La relation commerciale avec SAP déçoit encore largement les clients francophones

On ne se refait pas en deux ans... ni en quatre, ni en six ? Une fois encore, l'enquête USF sur la satisfaction des clients SAP révèle une perception majoritairement négative des relations commerciales avec l'éditeur.

Entre 2018 et 2020, les opinions positives avaient globalement progressé, même si elles restaient minoritaires sur tous les indicateurs. La tendance s'était inversée en 2022, sauf sur deux éléments. D'une part, la fréquence du turnover des commerciaux SAP. De l'autre, la communication des informations relatives au changement des règles commerciales. Sur ce dernier point, le taux de satisfaction demeurait néanmoins faible (18 %). Il l'était également au sujet de la transparence des règles commerciales (16 %).

Cette année, les clients* se montrent plus positifs concernant la communication des informations par les commerciaux. Mais le taux de satisfaction reste sous la moyenne pour tous les items. Et une minorité de répondants (autour de 2 sur 10) perçoivent leur relation avec SAP comme une relation de partenariat.

RISE et S/4HANA, largement vus comme un passage obligé

En 2022, lorsque l'USF leur avait demandé la raison majeure d'un passage à S/4HANA, 63 % des clients avaient sélectionné l'option "suivre la stratégie de SAP". Une proportion qui n'a pas faibli deux ans plus tard. Elle a même augmenté, pour représenter environ les trois quarts de l'échantillon.

Quoi qu'il en soit, l'adoption de S/4HANA "prend de l'ampleur", affirme l'USF. En 2022, ils étaient 16 % à avoir déployé au moins partiellement cette solution. Ils sont désormais 24 %. En parallèle, le taux de réponses "en cours d'implémentation" progresse (+ 10 points, à 21 %).

Vu la composition de l'échantillon, la fin de la maintenance d'ECC 6 et des produits satellites peut jouer dans l'accélération de l'adoption de S/4HANA, souligne l'USF.
Cette fin de maintenance est prévue en 2030. Il y a deux ans, 30 % des répondants ne pensaient "pas vraiment" ou "pas du tout" que le délai serait suffisant. Ils sont maintenant 50 % à manifester cette inquiétude. Et un tiers se posent la question de passer par un tiers mainteneur.

Pour ce qui est de RISE, l'enquête 2022 avait montré qu'une majorité de participants n'étaient pas convaincus par la clarté de l'offre (73 %), la facilité de mise en oeuvre (76 %) ou la simplification du licensing (70 %). La quasi-totalité (99 %) ne l'était pas non plus par le bénéfice financier.

Deux ans plus tard, le taux de satisfaction sur la mise en oeuvre est similaire. Le taux de répondants ayant signé un contrat atteint 13 % des répondants (2 % ayant terminé le déploiement). Comme pour S/4HANA, l'adoption procède essentiellement de l'obligation de suivre la stratégie de SAP.

* Avec 134 répondants, l'échantillon est plus restreint que lors des vagues précédentes (243 en 2022, 256 en 2020, 163 en 2018).

Illustration © SAP