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Externalisation multilingue : un exemple , une transformation positive de la relation client à l'échelon international
Selon un rapport de Harvard Business Review, 42 % des consommateurs se refusent à acheter un produit dans une langue étrangère. Pour se développer à l'international et conquérir de nouveaux marchés, l'externalisation multilingue du service client s'avère ainsi cruciale pour une société.
Externalisation multilingue : de quoi parle-t-on ?
L'externalisation désigne le fait pour une entreprise de déléguer certaines tâches à une société tierce. Un tel choix s'observe fréquemment dans le cadre de la relation client. Le cas est d'autant plus vrai lorsque l'établissement ambitionne d'étendre son activité à l'échelle internationale. Réaliser un tel dessein implique notamment d'abolir les barrières linguistiques susceptibles de faire obstacle à de telles ambitions. Pour cela, l'externalisation multilingue du service client apparaît fondamentale. Elle permet d'accompagner les collaborateurs et les clients internationaux d'une société dans leur langue, favorisant ainsi l'instauration d'une relation de confiance. Lourde d'enjeux, la mise en place d'un tel processus exige un accompagnement solide. Fort de plus de dix ans d'expérience, oworkers est un prestataire bénéficiant d'une solide expertise en matière d'externalisation multilingue sur 5 services , le traitement de données , l'annotation de données, la relation client, la modération et l'externalisation de la sous traitance comptable Innovation, sécurité et flexibilité font partie de ses maîtres-mots. Sa philosophie se fonde par ailleurs sur un souci d'éthique affirmé.
Pourquoi opter pour une externalisation multilingue ?
Pour une entreprise qui désire transformer sa relation client en faisant fi des frontières, l'externalisation multilingue présente maints atouts. Elle apporte une réponse satisfaisante à des défis aussi divers que les difficultés de recrutement, l'adaptation aux fuseaux horaires d'un autre pays, ou encore les problématiques liées au management multilingue.
Une flexibilité accrue
Externaliser le service client de son entreprise est avant tout synonyme de souplesse. Le gain de flexibilité procuré est réel, notamment concernant la couverture horaire avec la possibilité de couvrir simultanément plusieurs fuseaux. En outre, déléguer le service client à un prestataire externe facilite la gestion du personnel. Par exemple, lors d'un pic d'activité ponctuel, il devient plus aisé d'adapter la taille des équipes face à l'augmentation du volume des demandes.
Une expertise technique qui est gage de qualité
Pour toute entreprise soucieuse d'assurer sa pérennité, la satisfaction de la clientèle constitue un impératif absolu. Les consommateurs se révèlent particulièrement sensibles à la qualité du service proposé. Confier la gestion de la relation client à un prestataire spécialisé, tel que oworkers, c'est l'assurance de bénéficier d'un savoir-faire technique indéniable. Un accent particulier est mis sur les nouvelles technologies, dont l'IA et les solutions data. La conduite de la relation client, comme la résolution des problèmes, est optimisée. Il en résulte un renforcement de la confiance et de la fidélité à l'égard de la marque. La société bénéficie également d'un surcroît de notoriété et d'une e-réputation renforcée, susceptibles d'attirer vers elle une clientèle internationale.
Des économies substantielles
Un troisième aspect favorable, et non le moindre, de l'externalisation multilingue réside dans la réduction des coûts qui en découle. Elle s'observe notamment pour ce qui relève du recrutement et du pilotage des infrastructures. Les économies engendrées peuvent en outre être réinvesties dans des secteurs clés. Il s'agit d'un avantage déterminant en vue d'un développement de l'établissement sur le long terme et à l'échelle mondiale.
Un outil performant pour répondre aux enjeux de demain
Confrontées à une concurrence féroce et à un marché en perpétuelle évolution, les entreprises sont amenées à redoubler d'ingéniosité afin de rester compétitives. Or, l'externalisation multilingue du service client permet de transformer un simple dispositif de communication en un levier de performance et en un centre stratégique d'une redoutable efficacité. Par ce biais, la distance géographique et culturelle induite par l'internalisation des activités est à même d'être surmontée.
Quels sont les inconvénients éventuels à une externalisation multilingue ?
Quoique procurant des avantages évidents et nombreux, l'externalisation multilingue n'est pas sans risque pour une entreprise qui y recourt. Parmi les désagréments fréquemment relevés, citons une relation client en perte de contrôle. Le phénomène se traduit, entre autres, par une diminution des avis laissés par les consommateurs, ainsi que par un hiatus entre l'entreprise et son image de marque. L'externalisation multilingue est aussi susceptible de nuire à la personnalisation de l'expérience client, particulièrement si la communication avec les partenaires extérieurs se révèle insuffisante. Outre les désagréments susmentionnés, on relève de possibles brèches sur le plan sécuritaire et une éventuelle perte de visibilité. Afin de parer à de tels problèmes, il importe de préparer pour le mieux l'externalisation multilingue de son service client.
Quelles sont les clés de la réussite d'une externalisation multilingue ?
Externaliser son service client implique de se garder de plusieurs écueils si l'on veut que son projet soit couronné de succès. Dans cette optique, il est recommandé de respecter plusieurs recommandations.
Sélectionner avec soin le centre d'appel multilingue
L'un des critères de choix primordiaux réside dans l'aptitude du service client à parler et à comprendre la langue du client. Il doit, à cet effet, disposer de capacités multilingues. Les compétences du call center en matière d'encadrement et de mutualisation des équipes (lesquelles sont composées de locuteurs parlant divers idiomes) apparaissent également prépondérantes. Afin de devenir un acteur de premier plan sur le plan international, l'établissement a enfin tout intérêt à étudier soigneusement l'implantation géographique de son centre d'appel et les outils technologiques qui seront sollicités. L'objectif est d'être présent sur l'ensemble des fuseaux horaires.
Quelques conseils supplémentaires pour accomplir une externalisation multilingue
Afin que la marque portée par l'entreprise évolue dans un espace immersif et bénéficie d'un ancrage durable, il est préconisé que les équipes multilingues soient rassemblées physiquement. Une attention particulière sera par ailleurs portée aux recrutements et à la formation des employés. Ces derniers doivent être à même d'interagir sans difficulté avec les clients, quelles que soient leur langue et leurs particularités culturelles. Ce faisant, le service client se métamorphose en observatoire des attentes et des besoins du marché visé.
L'externalisation multilingue joue un rôle de premier plan dans le cadre d'une relation client au-delà des frontières. Confiée à un prestataire expérimenté, elle aide l'entreprise à se démarquer de ses concurrents. Elle lui permet dans le même temps de développer une stratégie commerciale efficace à l'échelle mondiale.
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