B.S. CRM 1.2 : Microsoft se lance et vise les PME

Fort d'un lancement annoncé réussi aux Etats-Unis, Microsoft transpose sa solution CRM en huit versions linguistiques adaptées aux marchés européens. L'éditeur destine son produit aux PME et aux services déportés des grandes entreprises.

La gestion de la relation client (CRM) a généré beaucoup d'espoirs, mais sur le terrain le marché a plutôt soufflé une vague de désillusions, au point que les PME préfèrent répondre absent, lorsqu'elles connaissent l'existence de solutions adaptées. Dans ces conditions, Business Solutions CRM 1.2, dernier arrivé sur ce marché, va devoir faire appel à toutes les ressources de Microsoft pour s'imposer. Une démarche qui ne sera pas difficile de mettre en place, puisque le premier éditeur mondial déclare clairement depuis quelques mois que les PME sont un axe stratégique. Partenaires, Outlook et .Net L'originalité principale de Microsoft CRM tient dans son intégration à Outlook, qui rend la solution accessible à partir de l'un des outils le plus répandu dans l'entreprise, et lui donne dans le même temps une relative simplicité et une large ouverture. Concernant la gestion client, Microsoft semble s'être contenté de reprendre les fonctionnalités des solutions concurrentes, sans y apporter d'innovations marquantes pour l'utilisateur. Mais là n'est pas non plus le volonté de l'éditeur ! Car MS-CRM se veut avant tout une plateforme sur laquelle vont s'appuyer les partenaires de l'éditeur pour l'adapter soit à leurs solutions ERP, soit pour développer des solutions verticales. Microsoft ne manque d'ailleurs pas de se prêter au jeu du système ouvert, même aux éditeurs concurrents. Ainsi, MS CRM est la première solution .Net de Microsoft, une brique applicative aux fonctionnalités intéressantes mais limitées, capable par contre d'être personnalisée selon les besoins de l'entreprise, à condition bien évidemment de faire appel aux partenaires agréés. 2 versions, 2 modules, 1 suite Microsoft CRM repose sur les briques de l'éditeur : Windows Server, Exhange, Active Directory, SQL 2000, Windows et Office, ou alors début 2004 la solution sera disponible en 'bundle' avec Small Business Server 2003. Et prochainement devraient apparaître les premières solutions proposées en ASP. MS CRM 1.2 dispose de deux modules, Ventes et Service client, les deux pouvant être acquis et implémentés séparément, ou réunis au sein d'une suite. Deux versions sont disponibles, différentiées par le contenu applicatif. Par rapport à la version standard, la version Professional dispose ainsi d'un Workflow et de Biztalk pour l'ouverture aux systèmes de gestion et d'ERP, et pourrait se voir rapidement complétée d'un module marketing. 120 rapports personnalisés sont fournis en standard par Crystal Report, et dans les deux versions. La maîtrise du budget reste à démontrer Question coût, la comparaison s'annonce difficile avec les solutions concurrentes, au tarif souvent obscure et disposant de nombreux tiroirs. MS CRM 1.2 s'intègre au système des licences de Microsoft, et semble proposer des coûts plutôt dans le bas de l'échelle de concurrence. Mais attention, la solution demande des pré-établis, selon la configuration évoquée plus haut, dont le coût n'est pas négligeable. Sur ce plan cependant, Microsoft a réalisé des progrès non négligeables vers la transparence, ses prix et sa politique de licences sont accessibles sur le site de l'éditeur. L'inconnu proviendra donc plutôt des partenaires qui intégreront MS CRM 1.2 dans leurs gammes verticales, ou en approche spécifique. Et là, aucune limite n'est précisée, ce qui confirme la position de la solution Microsoft en plateforme applicative. Il reste à convaincre le marché et à évangéliser les PME ! Une tâche bien difficile pour un domaine applicatif qui n'a pas encore réellement réussi à faire ses preuves. Les regards se tournent vers les partenaires de Microsoft.