Digitalisation & Lean management : le ticket gagnant

Le terme de « digitalisation » est omniprésent. Rares sont les articles ou les discussions qui ne s'y réfèrent pas. Pratiquement toutes les entreprises ont enclenché leur digitalisation. Au-delà des clichés et des effets de mode, cette déferlante « digitale » traduit bien une réalité : les nouvelles techniques offrent aux entreprises des perspectives inédites de développement et de transformation de leur modèle économique et commercial. Pour le dire autrement, la digitalisation rend possible l'ouverture de nouveaux marchés, change radicalement certains modèles économiques et permet d'appréhender différemment et de renouveler l'expérience et la relation client. Il ne s'agit pas comme on pourrait le penser d'une simple automatisation de processus ; il s'agit d'une transformation qui concerne toutes les dimensions de l'entreprise : les clients, la notion de service, le rapport au travail des salariés, le rôle du management, les relations avec les sous-traitants.  Ce n'est donc nullement un hasard si la digitalisation se développe aussi vite au sein des entreprises, de manière unanime, dans tous les secteurs d'activités, parce que toutes ont pris conscience des véritables enjeux.

Si les entreprises ne s'interrogent plus sur la pertinence de participer à la révolution digitale, elles se posent en revanche la question de savoir comment elles peuvent tirer réellement profit de cette nouvelle « arme » stratégique. Comment faire en sorte que les initiatives de digitalisation se transforment en succès et apportent les bienfaits attendus ? Comment ces projets « digitaux » vont-ils à coup sûr s'avérer « rentables » ? La question est désormais posée car toutes les entreprises ont l'expérience de projets ambitieux qui n'ont pas tenu leur promesse et se sont avérés être in fine des gouffres financiers, des impasses organisationnelles ou industrielles. Au regard des enjeux tant financiers qu'humains, il convient d'être prudent. Peut-on créer les conditions de succès d'une transformation digitale ?

Pour tenter de répondre à cette interrogation, posons-nous la question différemment : qu'est-ce qui pourrait freiner, voire faire échouer une transformation digitale ? En général, une transformation échoue facilement pour trois raisons principales, qui peuvent se combiner et amplifier la déroute. Une raison humaine : les salariés et/ou le management ne portent pas et n'accompagnent pas la transformation. Ils deviennent des freins au changement. Une raison business : la démarche de transformation n'a pas suffisamment intégré la dimension « client ». La valeur créée s'effrite alors au même rythme que l'image de l'entreprise. Une raison industrielle : l'organisation et les processus ne sont pas suffisamment maîtrisés et la transformation engagée vient déstabiliser le modèle industriel, créant une baisse de la qualité et des surcoûts.

Mener une transformation d'envergure est un exercice périlleux où les hommes, la relation client et le modèle d'entreprise (intégrant les sous-traitants) doivent évoluer dans une harmonie subtile. C'est la raison pour laquelle le Lean management s'impose naturellement comme l'allié, voire le catalyseur idéal de la transformation digitale.

Pour rappel, le Lean est une démarche de management, qui vise à améliorer la performance opérationnelle, en s'appuyant sur le développement des compétences des collaborateurs. La pratique du Lean a plusieurs vertus : mettre le client au coeur des préoccupations des salariés et du management, maîtriser l'organisation et les processus opérationnels de bout en bout, réduire les gaspillages et comprendre ce qui crée de la valeur pour le client, créer au sein des équipes le sens de l'engagement, pratiquer le changement permanent via l'amélioration continue, positionner le management dans un rôle de créateur de sens et de développeur de potentiel des équipes.

A l'heure où il n'est plus question de savoir s'il faut s'engager dans la digitalisation mais plutôt comment s'y préparer et s'y prendre, le Lean management constitue un prérequis pour réussir ce challenge. En effet, il crée toutes les conditions de l'excellence opérationnelle favorables à la transformation digitale : comprendre ce qui crée de la valeur et éviter de digitaliser des gaspillages ; créer une dynamique de progrès au sein des équipes et du management, pour qui la digitalisation devient une opportunité majeure de progrès et non un changement à subir ; maîtriser ses processus opérationnels de bout en bout et être alors capables de les « digitaliser » rapidement et sereinement, sans risquer le désordre et le chaos.

Prenons l'exemple d'une entreprise qui souhaite créer ou refondre son portail clients, dans le cadre d'une démarche de digitalisation. Dans ce cas, l'entreprise décide en général de réaliser un prototype et recourt à une démarche de type « design thinking », qui permet de privilégier l'expérience client, le travail en équipe, par itération, l'appréhension du processus de bout en bout. Pour tirer pleinement profit de ce type d'approche, il est judicieux de lancer au préalable une initiative Lean, afin de mobiliser tous les acteurs, d'amorcer le travail de transformation et de bien comprendre notamment : la valeur attendue par les clients, la maturité de l'entreprise par rapport à sa proposition de valeur, les gaspillages actuels, les principales contraintes en matière d'organisation, de système d'information, de modèle industriel. Pour résumer ce travail mené collectivement sous forme de workshop, on utilise un format A3 qui permet de présenter et de capitaliser de manière synthétique les macro-exigences clients (avec l'objectif visé, la qualification en termes d'avantage concurrentiel et le niveau d'attente client), les principales contraintes (avec la description du niveau de contrainte et le plan d'action associé pour les mettre sous contrôle ou les analyser) et enfin les principaux éléments structurants du design de la solution cible. A l'issue de cette démarche collective, les acteurs ont été préparés, embarqués dans la dynamique de transformation et sensibilisés aux véritables enjeux tant business, qu'organisationnels, financiers ou industriels. Ils sont alors en parfaite condition pour entamer sereinement et efficacement une démarche de design thinking.

Le Lean management n'a jamais été une fin en soi. Jusqu'à présent il a été considéré comme une démarche de management reconnue pour son efficacité. Il pourrait désormais s'imposer comme un des facteurs clés de succès de toute transformation digitale.

Christophe Coupé, Expert Principal Lean Management - inspearit.