Banque : « La gestion de contenu est un outil de fidélisation et de conquête »

« La gestion de contenu est un enjeu toujours plus crucial pour les banques », estime Lynda Lartigue, directrice d'Interwoven France, spécialiste de la gestion de contenu. Pourquoi donc?

Quels sont les enjeux de la gestion de contenu pour la banque ?

Les banques ont besoin d'être très réactives sur Internet, car elles opèrent dans un contexte très concurrentiel, un marché où les produits sont très similaires. Aujourd'hui, d'une part, elles veulent offrir un meilleur service et conserver leurs clients. D'autre part, elles entendent prospecter, élargir leur portefeuille de clients. La gestion de contenu est un outil de fidélisation et de conquête. Et ce, notamment en ciblant l'information pertinente pour chaque individu, et en mesurant l'efficacité des sites.

Internet est donc un vecteur de croissance pour elles. Avec la multiplication des canaux, il est toujours plus indispensable de pouvoir gérer une information homogène. C'est un enjeu de gestion de la marque d'autant plus important que demain, il va également falloir gérer le canal du téléphone mobile.

Où en sont les banques, en particulier, en France ?

Le secteur bancaire est très mature sur ce sujet. De fait, il représente environ 35% de notre chiffre d'affaires au niveau mondial. Les banques anglo-saxonnes sont très avancées, et les Françaises y viennent. Aujourd'hui, elles commencent à se poser des questions, d'autant que les internautes français sont de plus en plus actifs, comme l'ont montré les chiffres des soldes qui ont été bons sur Internet, alors que les magasins traditionnels ont plutôt souffert.

Cela dit, ça ne fait que trois ou quatre ans que l'ADSL est largement diffusé dans l'Hexagone. De plus, traditionnellement, les banques disposent de systèmes d'information très largement développés en interne. Mais elles sont conscientes qu'à l'avenir, elles disposeront de moins de ressources propres et qu'elles vont devoir recourir à des solutions conçues par d'autres, même si elles peuvent les implémenter dans leur propre système d'information et en conserver la gestion.

Le ROI des outils de gestion de contenu est il démontrable ?

Comment évaluer l'impact de la mise en ligne d'une offre quatre jours plus tôt? Cela n'est pas évident à quantifier. En revanche, des banques avec lesquelles nous travaillons depuis plusieurs années [*] ont constaté les économies et les gains de temps que leur a apporté l'implémentation de nos solutions de gestion de contenu.

Par exemple, dans le cas du Crédit Suisse First Boston, une meilleure gestion des contenus a permis d'économiser cinq millions de dollars par an de dépenses auprès de prestataires TIC, pour un site qui fonctionne mieux et dont le contenu est rénové en quelques minutes, au lieu d'une dizaine d'heures précédemment.

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(*) Interwoven a, pour clients, de grands comptes bancaires tels que Citibank, Deutsche Bank ou HSBC.