Observabilité : comment Odigo a engagé son virage "as a Service"

En 2019, Odigo lance un vaste programme de rationalisation de son organisation opérationnelle avec une migration vers le Cloud et une refonte de ses outils d'observabilité.

Opérateur d'une plateforme de « Contact Center as a Service », l'éditeur français a séduit bon nombre d'acteurs du CAC40, dont le Crédit Agricole , la Société Générale, AirFrance KLM, La SNCF, Leroy Merlin ou encore le PMU et la Française des jeux.

Vincent Lascoux, Head of Services & Operations chez Odigo

« Nous voulions entrer dans une dynamique beaucoup plus orientée SaaS, avec une mise en production régulière de nouvelles versions, et pour refondre notre organisation opérationnelle et porter cette stratégie, nous avions besoin d'éléments fédérateurs. Nous avons fait le choix de pousser une partie de notre offre sur le Cloud public. Le deuxième axe était de doter ces équipes d'un outil commun pour regarder notre solution sous tous les angles », explique Vincent Lascoux, Head of Services & Operations chez Odigo.

Une rationalisation d'outils autour d'un outil d'observabilité

Objectif : harmoniser la vue de toutes les populations d'utilisateurs et de simplifier un parc d'outils de monitoring qui rendait le diagnostic compliqué. Dynatrace est venu remplacer sept outils différents et s'est imposé comme l'outil pivot des analyses.

« Un des faits les plus marquants, c'est que sur un seul et même outil, on monitore toutes les couches, depuis les remontées de l'infrastructure et les remontées sur la performance applicative. On peut faire du deep diving sur l'ensemble des domaines et investiguer dans toutes les directions depuis le même outil », détaille-t-il.

Après une longue phase pilote, l'outil a été déployé sur les clients « hypercare », les plus gros clients, disposant des intégrations les plus complexes avec leur système d'information. Depuis un an, il a été décidé d'élargir ce déploiement sur l'ensemble des infrastructures d'Odigo.

Le projet est d'importance puisqu'il représente 1 500 jours de travail, dont 600 jours de support par Dynatrace et 900 jours pour Odigo dont 600 de développement et 300 de pilotage.

Tester la montée en charge et la QA

Depuis cette généralisation, le nombre d'utilisateurs a été multiplié par quatre en quelques semaines, pour atteindre 165 personnes aujourd'hui. 62 tableaux de bord ont été créés sur la plateforme, en remplacement de la centaine utilisée jusqu'alors.

« Il y eu un déclic lorsque les utilisateurs ont compris que ce n'est pas qu'un outil destiné à des experts, un outil qui permet à des profils moins techniques d'avoir une vue sur l'ensemble des systèmes. C'est très vertueux. » précise Vincent Lascoux.

Actuellement, l'outil est très utilisé sur les tests de montée en charge, de même que pour la phase de QA (Quality Assurance) où Dynatrace est un outil prépondérant dans tous les tests menés par les équipes. « Sur le Trouble Shooting, nous n'avons pas encore décommissionné notre outillage précédent, mais Dynatrace est au coeur de notre réactivité sur les systèmes » ajoute -t-il.

Si Odigo a déployé Dynatrace pour donner de la visibilité à ses clients, il réfléchit aujourd'hui à généraliser la démarche. Enfin, l'éditeur exploite sa plateforme d'observabilité dans le cadre de sa démarche FinOps afin d'analyser les taux d'utilisation de chaque composant de sa plateforme et d'en optimiser les coûts en fonction des usages réels. Une compréhension de la consommation des ressources qui est la première étape d'une maîtrise des coûts du Cloud.

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