Electronique : les retours de produits coûtent 7 milliards aux fabricants

Le retour de produits électroniques coûte cher. Selon une étude établie par le cabinet de conseil Accenture, le retour de produits électroniques défectueux ou supposés comme tels occasionnerait une dépense de 7,3 milliards d'euros aux fabricants et aux distributeurs.

Selon l'étude, qui concerne six pays d'Europe et l'Amérique du Nord, il s'avère que tous les pays ne sont pas égaux face à ce phénomène. En France, le taux de retour atteint 12%, soit un chiffre supérieur à celui de l'Allemagne (11%) ou à celui de la Suède (7%). Le taux de retour européen compris entre 9 et 11%, est inférieur au taux de retour constaté aux Etats-Unis (11% à 20%).

Pour les fabricants, ce chiffre peut relever un caractère d'autant plus inquiétant que seuls 5% des produits renvoyés affichent réellement un problème de fonctionnement. Pour les achats en ligne, la France affichent également un taux de retour de 12%, cette fois bien inférieur à celui de ses voisins allemands (45%) ou suédois (28%).

Les appareils endommagés ou cassés lors de l'utilisation constituent, avec 44%, près de la moitié des retours. Là encore, de très fortes disparités apparaissent d'un pays à l'autre. Si 48% des Français observent des dysfonctionnements au moment de l'utilisation, les Polonais (74%) et les Allemands (60%) ont davantage recours à ce type de motif.

Pour Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l'électronique, les entreprises commettent une erreur en considérant les retours « comme des coûts d'exploitation normaux« . Pour l'analyste « une réduction de 1% de retour de produits (.) représenterait (.) une économie de 23 millions d'euros pour un grand distributeur de produits électronique de consommation. »

Les fabricants devraient, selon Thierry Wiart, concentrer leurs efforts sur les services à la clientèle, au moment de l'après-vente. Un appel chez le client 24 ou 48 heures après l'achat pourrait faire chuter le nombre de retours.