Banque en ligne : plus de messages d'alerte! préconise Forrester

Les établissements bancaires ont commencé à adopter des systèmes de monitoring des comptes, mais leurs clients, eux, sont peu enclins à les adopter. C'est ce que constate un rapport de l'institut d'études Forrester Research, de ce 19 avril. Il souligne que les sociétés pourraient en faire plus, en particulier en promouvant les bulletins d'alerte auprès de leurs clients, comme une véritable démarche de sécurité active.

banques alertes De plus en plus d'établissements financiers proposent à leurs clients de recevoir des messages d'alertes pour les prévenir des mouvements sur leur compte. Après Wachovia et Wells fargo, Bank of America vient d'annoncer l'installation d'un bulletin d'alerte à destination de ses 15 millions de clients en ligne. C'est une politique nouvelle pour la banque, qui a, en cela, suivi les conseils du cabinet de conseil. Car c'est l'attitude des consommateurs qui doit guider les mesures à prendre. clients somnolents Petite déception: le comportement des clients n'a pas beaucoup évolué depuis l'an dernier. Ils n'étaient que 26% à demander à recevoir des alertes. Ils ne sont que 28% un an plus tard! Les raisons sont multiples: 34% des clients déclarent vérifier régulièrement leur compte. Ce qu'ils font deux fois par semaine, constatent les analystes. Cette fréquence rend les alertes peu utiles. Une deuxième catégorie d'utilisateurs, presque aussi vaste que la première, se dit peu convaincue de l'utilité de cette pratique, et estime recevoir suffisamment de courriels. Et 20% de l'échantillon soutiennent ne jamais avoir entendu parler de ce service (!). Seule une infime minorité (3%) des clients invoquent des risques ou des procédures de sécurité. Alertés et satisfaits Certains clients traînent des pieds pour souscrire à des bulletins d'alerte. En revanche, ceux qui les ont adoptés se déclarent satisfaits: les trois quarts d'entre eux consultent et ouvrent effectivement les messages postés. De plus, 6 clients sur 10 affirment en trouver le contenu satisfaisant, et 14% seulement trouvent le rythme d'envoi trop rapproché. auto-sécurité Les analystes estiment que les banquiers devraient généraliser le système. Plusieurs (bonnes) raisons peuvent être avancées pour convaincre les clients de l'adopter: Tout d'abord, il faut rendre ce service accessible sur les pages du ou des sites fréquentés par l'utilisateur. Ainsi, Bank of America, par exemple, l'a intégré dans des passages obligés du site. Un simple lien « souscrire au bulletin d'alerte», lors d'une transaction ou d'une vérification de compte, est une bonne façon de proposer les alertes, sans compliquer le processus. Ensuite, il s'agit d'envoyer le message là où l'internaute le souhaite, c'est-à-dire, pour l'essentiel, dans sa boite email. Aujourd'hui, 81% des alertes y atterrissent. Seule une poignée de clients ont choisi le SMS ou le téléphone. Ce dernier doit rester réservé aux urgences, comme, par exemple, pour avertir d'une transaction au montant hors normes. C'est ce que fait JP Morgan Chase ou ING Direct. En conclusion, souligne Forrester, l'alerte peut devenir un moyen pour les utilisateurs de surveiller activement leur compte.