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Optimisation du processus commercial : la clé de la croissance pour les TPE/PME ?
Booster les performances des forces de vente en fondant les processus commerciaux sur ce que l'on sait vraiment du client et de son parcours. Une méthode qui suppose d'aligner l'ensemble des métiers autour d'un impératif : la connaissance client. Explications.
Sortir du lot. Proposer une expérience différenciante. Être en phase avec les prospects comme les clients. Le tout pour atteindre un objectif crucial : l'efficacité commerciale ! Un enjeu majeur pour les TPE et les PME pour lesquelles l'optimisation de leurs processus commerciaux devient un levier stratégique. Comme l'explique Thomas Ciezar, Head of Marketing France pour Zoho, « la mise en place d'une stratégie CRM centrée autour du client constitue le socle de l'orchestration du parcours de ce dernier avec l'entreprise sur l'ensemble de son cycle de vie ».
Un processus commercial bien défini, c'est la garantie d'une efficacité accrue des forces de vente. En identifiant rapidement les prospects les plus prometteurs, les entreprises peuvent concentrer leurs efforts sur les actions qui génèrent réellement des résultats. Chaque étape du processus, de la prospection à la fidélisation, est pensée pour maximiser les chances de conversion et renforcer la satisfaction client. « Le CRM permet de tout connaître d'un client, du premier point de contact jusqu'au dernier, via les équipes de support par exemple qui ont la connaissance client », précise Thomas Ciezar.
Aligner les équipes autour d'un objectif commun : la connaissance du client
L'optimisation du processus commercial favorise également une meilleure collaboration entre les équipes. En brisant les silos et en encourageant le partage d'informations, elle permet de créer une synergie qui profite à l'ensemble de l'entreprise. « Le service client possède une vision holistique du client avec l'historique des achats, des interactions, l'état des paiements, mais aussi les interactions marketing sur les différentes plateformes utilisées », ajoute-t-il en rappelant qu'il existe des outils puissants pour optimiser leurs processus commerciaux. Le premier d'entre eux ? Le CRM centralise les données clients, automatise certaines tâches et facilite le suivi des interactions. Ces outils permettent de gagner en efficacité et de prendre des décisions éclairées basées sur des données fiables. Pour y parvenir, Thomas Ciezar rappelle néanmoins l'importance de remonter le plus loin possible dans le parcours client : « Participation à un salon professionnel ou à un webinar, téléchargement d'un asset marketing, une simple visite sur un site Internet, il faut remonter le plus haut possible dans le parcours d'un client pour parvenir à optimiser l'ensemble du processus commercial ».
Amélioration continue : la clé d'un processus commercial pertinent
Un processus commercial n'est pas figé. Il doit évoluer au rythme de votre entreprise, de votre marché et de vos clients. Pour maintenir un processus commercial performant, l'amélioration continue est essentielle. Cela implique un suivi régulier des indicateurs clés de performance (KPI), pour évaluer l'efficacité de chaque étape du processus.
En surveillant ces KPI et en analysant les données collectées, vous pouvez identifier les points forts et les points faibles de votre processus commercial. Vous pouvez ensuite mettre en place des actions correctives ciblées pour améliorer continuellement votre performance et atteindre vos objectifs commerciaux. « Cette connaissance granulaire du parcours du client permet aux commerciaux d'identifier les moments de vie clés où il est possible de le relancer sur un produit ou une offre, ou tout simplement pour lui présenter de nouvelles offres », précise Thomas Ciezar.
Mais ce n'est pas le seul avantage ! Il précise : « Si cette optimisation des processus commerciaux est souvent génératrice de valeur et de ventes additionnelles, elle est aussi un excellent moyen de dégager du temps pour des forces de vente souvent sursollicitées ». La refonte du processus commercial, selon lui, « doit s'appuyer sur un comité de pilotage qui offre une vision d'ensemble de toutes les étapes et de tous les métiers qui sont partie prenante du projet. » L'optimisation des processus commerciaux est une nécessité pour les entreprises qui souhaitent se développer.
Mais, au-delà des outils et des données, Thomas Ciezar en est persuadé : « Aligner le marketing, les commerciaux et la relation client autour du CRM, permet de créer une boucle vertueuse au service de la connaissance client et, in fine, de l'optimisation de tous les processus de l'entreprise. Cela amène les métiers à collaborer, à s'unir autour d'un objectif commun et cela donne du sens à l'action ».
Pour aller plus loin sur l'optimisation des processus commerciaux et la vision 360° du client, lisez cet article complémentaire
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