Nouvelle panne pour Teams : les SLA activables

Update 17 mars 2021 à 18 h 12 : Microsoft n'a pas répondu à nos sollicitations concernant le prorata accordé à Teams dans le cadre de la suite Microsoft 365.

Des difficultés à utiliser Teams hier soir ? C'est probablement à cause d'Azure Active Directory. Le service d'annuaire a connu un problème de rotation de clés. Il a entraîné dans sa chute les applications qui se reposaient sur lui pour l'authentification. Il était environ 22 heures en France quand Microsoft a corrigé le problème. Restait, pour les applications touchées, à rafraîchir leur cache. Pour les instances de Teams, c'est normalement fait.

Cet incident est l'occasion de s'intéresser au SLA de Teams. Sur la page de comparaison des offres, on nous annonce un « temps de fonctionnement de 99,9 % garanti financièrement ». Et on nous renvoie vers le « contrat de niveau de service pour les services en ligne Microsoft ».
La version actuelle date du 1^er mars 2021. On y lit, en introduction : « Si nous n'obtenons pas les niveaux de service [.], vous pouvez prétendre à un avoir sur une partie de vos frais de service mensuels ».

Les réclamations sont soumises à une condition en particulier : il faut les effectuer « avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel l'incident s'est produit ». Par exemple, au plus tard le 31 mars pour un incident survenu le 15 février. Microsoft s'engage à les traiter « dans le mois suivant et sous quarante-cinq [.] jours après leur réception ».

Qualité vocale : un SLA complexe

Il existe diverses restrictions. On ne peut, par exemple, prétendre à un avoir en cas d'utilisation de « services, matériels ou logiciels que [Microsoft] n'a pas fournis ». Dans le même ordre d'idée, on peut se trouver exclu du dispositif si on ne se « [conforme] pas à tous les besoin de configuration requis » et/ou si on « [n'utilise] pas les plates-formes prises en charge ».

Ces limites ont un impact sur l'un des SLA de Teams : celui applicable à la « qualité vocale ». De manière générale, il vaut pour « tout appel éligible [sic] placé par un utilisateur de service vocal dans le cadre de l'abonnement (activé pour effectuer tout type d'appel VoIP ou PSTN) ».
Est « éligible » un appel qui remplit deux conditions :

• Qu'il soit passé à partir d'un téléphone fixe IP certifié Microsoft Teams via une connexion Ethernet filaire
• Que les problèmes de perte de paquets, d'instabilité et de latence soient dus aux réseaux gérés par Microsoft

Ensuite, il y a des critères pour qualifier un appel de « mauvaise qualité ». Actuellement, le classificateur se fonde sur des paramètres réseau tels que le temps de transmission aller-retour, le taux de perte de paquets, l'instabilité et les facteurs de dissimulation de perte-retard de paquet.
Le pourcentage d'appels de qualité mensuel se calcule avec la formule suivante et donne droit aux compensations listées ci-dessous.

Combien vaut vraiment Teams ?

Mêmes paliers de compensation pour les forfaits d'appels et audioconférence. Mais cette fois, on calcule un « pourcentage de temps de disponibilité mensuel ». Deux éléments entrent en ligne de compte. D'un côté, le temps d'indisponibilité, défini comme « toute période au cours de laquelle les utilisateurs finaux ne peuvent pas lancer un appel PSTN ou participer à une audioconférence PSTN ». De l'autre, les « minutes utilisateur » ; c'est-à-dire la somme totale des minutes qu'ont consommées l'ensemble des utilisateurs.

Même formule de calcul et mêmes avoirs pour la disponibilité d'ensemble de Teams. Trois éléments entrent en jeu :

• Affichage de l'état de présence
• Conversation en messagerie instantanée
• Lancement de réunions en ligne (ne vaut que pour les utilisateurs qui disposent d'une licence Skype Enterprise Online Plan 2)

Sur Skype Enterprise Online, justement, on a exactement les mêmes conditions de SLA.

Reste une question importante qui ne trouve pas réponse dans le contrat de niveau de service. « Si vous avez acheté des services dans le cadre d'une suite [.], les frais de service mensuels applicables et l'avoir [.] seront calculés au prorata ». Cela suppose d'attribuer une valeur à Teams au sein des abonnements Office 365/Microsoft 365. Nous sommes en attente d'un retour de Microsoft.

Illustration principale © Microsoft