Automatisation : ce que réserve 2022

Bonne nouvelle : les états d'esprits évoluent et la main d'oeuvre hybride permet aujourd'hui d'avoir une meilleure compréhension de la valeur de la main d'oeuvre numérique.

En 2022, nous verrons les entreprises se rapprocher de leur plein potentiel grâce à une main-d'oeuvre unifiée : humaine et numérique. Les décideurs ne voient d'ores et déjà plus l'automatisation comme un risque, mais comme un moyen d'optimiser leurs organisations en laissant leurs forces vives humaines se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée et à développer la relation client.

Nous assisterons à une convergence accrue entre des domaines d'automatisation et d'IA auparavant disparates, notamment les formes basiques et avancées d'automatisation des processus (RPA, iBPMS, outils de flux de travail low-code), le traitement intelligent des documents, les moteurs de décision basés sur l'IA, etc. Les entreprises chercheront à faciliter l'intégration de ces technologies afin de gagner en efficacité et améliorer le parcours client.

Dans les prochains mois, l'accès à des technologies de décision plus intelligentes augmentera les capacités des processus automatisés à résoudre des problèmes non déterministes ou prédictifs. L'auto-guérison commencera à s'imposer comme un moyen pour eux de s'adapter à des environnements changeants.

L'accès à un éventail plus large de technologies et à des processus plus complexes introduira une nouvelle dynamique de collaboration entre les humains et les travailleurs numériques. L'automatisation et la connexion entre les personnes et la technologie deviendront ainsi de plus en plus importantes.

Le travail hybride pour favoriser le bien-être des salariés

Le travail hybride a d'ailleurs déjà entraîné un changement dans la façon dont les travailleurs numériques sont utilisés et l'appréciation de comment l'automatisation peut être bénéfique au travail humain. La main-d'oeuvre numérique permet aux entreprises de ré-imaginer la manière dont elles fournissent leurs produits ou services. Lorsqu'elles réfléchissent à comment introduire un nouveau produit ou service sur le marché, le recours à la main-d'oeuvre numérique permet de réduire considérablement les coûts tout en permettant de standardiser l'approche.

En outre, la nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail fait des choix très clairs. Elle cherche des emplois qui ont du sens, débarrassés de tâches chronophages et aliénantes. Les processus automatisés répondent à cette demande.

En 2022, l'évolution vers le travail hybride continuera ainsi à imposer un changement positif dans l'acceptation de l'automatisation et de l'IA en tant qu'outil permettant aux gens de trouver l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Ethique et IA

Reste toutefois à rendre ces technologies les plus éthiques possibles. À réduire, voire supprimer les biais, notamment. Comme le dit l'Unesco, dans ses recommandations sur l'éthique de l'intelligence artificielle : « Nous avons besoin d'une IA centrée sur l'humain, qui servirait l'intérêt supérieur des citoyens ».

Conscients de cela, les gouvernements et les grandes entreprises insistent déjà sur la nécessité d'adopter l'IA de manière responsable et d'intégrer des principes éthiques dans les applications et les processus automatisés afin d'obtenir des systèmes auxquels nous pouvons faire confiance.

En 2022, le sujet prendra encore plus d'importance. Il y aura, à n'en pas douter, une énorme quantité d'articles, de conférences, de webinaires, et d'annonces gouvernementales sur les raisons pour lesquelles l'IA éthique est si importante. Les entreprises et les organisations devront se donner les moyens d'être transparentes sur les données utilisées afin de former les modèles prédictifs et de les orienter dans leurs décisions.

Il est plus que jamais essentiel de rappeler que les processus commencent et se terminent avec des humains. La reconnaissance de la nécessité d'une relation symbiotique entre le travail numérique et le travail humain est en train de changer la vision que nous avons de l'automatisation : d'une perception qui suscitait la peur à une perspective plus positive, où l'automatisation apparaît comme un catalyseur de changements positifs. Comme le passage au travail hybride qui aurait été impossible sans.

Finalement, l'automatisation permet de répondre à la promesse de départ et de mettre véritablement le numérique au service de l'humain.

Jean-François Pruvot, Senior Regional Director West & South Europe - CyberArk.