ESN ou pure player : qui domine les services d'engagement client

Accompagner la stratégie d'engagement client numérique de grands comptes, du choix de technologies à la mesure d'impact, fait partie des attributions d'entreprises de services du numérique (ESN).

Le cabinet PAC, à travers son programme d'études SITSI, fournit un panorama* d'ESN et agences actives sur le marché des services de l'engagement client numérique.

Sans grande surprise, Capgemini, la première des ESN de France, domine le segment. Elle dispose de la taille critique nécessaire et enregistre la plus forte dynamique parmi les entreprises du trio de tête. « Capgemini a un revenu IT services en France 1,7 fois plus important que la deuxième ESN du marché », a expliqué dans un billet de blog l'analyste Franck Nassah, par ailleurs SVP digital business innovation de PAC France.

Le second, justement, n'est autre qu'Accenture. Le groupe pour lequel l'engagement client numérique représente 25% de ses activités de service, observe PAC. Au niveau national toujours, Accenture est l'un des principaux acteurs des services associés aux logiciels SAP, Microsoft et Adobe (1er, 2e et 3e éditeurs en France de solutions d'engagement numérique des clients). Le groupe de services professionnels et de conseil est aussi très présent dans les prestations associées aux solutions Salesforce d'engagement numérique des clients.

Publicis Sapient n'est pas une ESN, mais la filiale numérique et de consulting du groupe publicitaire français Publicis. Elle dispose ainsi d'un portefeuille étendu de grands comptes clients auxquels proposer ses prestations autour du « digital customer engagement ».

Top 10 des ESN et agences de l'engagement numérique client

Aux côtés de grandes ESN généralistes se positionnent d'autres groupes de communication actifs dans les services de l'engagement client numérique, à savoir WPP et Havas.

1. Capgemini
2. Accenture
3. Publicis Sapient
4. Sopra Steria
5. Atos
6. IBM
7. CGI
8. WPP
9. Havas
10. Inteum

La croissance de ces acteurs sur ce marché est « bonne », relève la société d'analystes de marché PAC. Mais certaines ESN s'en sortent mieux que d'autres, Capgemini en tête.

*_{source : PAC - Digital Customer Engagement Vendor Rankings - France [accès abonnés]}

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