Xavier Garcia (Clearswift) : «On envoie moins de messages mais on communique mieux»

Né il y a 20 ans, Clearswift s'est spécialisé dans les technologies d'inspection des contenus qui circulent sur le réseau de l'entreprise bien avant que les termes comme DLP (data leek prevention) n'apparaissent sur le marché ces dernières années pour prévenir la fuite des données. La gestion des flux qui entrent et sortent de l'entreprise s'applique aujourd'hui aux réseaux sociaux qui s'imposent comme de nouvelles voies de communication en interne mais aussi avec les partenaires et clients. Directeur commercial Europe de Clearswift, Xavier Garcia nous fait par de son analyse face à l'arrivée de cette nouvelle génération d'outils de communication.

A l'instar de Thierry Breton, dirigeant d'Atos Origin, vous partagez l'idée que l'email n'est plus un outil adapté? Pourquoi?
Je pense que monsieur Breton a un peu forcé le trait pour faire passer son message qui est : la messagerie électronique nous prend trop de temps en interne et d'autres solutions s'imposent sur le marché pour y palier (lire notre actualité). Ce qu'il veut c'est implanter un système, Fish, qui permet d'utiliser en interne des outils de collaboration susceptibles de remplacer les échanges par e-mail, éliminant notamment les messages inutiles.
C'est de toute façon un phénomène qui s'installe, il est donc logique de proposer une plate-forme qui permette de le faire professionnellement. Personnellement, je m'interroge sur mes usages et je me rends compte que l'on a diversifié la façon de communiquer avec les clients et les partenaires à cause de l'abondance d'e-mail, de spam et de messages non sollicités. On utilise notamment LinkedIn ou certains groupes de discussion pour échanger à travers une communication bidirectionnelle, de débat, forum. On envoie moins de message mais communique mieux.

Quelles sont les solutions? Comment les médias sociaux peuvent améliorer la productivité et permettre de mieux gérer leur flux d'informations ?
Le nouveau modèle de communication dans l'entreprise passe par le Web 2.0 [que l'on résumera par le web des échanges et de la production des contenus par les internautes, NDLR]. Quand on parle avec des clients qui veulent des médias sociaux pour communiquer, on constate qu'ils ne connaissent pas le risque associé au web 2.0 contrairement à ceux de la messagerie bien maîtrisés aujourd'hui. Résultats, les entreprises tendent à refuser l'accès à des sites type Facebook. Mais les sociétés les plus innovantes considèrent ne pas pouvoir se permettre de ne pas utiliser ces outils de nouvelle génération. Notamment dans le secteur public où ses agents se rendent compte que Facebook et autres plates-formes sont très puissants pour communiquer avec la population.
Chez Clearswift, par exemple, on utilise Twitter. Je pense que c'est un bon outil pour interpeller les utilisateurs comme système d'alertes afin d'amener ceux qui veulent approfondir le sujet vers des blogs, articles de presse, etc. Derrière sa restriction, le format court permet de condenser l'essentiel du message et donc à être directe.

Clearswift propose solutions des contrôler les risques associés à l'usage des media sociaux dans l'entreprise. Est-ce que cela revient à installer des super contrôles, non pas parentaux mais salariaux, pour contrer les usages des réseaux sociaux?
Le plus dur n'est pas technique. L'entreprise se pose des questions sur l'usage de l'Internet et quels sont les risques, de productivité et de sécurité, notamment les risques de fuites de données ou d'information qui risquent de les mettre en porte-à-faux avec la législation face à l'employé qui peut divulguer des informations confidentielles ou hors conformité (par exemple des résultats avant la date officielle). Cela se résume en question de droit et obligation. Il faut donc avant tout établir une charte, éduquer les utilisateurs puis mettre en place une solution pour renforcer cette politique. Laquelle doit permettre l'usage des réseaux sociaux mais dans le cadre légal et productif. Il faut le faire comprendre car toutes les communications vers l'extérieur seront soumises à la responsabilité de l'entreprise.

Accompagnez-vous les entreprises dans la mise en place de cette charte?
Nous travaillons avec les partenaires intégrateurs experts en sécurité. Ce sont eux qui accompagnent les entreprises. Une part d'autant plus facilitée que l'intégrateur connaît bien l'entreprise dans le cadre d'un partenariat de longue date. Donc, Clearswift aide avec une directive globale mais c'est l'intégrateur qui assure le travail de la mise en place.

Quels est le profil des sociétés qui mettent en place ces nouveaux outils de communication?
Ce sont plutôt les grands comptes et le secteur public qui adoptent ces solutions de communication, y compris les mairies. Ainsi que les revendeurs sur Internet. Beaucoup de sociétés se posent les questions avant de mettre en place les solutions. Normalement elles ont déjà un département sécurité qui doit superviser les projets. Même si la division Business, qui prend une autre position face au risque de concurrence et de retard, impose sa décision. Mais c'est une autre question.

N'y a-t-il pas néanmoins un risque d'accumulation des outils et donc des contenus au risque, au final, d'obtenir le résultat inverse de celui recherché?
A mon sens, il est vrai que la messagerie classique ne va pas disparaître. Je pense que chaque moyen de communication est adapté à un besoin précis. Facebook qui vient récemment de mettre en place une messagerie en est un bon exemple. Ce qui revient à diversifier la façon de communiquer, donc diversifier le volume de message tel qu'on le connaît aujourd'hui. Mais il est vrai qu'aujourd'hui la quantité d'information traitée par LinkedIn ou Twitter n'est pas encore massive. On peut donc se poser la question de ce qui se passera quand je suivrai des milliers de personnes sur Twitter et LinkedIn. Facebook y réfléchit pour les trois types de communication (discussions sur le mur, messagerie instantanée et e-mail). Même Gmail propose de classer les messages par importance pour savoir ce qu'on veut lire en priorité. Il est vrai que si c'est pour multiplier par trois le volume des informations, ce n'est pas pertinent.

(Propos recueillis le 27 avril 2011.)