Tribune : l'engagement mobile, nouvel eldorado des prestataires

Mon collègue et ami  John McCarthy et moi-même venons de publier une étude portant sur l'émergence d'une nouvelle catégorie de prestataires, que nous avons appelée « les prestataires de l'engagement mobile » (mobile engagement providers) qui aident les entreprises à concevoir de nouvelles expériences mobiles.

La conception et la disponibilité d'expériences mobiles de nouvelle génération sera au cour de votre stratégie d'engagement clients dans les 10 prochaines années. Parvenir à réaliser une appli simple et intuitive qui soit la partie visible d'un système d'engagement complexe va nécessiter d'autres compétences et va submerger les ressources de la plupart des entreprises. Elles vont alors se tourner massivement vers des prestataires qui disposent de compétences globales à la fois dans l'engagement et en gestion.

C'est ainsi que va émerger un nouveau marché, celui des prestataires de l'engagement mobile, qui atteindra 32,4 milliards de dollars en 2018 (cf schéma ci-contre). Car aucun fournisseur n'est aujourd'hui capable de prendre en charge l'ensemble des prestations.  Parmi les 6 catégories suivantes de prestataires - agences digitales, consultants en gestion, spécialistes de la mobilité, spécialistes du développement produits, intégrateurs systèmes et experts des télécom -, chacune cherche à arriver la première. La rentabilité pour ceux qui vont investir sera de gagner une place à votre table en tant que partenaire à long terme dans la réussite de votre engagement.

La version 1 de vos applis mobiles était juste une jolie façade. Mais dans leurs versions 2, 3 et 4, vos applis mobiles seront le nouveau visage des systèmes d'engagement, dont l'objectif est d'inciter les clients à agir dans le contexte immédiat et à l'instant du besoin.

La version 1 vous a couté 250 000 $ ? Attendez la facture de la v2

Réussir cette mission et recueillir les fruits d'une relation de service rapproché avec vos clients et collaborateurs signifient résoudre un plus gros problème que la panne de votre site web ou de votre système SAP. Cela veut dire servir clients et collaborateurs, ceux qui sont déjà dans  l'état d'esprit de la mobilité, partout et à n'importe quelle heure. Si la version 1 de votre appli vous a couté 250 000 dollars, il ne sera pas surprenant que la version 2 vous coûte 2 millions de dollars.

Vous allez dépenser cet argent à décoder ce que veulent réellement faire vos clients avec leurs appareils mobiles, puis concevoir des expériences mobiles extrêmement simples sur des systèmes d'engagement très complexes. Vous allez devoir également redéfinir vos processus stratégiques, vos systèmes et vos produits afin d'accompagner les gens dans leurs « moments mobiles ».

Ce nouveau marché de 32, 4 milliards de dollars se répartit selon 3 catégories de services :

1. Les services d'engagement mobile. Cela inclut des services complexes pour concevoir un système d'engagement complet : recherche ethnographique, conception d'expérience, stratégie mobile, redéfinition du processus business et middleware, analytiques, consolidation de système et mises à jour des services dorsaux. Ne sont pas inclus, le Cloud, les services tierce-partie et les opérations de plateformes.
2. Les appareils mobiles et les services de gestion d'appli. Sous cette catégorie, on trouve les honoraires pour la gestion des appareils et des applis mobiles. Egalement la mise en ouvre et la gestion d'un app store pour gérer les mises à jour des applis et des conditions.  Cela ne comprend pas les dépenses mensuelles en télecoms et la bande passante sans fil.
3. Les services de développement d'applis mobiles. On retrouve dans cette catégorie le développement et la maintenance d'applis natives et hybrides pour smartphones et tablettes tout comme les sites web mobiles interactifs. A cela s'ajoute l'utilisation des API existantes pour les connexions aux systèmes dorsaux. N'est pas comprise sous ce chapitre, l'expérience client.