Un plan d'action pour soutenir les centres d'appels

Finalement, les discussions engagés il y a deux mois, entre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et Patrick Devedjian ont porté leurs fruits. Le ministre délégué à l'Industrie et le ministre de l'Emploi Jean-Louis Borloo ont bien l'intention de créer de cette façon 100.000 nouveaux postes dans les cinq années à venir.

Sur les bases du rapport Houéry (Marc Houéry est membre du Conseil Général des technologies de l'information), le ministre de l'Industrie a présenté un plan d'action visant à favoriser ce secteur particulièrement sujet aux délocalisations vers la Tunisie, le Maroc, le Sénégal et l'île Maurice. La France compte 3.500 centres d'appels internes aux entreprises ou décentralisés, pour 250.000 télé-conseillers soit 0,8% de la population active. Un chiffre réellement faible, si on le compare à celui réalisé au Royaume-Uni, où les centres d'appel emploient 3% des actifs (1 millions d'emplois) et d'autant plus fragile par rapport aux Etats-Unis, où ce secteur représente 5%. Six mesures susceptibles de sauvegarder le secteur et de conquérir des emplois. Il s'agit donc de rendre plus compétitives les entreprises françaises afin d'éviter les délocalisations. Largement inspirées du rapport Houéry ces propositions seront discutées par les professionnels du secteur puis adoptées par décret à compter d'avril. Patrick Devedjian souhaite parvenir à un accord « avant le 28 mars prochain » faute de quoi il soumettra « des projets de textes réglementaires ». Principale mesure proposée, l'autorisation de travailler le dimanche. En contrepartie de cette assouplissement du droit du travail, les entreprises auront l'obligation d'embaucher chaque année et pendant trois ans 10.000 jeunes au chômage. Les opérateurs télécoms, les FAI et les entreprises de service public offriront ainsi leur service sept jours sur sept. Point essentiel pour être compétitif. Evidemment, cette mesure phare provoque la colère des syndicats. Mais le gouvernement souligne qu'elle ne s'appliquera qu'à ce secteur et sera limitée aux seuls appels entrants, les sociétés pratiquant la vente à distance (VAD) ne seront pas autorisés à démarcher les clients le jour de la Messe dominicale. Pour la CFTC, « la flexibilité à outrance, et notamment une plus large ouverture du dimanche, est inadmissible ». « Il faut faire échec aux stratégies de restructurations d'autant plus socialement inacceptables qu'elles sont économiquement peu justifiées », déclare Patrice Diochet, Secrétaire National du Secteur des Télécommunications du syndicat. Elle provoque également le scepticisme des acteurs du marché qui sont évidemment ouvert au travail le dimanche mais franchement hostiles à des embauches sur trois ans. Le gouvernement souhaite ensuite renforcer la transparence des coûts pour le consommateur. Il s'agirait ainsi de ne pas facturer les temps d'attentes et d'imposer la confirmations des transactions. Les auteurs du rapport Houéry, préconisent d'ailleurs de ne facturer que les appels à réelle valeur ajoutée. Le ministre veut également promouvoir l'utilisation des numéros d'appels gratuits, mais il est fort probable que les centres d'appel ne comptent pas renoncer à la manne financière des numéros surtaxés. Enfin Patrick Devedjian souhaite un alignement des règles du commerce par téléphone sur celles du commerce électronique. Toutes ces propositions seront discutées jusqu'au 28 mars prochain par le groupe piloté par Marc Houéry. Améliorer l'image du secteur

De son coté, Jean-Louis Borloo, le ministre de la cohésion sociale, a annoncé ce mardi la création d'un « label de responsabilité sociale » qui sera décerné selon quatre critères : la nature des contrats d'embauche, la formation des salariés, le développement de leur statut et la qualité de leurs conditions de travail.

Ce label social est loin de faire l'unanimité. Le SMT, Syndicat du marketing téléphonique, un des deux syndictats majeurs de la profession, a déjà fait savoir qu'il ne signera pas ce label. Ca commence mal! Un accord-cadre doit également être signé par les entreprises, l'ANPE, et le fonds d'insertion pour les handicapés (Agefiph) afin de « faciliter les créations d'emplois, et favoriser l'insertion des jeunes handicapés » a précisé Jean-Louis Borloo aux Echos.