Free condamné en appel pour l'inefficacité de sa hotline

Free va-t-il être amené à revoir la politique tarifaire de sa hotline? L'opérateur Internet vient d'être condamné, en appel, par la Cour d'appel de Paris « pour non respect de son obligation de résultat et pour la facturation des communications vers sa hotline », nous apprend l'UFC-Que choisir dans un communiqué daté du 17 juin. Dans son arrêt du 11 juin, la Cour d'appel confirme le jugement du tribunal de grande instance de Paris du. 26 juin 2007.

Cette condamnation fait suite aux poursuites engagées par l'UFC-Que choisir initiées en 2005. L'association de consommateurs défendait trois clients de la filiale d'Iliad confrontés à des problèmes techniques qui avaient entraînés la coupure des services Internet. L'UFC avait alors estimé inefficace le service d'assistance téléphonique, l'un des plaignants déclarant l'avoir contactée jusqu'à 175 fois. En vain.

Une assistance inefficace et agissant aujourd'hui en toute illégalité, selon l'UFC. En effet, depuis le 1er juin 2008, la loi « Chatel » interdit de surtaxer les communications téléphoniques vers les hotlines. Or, Free continue de facturer 0,34 euro la minute son service d'assistance téléphonique. Si le fournisseur d'accès à été condamné à dédommager ses clients (à hauteur de 20 000 euros rapporte PcInpact), le tribunal n'a apparemment pas prononcé d'injonction visant à obliger Free à se mettre en conformité avec la loi.

Les juges ont par ailleurs balayé les arguments de la filiale d'Iliad mettant en avant des problèmes techniques rencontrés avec France Télécom (qui opère la dernière partie du réseau dite «boucle locale») estimant que Free « était seul responsable à l'égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire », rapporte l'UFC. Des arguments qui ne tiendront plus avec le déploiement des réseaux en fibre optique où l'opérateur opérera d'un bout à l'autre l'acheminement des communications (voix et données).

L'association de consommateur profite de ce jugement pour rappeler la nécessité de mettre en place le principe des actions collectives en France. Seuls les trois plaignants ont obtenu réparation du préjudice. Or, un « nombre important d'internautes [sont] concernés par le non respect par la société Free de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, estime l'UFC qui ajoute que «ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d'eux individuellement. » Selon l'association de défense des consommateurs, seules les actions de groupes et les sanctions qui en suivraient « [seraient] de nature à inciter les entreprises à respecter la législation ». Aux dernières nouvelles, ce n'est pas à l'ordre du jour en France.