Plaintes télécoms : Free et SFR mauvais élèves de la classe

Bon point pour les opérateurs télécoms : le nombre de plaintes et de réclamations enregistrées par l'Afutt en 2008 est en baisse. L'Association française des utilisateurs télécoms qui réceptionne les plaintes déclaratives des abonnés a comptabilisé 7.975 plaintes l'an passé contre 10.300 en 2007, soit une baisse de 23%.

L'association pourrait être satisfaite, mais ce n'est pas le cas. « Nous avons un sentiment contradictoire », explique Jacques Pomonti, président de l'Afutt. « Il y a des progrès mais aussi des inquiétudes. On peut dire que la baisse des plaintes est due aux effets de la loi Chatel et aux efforts des opérateurs et c'est en partie vrai. Pour autant, on observe encore beaucoup de problèmes non résolus et chaque type de service n'est pas logé à la même enseigne, notamment le mobile. Enfin, on observe un émiettement des plaintes avec la multiplication d'associations d'utilisateurs et d'instances de médiation. Ainsi, l'amélioration des services n'explique qu'en partie la baisse enregistrée des plaintes ». Les opérateurs n'auront pas eu le temps de se réjouir.

Internet représente encore la majeure partie des plaintes (58%) comptabilisées par l'Afutt. Mais leur nombre a fortement baissé sur un an (-31%) passant de 6.759 à 4.647. « Il y a incontestablement eu des progrès », souligne l'Association qui s'empresse toutefois d'apporter quelques bémols. Internet est ainsi 6 fois plus conflictuel que le mobile et 9 fois plus que le fixe.

Interruptions de service et problèmes de résiliation constituent les problèmes les plus importants rencontrés par les abonnés Internet (38%) même si les plaintes sont en baisse. Par contre, les problèmes liés à la facturation sont en progression de 5,5% sur un an. L'Afutt dénonce également le problème récurrent des écrasements de lignes et de la vente forcée.

Si on se penche sur les plaintes déposées par FAI, on s'aperçoit qu'Orange est celui qui obtient le meilleur score avec un indice de conflictualité (rapport du taux de plaintes sur la part de marché) de seulement 0,42 contre 0,31 en 2007. Le premier FAI français concentre 19% des plaintes reçues à l'Afutt.

SFR (qui englobe Neuf et Club-Internet) fait des progrès mais son indice reste encore très important : 1,48 contre 1,69 il y a un an (35% des plaintes enregistrées). Free de son côté obtient le pire indice : 1,66 et 38,4% des plaintes reçues. Le trublion de l'ADSL portera-t-il plainte contre l'Afutt comme en 2005, année où le FAI contestait vertement les chiffres de l'association ?

Signalons qu'au-dessus de 1, l'opérateur engendre plus de plaintes par million d'abonnés que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.

Si les plaintes liées au Net reculent, celles concernant le mobile progressent très sensiblement : 2.212 réclamations soit une hausse de 10,5%. Le mobile rassemble désormais 28% du total.

Le litige qui a le plus progressé concerne la facturation (403 plaintes, +32,6%) jugée par une grande partie des plaignants à tort. Une opacité que l'association attribue aux offres d'internet sur mobile, récemment épinglées par une étude de l'Institut national de la consommation (INC). Ce dernier avait dénoncé les prétendues offres « illimitées » où en fait tous les services ne sont pas compris. Les problèmes de SAV (+17,5%) et de résiliation (+10%) complètent le trio de tête des réclamations.

C'est Bouygues Telecom qui obtient le plus faible indice de conflictualité (0,71) devant Orange (0,78) et SFR (1,05). Celui des MVNO s'améliore fortement, passant de 5,23 en 2007 à 2,53 l'an passé.