SeCA: Alcatel et les autres... ravivent les centres d'appels

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Le marché des centres d'appels et du CTI se réveille« , constate Fabrice Moreau, consultant, intégrateur de solutions chez DigiWay. « Nous ne sommes pas revenus à l'ère du boom des années 94-98, mais il y a bien un réamorçage de projets importants. Nous sommes dans une ère de consolidation. » Effectivement une visite sur le Salon SeCA (Salon européen des centres d'appels) permet de constater qu'il est question d'optimisation, de renforcement. 4 phases de maturité Ainsi, chez Alcatel, division Entreprises, Gabriel Karam décrit « 4 phases de maturité« : -tout d'abord, une proposition d'ACD, brique de base s'installant sur un PABX: c'est la garantie de réponses rapides, ou « mise en relation quasi instantanée »; -puis rajout de solutions CTI (couplage entre télécoms et informatique): « C'est la garantie de résoudre 30% d'appels entrants en plus« ; -ensuite, l'apport de tous les canaux existants ou « vision du client à 360°« . Parmi les nouveautés intéressantes, la gestion des 'files d'attente universelles': la possibilité de router les e-mails entrants en fonction de mots clés (dans l'objet ou le corps du message lui-même); -enfin l'optimisation de ressources humaines, avec des logiciels spécifiques (« Workforce management »), qui visent des centres d'appels atteignant ou dépassant la cinquantaine de positions. « Aujourd'hui, les clients acceptent qu'un e-mail reste sans réponse durant 24 heures, mais rarement plus. S'ils décrochent alors leur téléphone, il faut être capable de reprendre le fil de leur dossier, ouvrir leur e-mail, appeler leur fiche d'en cours, etc. » Des solutions de distribution des dossiers CRM Dans cette perspective, Alcatel propose des solutions de distribution des dossiers clients hors du centre de contact: en clair, c'est la possibilité de passer le relais à un expert qui ne travaille pas au sein du centre d'appels, en lui transférant l'appel et tout le dossier y afférant. Et cela, instantanément. Une autre étape clé est franchie avec l'efficacité croissante des serveurs vocaux interactifs (SVI). Alcatel, qui a pris le contrôle de l'américain Genesys, mise beaucoup sur le standard VXML (voice XML). Pour résumer, c'est l'intégration ou « transcription » sur serveur vocal des applications ou services existants sur des sites Web: « Cela évite de tout redévelopper« . Les autres standards? Ils s'appellent Linux (ou Unix) pour les OS des plates-formes, SIP pour les passerelles (voix-data), sur la base de la norme CSTA. L'investissement? Il varie beaucoup, selon les options et applications retenues: de 500 à 4.000 euros par position! La moyenne serait plus vraisemblablement à un peu plus de 1.000 euros par position. Les performances des serveurs vocaux Les serveurs SVI tiennent la vedette, par exemple, chez Prosodie. « Aujourd'hui, la technologie permet de reconnaître et de valider 90% voire 95% des phonèmes. Donc, les services vocaux interactifs sont devenus efficaces - y compris pour la prise de commandes en VPC« , explique Anne Lacouberie, responsable marketing 'Contact client' chez Prosodie. La société figure ainsi parmi les champions de la « reconnaissance vocale assistée par opérateurs » (RVAO): les assistants opérateurs suivent dynamiquement les appels sur serveurs SVI et peuvent retranscrire manuellement les sessions sonores non comprises par le moteur de reconnaissance vocale, sans entrer en contact avec l'appelant. Etonnant, mais efficace -malgré « l'incommunicabilité » voulue entre l'appelant et l'opératrice. La société revendique ainsi l'installation de serveurs vocaux bien connus comme le 3635 de la SNCF ou le 3235 des hypermarchés Carrefour. A tester! ( A suivre )