des agents plus expérimentés, des parcours clients enrichis et des expériences web attrayantes.

Vers une convergence des expériences pour une Expérience Totale

Dans un environnement économique qui reste incertain chaque expérience compte. Les marques se focaliseront sur les clients pour les placer au cœur de leurs préoccupations. L’attention croissante portée aux clients ainsi que la priorité réaffirmée donnée aux collaborateurs se sont traduites par l’impératif de l’Expérience Totale. La frontière entre les différentes expériences numériques s’estompe – le web, les applications mobiles, la messagerie, la centrale d’appels et les médias immersifs se développent ensemble.

Les interactions avec les clients devenant de plus en plus variées et complexes, les entreprises sont amenées à remplacer les silos par des parcours reposant sur un ensemble de données communes. Les marques ont besoin d’une stratégie d’Expérience Totale pour unifier et personnaliser contenus et expériences afin d’obtenir des résultats et d’améliorer la cohérence de la marque.

Un regain d’intérêt pour la réussite client

Dans un contexte économique difficile, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la réussite client et ne la considèrent plus comme une dépense supplémentaire mais bien un bénéfice. Elle est ainsi appelée à devenir un levier de croissance essentiel qui jouera, au fil du temps, un rôle proactif, réfléchi et stratégique dans la croissance des entreprises. Elle aidera notamment les marques à passer de transactions ponctuelles à des relations à long terme, approfondies et enrichissantes, à chaque étape du parcours du client.

L’essor du marketing conversationnel

Avec des attentes des clients toujours plus exigeantes, les marques disposent désormais de nombreuses opportunités pour rendre les communications plus interactives, plus rapides et plus conversationnelles. Pour garantir une expérience en ligne inédite, les équipes en charge de la réussite client doivent alors se démarquer en délivrant des messages sur le canal de prédilection du client.

Le niveau d’exigence en matière de satisfaction numérique est en constante augmentation.
Avec l’arrivée des jeunes générations sur le marché du travail, les marques doivent impérativement personnaliser leurs stratégies en fonction de cette évolution, en adoptant de nouveaux canaux comme WhatsApp, les RCS, les SMS ou encore les notifications push. Les marques astucieuses iront là où leurs clients se trouvent déjà.

La priorité aux données de premier « première main »

Google a annoncé que les cookies tiers seront bloqués dans Chrome d’ici à 2024, afin d’améliorer la protection de la vie privée des utilisateurs. Cette échéance est particulièrement attendue et inquiète surtout la filière du marketing numérique. De fait, les entreprises disposeront de moins d’informations sur les visiteurs et impactera leurs capacités de ciblage.

Par conséquent, les marques collecteront davantage de données de première main issues des canaux qu’elles possèdent, comme les e-mails renseignés lors de l’inscription en ligne, les actions de fidélisation, les interactions avec le service client ou encore les données comportementales des sites web, afin de mieux alimenter la chaîne marketing.

Les entreprises adapteront les expériences web et la publicité en fonction du contenu consommé plutôt que de l’identité de l’internaute. L’authentification prendra de plus en plus d’importance, les marques incitant les utilisateurs à se connecter à l’aide de leur adresse électronique ou d’autres identifiants afin de leur offrir une expérience optimale.

Grâce à l’Intelligence Artificielle, les marques peuvent délivrer davantage d’expériences numériques et mobiles sur mesure : 2024 inaugurera une personnalisation plus cohérente et une plus grande adaptation aux différents segments du marché.

En se concentrant progressivement sur l’Expérience Totale, les marques comprennent que pour prospérer, il est indispensable de disposer de solutions adaptées à toutes les étapes du parcours client. La convergence accrue entre le marketing, les ventes et la satisfaction client – du premier contact à l’après-vente – incitera les éditeurs à mieux réfléchir aux intégrations entre les solutions.

Laurent Queulvée, Vice-Président Europe, Digital Experience - OpenText.