ServiceNow : empruntez le SaaS pour joindre l'Itil à l'agréable

Développé sur le cloud en 2003 par Fred Luddy (à gauche sur la photo), ServiceNow propose une gestion d'infrastructure en mode SaaS basée sur un framework innovant et les principes Itil v3, sous une interface web accessible depuis un navigateur.

Avant de monter sa start-up, Fred Lully fut directeur technique chez le spécialiste de la gestion d'infrastructure Remedy, racheté par Peregrine Systems en juin 2001. Il devint ensuite directeur technique chez Peregrine, racheté 425 millions de dollars par HP en septembre 2005.

Après le lancement de ServiceNow en 2004, Fred Luddy dirige la société jusqu'en 2011, lorsqu'il passe le flambeau à Frank Slootman (à droite sur la photo) pour s'occuper de la stratégie Produit. Franck est l'ex-dirigeant de Data Domain, spécialiste de la déduplication racheté pour 2,1 milliards de dollars par EMC en juillet 2009.

Le vendredi 29 juin 2012, ServiceNow entre au NYSE (New York Stock Exchange) pour 18 dollars par action, et atteint 23,66 dollars en clôture ! Et ce, malgré le traumatisme de l'introduction Facebook. Actuellement, l'action est cotée au-dessus de 50 dollars.

L'éditeur a accueilli plus de 500 personnes à son événement parisien. « Il y a deux ans, tout notre écosystème aurait tenu dans 9 mètres carrés », plaisante Christophe Bouchardeau, directeur régional Europe du Sud chez ServiceNow, ancien de CA Technologies, BMC Software, HP Software/Mercury, etc.

Silicon.fr : Quelle est votre vision de la gestion d'infrastructure ?

Frank Slootman : Avec ServiceNow, nous souhaitons aider les entreprises à évoluer de "l'Infrastructure Centric" vers le "Service Centric". De plus, l'infrastructure évolue clairement vers l'externalisation poussant le modèle informatique vers un ensemble de services coordonnés.

L'entreprise n'investit plus sur de l'infrastructure, mais achète du service, tout comme elle consomme du gaz ou de l'électricité. Le tout est fourni par des spécialistes des datacenters comme Amazon et autres.

Mais alors, que deviennent les DSI et leurs informaticiens ?

Désormais, le rôle de la DSI consiste à aider les autres métiers de l'entreprise à disposer de systèmes informatiques stables et opérationnels, qu'ils soient financiers (ERP), commerciaux (ventes, CRM.) ou de gestion des ressources humaines.

Ce maintien en conditions opérationnelles oblige à une industrialisation évoluée. C'est pourquoi nous parlons volontiers "d'ERP de l'IT", mais sans l'étiquette de grosse usine à gaz générant des projets interminables. Au contraire, la plate-forme ServiceNow propose une interface unique, une fondation reposant sur un code unique pour les diverses fonctions, et un modèle de données unique. Contrairement à nos concurrents qui ont souvent grandi par croissance externe, et disposent généralement de solutions fonctionnant en silos, et sous des bases de données distinctes et spécifiques.

Notre modèle assure la cohérence des informations sur les équipements, applications et profils gérés, mais aussi la cohérence des relations entre ces éléments. Et ce, qu'ils soient internes, externes, managés ou sur cloud.

Comment s'inscrit ce rôle dans les évolutions informatiques actuelles ?

Avec l'explosion des fusions/acquisitions, les DSI sont devenus indispensables car l'informatique est de plus en plus étroitement liée à la stratégie des entreprises, et au cour de toutes ses activités.

Au sein de ces DSI, depuis plusieurs années, plusieurs tendances fortes se confirment. L'automatisation s'avère essentielle pour rationaliser les tâches et fiabiliser les interventions, et plus encore avec la virtualisation et le cloud. De plus, la désintermédiation devient nécessaire. Car les multiples étapes et interventions dans les processus les rendent longs et coûteux, tout en sapant la satisfaction d'utilisateur, toujours plus exigeants.

Il devient urgent de passer du "message centric" au "system centric" : une requête arrive dans le système (automatiquement ou manuellement), elle est enregistrée dans la base de données, et la tâche est automatisée au maximum et/ou assignée immédiatement, puis classée après validation de l'intervention.

Le futur de l'informatique passera par la gestion de la relation à travers les services.

Tout cela semble parfait dans la sphère ServiceNow. Qu'en est-il de l'intégration à l'existant déployé dans les entreprises ?

Nous proposons plusieurs moyens d'intégrer les fonctions ServiceNow avec les briques existantes, comme HP, IBM ou BMC.

De même, les nouveaux projets peuvent bénéficier de notre approche de manière progressive, avec le déploiement progressif d'un catalogue de services qui sera, à terme,  généralisé. Bien que quelques entreprises choisissent de migrer en mode Big Bang, comme a pu le faire Johnson&Johnson, avec succès.

ServiceNow utilise une base de données unique. Pour les données statiques (lieux et objets), une CMDB globale se synchronise (dans un sens ou dans l'autre) avec d'autres solutions du marché.  Pour les données dynamiques, dans le cadre de services externalisés par exemple, des flux permanents assurent la cohérence. Ainsi, La Deutsche Bank a confié ses serveurs à IBM Global Services à Francfort, et gère ses postes de travail ailleurs, avec une synchronisation bidirectionnelle transparente.

Pourtant, vous n'intégrez pas la gestion des événements opérationnels en temps réel ?

En effet, nous nous appuyons pour cela sur des solutions comme Tivoli Netcool d'IBM, Nimsoft de CA Technologies, ArcSight de HP. Il n'existe pas réellement sur le marché de solution intégrant tous ces aspects. Actuellement, nous ne disposons pas encore des compétences nécessaires et favorisons une bonne intégration avec ces solutions.

Avec quels types de partenaires avez-vous des accords ?

Actuellement, nous réalisons 30 % de nos revenus en direct et 70 % via nos partenaires. Nous privilégions l'indirect. Cependant, certains grands clients exigent que nous menions nous-mêmes les projets. Certains - peu nombreux - nous réclament même la solution sur site.

Parmi nos partenaires, y compris en France : Capgemini, Accenture, Devoteam, HCL, Infosys. Il existe aussi des partenaires dédiés ServiceNow qui ont choisi de ne proposer que notre plate-forme, comme la société suisse Aspediens qui travaille aussi beaucoup en France. D'ailleurs, pour des raisons réglementaires, nous disposons aussi de deux datacenters en Suisse.

Les concurrents que vous avez cités s'adressent presque exclusivement aux grandes ou très grandes entreprises. Pensez-vous aussi aux PME ?

Il est vrai que nos clients sont des grandes organisations. Cependant, ServiceNow est également utilisée par des filiales plus modestes, mais qui font partie d'un groupe important. Mais, parmi nos clients, nous comptons aussi un spécialiste des salons des coiffures utilise notre plate-forme pour superviser ses 1 500 salons.

Les PME ont besoin d'une solution rapide à mettre en ouvre et à déployer. C'est pourquoi nous étudions actuellement une approche spécifique sous forme de packs.