Internet facilite la relation entre la banque et ses clients

Pour les clients interrogés dans le cadre d'une étude menée par Novamétrie, le 3W est devenu le canal bancaire auquel ils attribuent la meilleure note de satisfaction, devant l'agence puis le téléphone : 57% de très satisfaits par Internet pour 35% en agence et 29% par téléphone.

Pour mener cette étude, l'institut a interrogé 30 dirigeants de banques européennes et 1.016 utilisateurs européens de services financiers en ligne. Et bilan des courses, une comparaison entre les facteurs de satisfaction en agence et par Internet montre des écarts significatifs en faveur de la Toile.

Les écarts les plus importants portent sur la facilité d'accès (69% de très satisfaits par Internet et 38% en agence), la tarification (33% de très satisfaits par Internet et 9% en agence.) De façon plus surprenante, le conseil et la personnalisation de la relation obtiennent des scores légèrement supérieurs par Internet qu'en agence : la qualité du conseil procuré (27% de très satisfaits par Internet et 24% en agence), la connaissance qu'a la banque du profil et historique financier (29% de très satisfaits par Internet et 24% en agence.) L'intimité de la relation reste un axe majeur d'amélioration : 34% de très satisfaits par Internet et 38% en agence.

Toutefois, les utilisateurs de services financiers en ligne sont insatisfaits de la qualité du conseil procuré et de l'intimité de la relation avec l'interlocuteur principal.

De ce point de vue, l'email ne semble pas constituer, pour l'instant, un nouveau canal de communication bancaire, ni un mode relationnel bancaire à potentiel. Environ trois quarts des interviewés ne connaissent pas le courriel de leur chargé de clientèle et seuls 3% de l'échantillon communique régulièrement avec son banquier par voie de messagerie électronique.

Les clients ont le sentiment de ne bénéficier que de services à faible valeur ajoutée. Et les leaders bancaires, de leur côté, laissent entendre que le marketing relationnel et le haut débit vont constituer des axes de développement forts pour les années à venir. La question étant : quels sont les nouveaux services qui vont émerger ?

D'aprés Novamétrie : « l'on peut se demander si les leaders bancaires n'ont pas décidé, tacitement, de ne pas aller trop vite en la matière afin de laisser la pyramide des âges faire son effet. Les départs en retraite nombreux qui vont avoir lieu dans les années à venir vont permettre tout naturellement une nouvelle recomposition du service bancaire, sans coût social élevé. »