MMS 2012 : Julien Lesaicherre (Microsoft), « Le cloud change drastiquement notre relation avec nos clients »

Spécial Microsoft Management Summit MMS 2012, en direct de Las Vegas.

Silicon.fr : Le cloud Azure s'est récemment discerné par un plantage quasi mondial, à la limite du tragicomique puisque l'erreur venait d'un défaut de programmation des années bissextiles. Une erreur de jeunesse, sans aucun doute, mais qui pèse sur votre image.

Julien Lesaicherre : Comme tout nouveau type de service, il y a forcément de nouvelles choses différentes chez Microsoft, dont cette erreur logicielle. Le cloud n'est pas un remède miracle, ce sont des humains qui le font, et il y aura potentiellement des failles. Notre rôle est de limiter leur nombre, leur impact, leur durée. Reconnaissez cependant qu'il n'y en a pas eu beaucoup dans l'histoire d'Azure !

Silicon.fr : En effet, et certainement beaucoup moins que chez vos grands concurrents. En revanche, la moindre erreur devient rapidement monstrueuse.

Il faut comprendre qu'avec le cloud nous entrons très rapidement dans le domaine de l'application critique. Si Azure ne fonctionne plus, cela entraîne directement de très grosses difficultés, à l'impact critique. C'est pourquoi avec le cloud notre relation change drastiquement avec nos clients. Avant, Microsoft était un fournisseur de technologies. Nous fournissons des outils et c'est au client de les mettre en musique. Aujourd'hui, nous devenons un partenaire business, et nous sommes inextricablement liés à leur succès.

Silicon.fr : Un partenaire qui doit s'engager et garantir des résultats.

Avec le cloud, nous avons en effet plus de devoirs vis-à-vis de nos clients. Surtout que nous sommes fortement exposés. Pour Microsoft ils sont de trois niveaux. Tout d'abord la communication, avec le tableau de bord du service Azure et notre blog par lesquels tout le monde peut accéder à l'information. Vient ensuite le support. C'est là que nous sommes attendus. Azure est le seul produit Microsoft où le support est gratuit, qu'il s'agisse des développements ou de la plateforme, et cela 24/7. Le troisième niveau intervient dés la signature d'un contrat, avec notre engagement sur des SLA propres à Azure. Nous définissons un niveau de disponibilité minimum sur chacun des services. S'il n'est pas respecté, Microsoft rembourse.

Silicon.fr : Où sont les clients Azure ? À écouter vos partenaires, sauf quelques rares exceptions, il n'y a pas encore réellement de clients en production.

Sur le cloud, les clients ont moins envie de communiquer, du moins pour l'instant. Ils veulent limiter le risque qu'une mauvaise perception du service leur retombe dessus. C'est pourquoi les plus beaux exemples rechignent à communiquer.

Silicon.fr : Si vous ne pouvez parler de vos premiers clients, pouvez-vous au moins nous indiquer quels sont les profils des utilisateurs ?

C'est un point critique. Le cloud est en train de changer notre écosystème de partenaires. Nos meilleurs partenaires cloud ne sont pas nos partenaires historiques. Ce sont des acteurs très orientés web, open source ou Linux, pas idéologiquement, mais qui ont fait des choix technologiques. Ils sont déjà sur la vague du cloud public. Ils signent des contrats, car ils savent raconter l'histoire. Et ce sont ceux sur lesquels nous avons le moins à investir sur Azure. En fait, nos nouveaux partenaires nous sollicitent assez peu.

Il y a une différence entre disposer des compétences pour s'approprier l'outil et réellement pouvoir le mettre en musique et surtout le vendre. Nos partenaires historiques et nos équipes en interne font plutôt un focus sur l'évolution du poste de travail, la modernisation du datacenter, l'IT pour l'IT. Ils discutent avec leurs homologues, alors que nos nouveaux partenaires parlent aux responsables marketing, aux directions générales, aux directions techniques, en adoptant un autre niveau de discussion. Parler de la réorganisation des processus humains ne les intéresse pas tellement. DSI, CTO, DG, etc. y voient un avantage critique.

Silicon.fr : Ce qui vient rappeler que la révolution du cloud est plus dans sa consommation que dans les infrastructures.

Les besoins sont différents. Le cloud vient amplifier la différenciation des acteurs. Les nouveaux arrivent avec une approche plus agile, un focus plus business. Mais pas IT pour IT. Les projets business tendent à accélérer le delivery et à réduire les coûts. Et nous accélérons le changement avec de nouveaux partenaires.

Silicon.fr : Vous affirmez constater un mouvement des projets initiés sur Amazon vers Windows Azure. Quelles en sont les motivations ?

L'argument numéro un pour Microsoft c'est que nous répondons aux appels et que notre support est présent.

Silicon.fr : Le cloud multiplie les usages. Quelles sont les attentes de vos clients et de votre écosystème ?

Notre vision à terme, c'est le PaaS (Platform as a Service). Pour cela, il nous faut rentrer beaucoup plus dans une démarche business, car les projets sont plus business que techniques. Ils doivent assurer des ROI plus globaux, avec de la communication et de la scalabilité. Et un premier niveau ultra technique, afin de rassurer la DSI, les développeurs, et l'informatique interne. Cela demande une prise de conscience de la part de nos partenaires historiques. Au final, l'IT doit servir les intérêts business et Azure en est l'outil.