Télétravail : l'expérience montre ses limites chez les GAFAM

Les GAFAM, pas convaincus de la « nouvelle réalité » du travail ? Leurs derniers rapports trimestriels font ressortir des points d'inquiétude.

Google est celui qui insiste le plus sur les effets du télétravail. Ce basculement « prolongé et à grande échelle » pose, affirme-t-il, des défis de productivité, de connectivité et de supervision. Avec de nombreuses conséquences potentielles. En particulier sur :

• Le développement, l'amélioration et la prise en charge de produits et services
• L'action contre les contenus indésirables
• La capacité à organiser des événements et à générer des leads
• Le contrôle interne et la conformité

La crise Covid est aussi une source d'économies sur certains postes, reconnaît le groupe américain. Notamment l'immobilier. Mais aussi le marketing, avec la mise en pause de certaines campagnes, la replanification d'autres ou le passage au digital.
La préparation du « retour à la normale » occasionnera, en revanche, une augmentation des dépenses. Google s'inquiète aussi de la croissance des coûts fixes liés à la maintenance de l'infrastructure qui porte ses services.

Microsoft alerte aussi sur ce dernier point. D'autant plus qu'avec la pandémie, l'usage de son cloud a augmenté (au contraire des ventes de licences). La firme de Redmond déplore aussi les perturbations sur sa supply chain. Avec des conséquences non seulement sur son offre hardware, mais aussi sur la capacité à équiper ses datacenters.

Covid-19 : une facture à 11,5 milliards pour Amazon

Du côté d'Amazon, on n'utilise pas le terme « télétravail ». Le groupe que dirigera bientôt Andy Jassy se focalise sur la partie logistique. Il affirme en avoir modifié de nombreux aspects, des achats aux relations avec les vendeurs tiers.
Lui aussi a réduit ses dépenses marketing avec l'avènement du Covid. Tout en enregistrant une croissance des revenus et du résultat d'exploitation sur son activité e-commerce. Il estime néanmoins à 11,5 milliards de dollars les coûts imputables à la pandémie sur l'année 2020. Il faudra y ajouter, d'après ses estimations, 2 milliards pour le 1^er trimestre 2021.

Apple pointe pour sa part vers dernier rapport annuel, daté du 30 octobre 2020. Le télétravail y est mentionné, mais ce n'est pas le point principal. La firme de Cupertino s'attarde davantage sur l'état de son réseau de vente et de distribution. Ainsi que sur ses capacités de production, en faisant référence à la pénurie d'iPhone. Elle souligne aussi les coûts et les dépréciations que pourrait entraîner la fermeture définitive de magasins, que ce soit la conséquence de mauvaises performances commerciales ou de mesures de santé publique.

Les GAFAM craignent pour la qualité de service

Des GAFAM, Facebook est celui qui détaille le plus ses incertitudes sur la capacité à maintenir son infrastructure. Mais aussi à la sécuriser, tout particulièrement au regard des outils adoptés pour soutenir la croissance du télétravail. La firme de Mark Zuckerberg mentionne aussi le risque de défaillance de fournisseurs. Elle assure avoir déjà suspendu, sous l'ère Covid, des projets d'extension de son infrastructure. Que ce soit par manque de personnel, de composants ou d'autorisations.

Même ton que chez Google : le télétravail pose « des défis de productivité et de collaboration ». Il « limite la capacité à assurer certaines fonctions », ajoute Facebook. Parmi elles, le contrôle de l'usage indésirable de ses services et la capacité à détecter les faux comptes. Et de préciser : « Lorsque les bureaux rouvriront, nous pourrions avoir des difficultés à intégrer le personnel récemment recruté ».

Photo d'illustration © Alex Qian via Pexels