Hot-lines : les FAI grands seigneurs baisseront-ils ?

Pointées du doigt par les associations de consommateurs, les hot-lines téléphoniques doivent revoir leurs tarifs. Pas toujours efficaces et toujours très chères (0,34 euro la minute), ces services sont de véritables vaches à lait pour les FAI et opérateurs.

A la fin du mois de mai, l'UFC-Que Choisir révélait que les abonnées à Internet ont payé au cours des douze derniers mois 112 millions d'euros en assistance téléphonique. Dont près de la moitié, soit 54 millions, pour des temps d'attentes en ligne totalement injustifiés. Si l'on considère qu'il convient d'ajouter à cette somme 25 millions d'euros pour des conversations concernant directement des problèmes de mise en service, alors on a au final 79 millions d'euros, soit 70% du montant total de la facture, qui sont payés par le consommateur, alors que, comme le souligne l'association, « le fournisseur de télécom a une obligation de résultat ». La question est remontée jusqu'à l'Assemblée Nationale. Un amendement (à la loi en faveur des PME) prévoyait la non facturation du temps d'attente des appels téléphoniques aux services d'assistance. Mais les députés ont reporté le vote des amendements. Un syndrome estival. Le compte rendu de la séance précise que cette décision sera évoquée à l'occasion d'un « projet de loi traitant des droits des consommateurs » que le ministre de l'Économie, Thierry Breton, s'est engagé à « présenter avant la fin de l'année ». Pour autant, les FAI ont décidé de revoir un peu leurs pratiques. Il faut dire que la rentrée est le moment idéal pour recruter de nouveaux abonnés. Il faut donc séduire! Club Internet a ainsi décidé de se démarquer de la concurrence en offrant des temps gratuits de 'hotline', un exemple qui devrait être suivi par Alice, le fournisseur d'accès italien qui vient de racheter Tiscali France (dont la marque doit disparaître au profit d' »Alice ») . « Il y a une demande forte du consommateur d'être accompagné », reconnaît Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet France. D'autant plus, fait-elle remarquer, qu'avec l'essor du dégroupage total (la possibilité de s'affranchir de l'abonnement de France Télécom), le FAI va devenir « l'interlocuteur central » du client. France Télécom propose de son côté une installation à domicile par un technicien pour un euro. Les autres opérateurs comme Free et Neuf Telecom travaillent, eux aussi, sur l'accompagnement de leurs clients. Free, qui a fait l'objet de nombreuses critiques sur son assistance téléphonique, indique avoir considérablement réduit les temps d'attente.