Expérience client : l'investissement des entreprises croît de 7% en Europe

En Europe, les dépenses en solutions d'experience client (customer experience, CX) sont portées par la numérisation des entreprises et la forte demande du commerce de détail (retail), a rapporté IDC dans une note semestrielle.

Selon le cabinet d'études, ces dépenses devraient franchir les 100 milliards de dollars en 2019 et atteindre 128 milliards de dollars d'ici 2022. La croissance annuelle moyenne du marché serait ainsi de 7% sur la période.

Du côté des secteurs, la banque, le commerce de détail et la fabrication discrète investissent le plus dans la gestion de l'expérience client. Ces secteurs devraient ainsi représenter ensemble 33% des dépenses en Europe dans ce domaine cette année.

En outre, le retail afficherait la plus forte croissance des investissements CX d'ici 2022.

Agent conversationnel et parcours client

En Europe, les entreprises investissent en priorité dans des solutions de numérisation du service client, du marketing et dans l'automatisation du support. Sans oublier la conception d'un contenu omnicanal pour délivrer une expérience intégrée sur différents supports (sites web, commerces physiques, réseaux sociaux, courriels, téléphonie.).

Il s'agit, selon IDC, de « renforcer les capacités organisationnelles autour de l'expérience client, tirer parti des investissements dans la conception de contenu. Mais aussi réduire le coût du soutien à de nouveaux canaux [de vente] et assurer la cohérence de la marque ».

L'intelligence artificielle (IA), l'Internet des objets (IoT) et les dispositifs de réalité augmentée et réalité virtuelle (AR/VR) alimentent les investissements dans les solutions d'expérience client, a ajouté le cabinet IDC.

Selon une autre société d'études (Gartner), à horizon 2020, 25% des services clients et de support dans le monde utiliseront des assistants virtuels ou agents conversationnels (chatbots). L'accompagnement 24/7 de l'utilisateur et la réduction des coûts sont considérés comme les principaux atouts de ces outils.

Une bonne nouvelle pour les fournisseurs des marchés CRM et CX. Salesforce, SAP, Oracle, Adobe et Microsoft en tête.

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