Agentforce, un chamboulement d'abord terminologique ?

Cachez ces copilotes que je ne saurais voir ?

À l'été 2024, Salesforce avait entamé une forme de "grand remplacement" terminologique, pour faire place à la notion d'agent.

Les notes de version de Salesforce Winter '25 (diffusé à partir de septembre) en ont témoigné. On peut y lire, entre autres : "Comme un copilote, un agent [...] automatise des tâches routinières et apporte une assistance dans les tâches complexes. Mais les agents sont plus autonomes, de sorte qu'ils peuvent identifier indépendamment des opportunités d'action, anticiper les prochaines étapes et initier des tâches dans le respect des cas d'usage et des garde-fous [spécifiés]."

La communication orchestrée lors du lancement officiel d'Agentforce fut du même ton. Salesforce évoqua une "suite d'agents IA autonomes" contrastant avec "les copilotes et les chatbots désormais obsolètes qui s'appuient sur des requêtes humaines et qui ont du mal avec les tâches complexes ou à plusieurs étapes".

Einstein Copilot dilué dans Agentforce

Dans ce contexte, la marque Agentforce en est venue à remplacer Einstein Copilot (Einstein Copilot Studio est devenu Agent Studio ; Copilot Builder, Agent Builder, etc.). Plus globalement, ce qui était jusque-là désigné comme "copilote" est désormais un "type d'agent". Le rebranding s'applique aussi aux briques fonctionnelles que sont les actions et les topics. Ces derniers, arrivés à l'été 2024, consistent en des ensembles d'actions assorties d'instructions. Ils sont censés favoriser le cadrage et la mise à l'échelle des modèles, qui les sélectionnent en fonction des requêtes et se bornent alors à utiliser les actions qu'ils contiennent.

En octobre 2024, les topics étaient devenus personnalisables, agent par agent. Dans le même temps, Salesforce avait annoncé la disponibilité générale de l'autre pan de l'offre Agentforce : des agents "prêts à l'emploi". Parmi les premières tâches couvertes, le support client, la gestion de leads, la mise en oeuvre de sites e-commerce, les achats B2B et le suivi de campagnes marketing. Son discours mettait alors en avant la capacité à faire le travail sans humain dans la boucle : déclenchement des agents par des changements dans les données, par des règles métier, par des appels API...

Agentforce 2.0, vite arrivé...

En novembre, une composante LLMOps (test, déploiement et supervision des agents) avait fait ses débuts. Complément à l'exploration des chaînes de pensée* dans Agent Builder, elle devint exploitable dans les sandbox Salesforce en décembre.

Ce mois-là, Salesforce annonça Agentforce 2.0. Au menu, disait-il, de nouvelles capacités de raisonnement, d'intégration et de personnalisation. Par exemple :

• Dans Agent Builder, conception en langage naturel + génération de topics et d'instructions à partir de bibliothèques d'actions
• Intégration des agents dans Slack (commande @)
• Intégration des métadonnées Agentforce dans les API MuleSoft
• Enrichissement du RAG avec des métadonnées de la plate-forme Salesforce
• Topics et actions tiers sur l'AppExchange

Ces topics et actions tiers ont désormais leur propre marketplace : AgentExchange. On y trouve aussi des modèles de prompts. Des modèles d'agents sont censés s'y ajouter à partir d'avril.

... et vite remplacé

Parallèlement à AgentExchange, le branding de l'offre évolue encore : place à Agentforce 2dx. Quant à l'angle de com : aller au-delà du "monde réactif des interfaces de chat", vers des "agents IA proactifs qui agissent en arrière-plan sans constamment nécessiter de supervision humaine"...
Les déploiement des briques fonctionnelles regroupées sous la marque Agentforce 2dx s'échelonnera jusqu'à avril 2025. Il comprendra, en particulier :

• Une API Agentforce
• L'intégration d'Agentforce dans les flux Salesforce, les classes Apex et le concepteur de workflows de Slack
• Possibilité d'embarquer des composants Lightning dans les réponses aux agents
• Édition Developer (pour le prototypage : 150 générations LLM par heure + 10 Go d'accès sur Data Cloud)

On surveillera aussi l'évolution du partenariat récemment annoncé avec Google. Il est censé permettre de développer des agents utilisant Gemini, avec possibilité d'ancrage sur Google Search. Puis, à terme, d'instaurer une collaboration entre agents. En première ligne, le service client. Les deux entreprises prévoient effectivement des passerelles entre leurs solutions respectives, de sorte que les agents développés côté Google pourront se connecter à Agentforce.

* Salesforce a opté pour l'approche ReAct. Dans les grandes lignes, elle entrelace la génération des chaînes de pensée et la planification des actions en sollicitant du feedback humain si nécessaire.

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