Dossier spécial CRM : le tour de la question

Sommaire

Chapitre 1 : Un marché de 9 milliards de dollars très fragmenté

La croissance à deux chiffres se poursuit pour les éditeurs : +23,1 % en 2007, +14 % en 2008, et +50 % de 2008 à 2012. Et le CRM en mode Saas s'imposera toujours plus !

Chapitre 2 : Près de 1,7 milliard d'euros pour la GRC

Le marché de la gestion de la relation client en France devient attractif, avec une dépense qui atteindra plus de deux milliards d'euros en 2011, dont plus de 80 % pour les services.

Chapitre 3 : Les PME/PMI adoptent le CRM

Tandis que près de 80 % des entreprises de 20 à 1.000 salariés sont impliquées dans un projet CRM, un tiers d'entre elles envisagent le Saas avant fin 2009.

Chapitre 4 : Des forces de ventes enfin cohérentes ?

Application phare du CRM, l'automatisation des forces de ventes doit séduire les commerciaux, pour qu'ils renoncent aux feuilles Excel. Une démarche facilitée par l'ergonomie et la simplicité.

Chapitre 5 : Quand le marketing revient de la campagne

Multiplier les actions marketing sur une base clients plus ou moins qualifiée ne saurait suffire à l'heure du spam et des sursollicitations. La connaissance du client s'impose, ainsi que l'analyse de ses comportements.

Chapitre 6 : Le service client chauffe le CRM à 360 degrés

Les riches renseignements confiés par le client au support ou au SAV améliorent la connaissance de son comportement par l'entreprise, et favorisent une démarche de qualité du produit.

Chapitre 7 : Les PME/PMI veulent aussi en profiter

Si des acteurs comme salesforce.com ou Microsoft explosent sur le CRM en ayant commencé sur le marché des PME/PMI, ils se positionnent aujourd'hui sur les grandes entreprises. Apparemment le chemin inverse est parsemé d'embuches.

Chapitre 8 : Redistribution des cartes après le tsunami

Après trois années de vaches maigres jusqu'en 2003, le marché CRM est enfin reparti à la hausse. Des enseignements à tirer de cette crise : opportunités et attitudes des intéressés.

Chapitre 9 : Le ROI, un réel argument mesurable ?

Quand et combien ? Exercice délicat pour les éditeurs, la démonstration du retour sur investissement est désormais exigée par tous les clients. Comment ces fournisseurs le perçoivent-ils ?

Chapitre 10 : 8 clés pour réussir son projet CRM (1)

Brainstorming avec les éditeurs pour déterminer les huit points qui favorisent le succès des projets CRM. Première partie : des arguments organisationnels et humains.

Chapitre 11 : 8 clés pour réussir son projet CRM (2)

Brainstorming avec les éditeurs pour déterminer les huit points qui favorisent le succès des projets CRM. Deuxième partie : technique et informatique.

Chapitre 12 : Les freins majeurs qui plombent les projets CRM

Identifier les principales craintes facilite la préparation du terrain, et l'anticipation des conflits. Technologique, psychologique ou financier, mieux vaut prévenir que guérir.

Chapitre 13 : La dimension métier a-t-elle un sens en pays CRM ?

Une solution CRM unique peut-elle répondre aux besoins des multiples secteurs économiques ? La verticalisation des offres et les nombreux éditeurs spécialisés semblent prouver que non.

Chapitre 14 : Halte à l'empilage des verrues applicatives !

Dans un système d'information évitant les silos applicatifs, les entreprises ne souhaitent plus ajouter une application déconnectée. L'intégration devient un enjeu majeur et un critère de choix.

Chapitre 15 : La relation client, Saas gère aussi

Les services en ligne CRM se développent, avec des avantages reconnus par tous. Les éditeurs se positionnent dans le sillon de salesforce.com, avec une attitude plus réservée pour certains.