Comment les Cuisines Schmidt mitonnent leur traçabilité

Une traçabilité sans faille, jusqu'au consommateur final. Afin d'améliorer la satisfaction des consommateurs, la Salm (Société Alsacienne de Meubles) s'est lancée dans un vaste projet de mobilité (baptisé Ascent) visant à couvrir l'ensemble de sa chaîne logistique, opérée par ses partenaires transporteurs et logisticiens. « Moins d'un consommateur sur deux était très satisfait après l'achat d'un de nos produits. Et nous observions des disparités entre les taux de recommandations de nos différents magasins », explique Franck Kunstler, le chef de projet fonctionnel au sein de ce cuisiniste connu pour ses marques Cuisines Schmidt ou Cuisinella. Insuffisant pour la direction générale de ce spécialiste de la cuisine sur commande (la Salm ne réalise pas de séries).

Etendre la traçabilité « des quais de chargement jusqu'au consommateur final » permet à la Salm de se rapprocher de ce dernier. « Le projet permet de vérifier la complétude de la commande, d'anticiper d'éventuels problèmes - comme un évier cassé lors du déchargement en magasin - et d'avoir une vision de ce qui se passe chez le client. Et tout le monde partage cette information en temps réel. Les logisticiens ont moins d'appréhension d'oublier un colis ou de mélanger deux commandes », détaille Virginie Parent, la chef de projet informatique. Là où, auparavant, le cuisiniste devait se contenter d'informations éparses, piochées dans la facturation, les échanges par e-mails ou téléphone ou les retours des chauffeurs.

Pour mettre cette stratégie en place, reste à équiper tous les partenaires de la société, à travailler dans un modèle d'entreprise étendue. Un modèle que le cuisiniste a, en partie, déjà déployé. En effet, en plus de ses 5 sites de production et 700 magasins, la société travaille avec un réseau de concessionnaires exclusifs, pour lequel la Salm agit aussi comme un éditeur en leur fournissant le système d'information nécessaire à leur activité, ce dernier étant interconnecté aux outils de gestion de la production. Pour étendre ce principe à la logistique, la société a déployé des PDA équipés d'une application dédiée, de lecteurs de code à barres ainsi que d'appareils photo. 90 chauffeurs, issus de 10 transporteurs différents, ainsi que 19 plates-formes logistiques en sont équipés aujourd'hui. Soit un total de 260 PDA durcis et connectés. « Le point de livraison est aussi équipé pour tracer les opérations de rechargement et de livraison au client final. C'est là où s'arrêtent nos concurrents aujourd'hui », s'enorgueillit Virginie Parent.

Enquête de satisfaction sur le PDA

Les informations collectées par ces terminaux sont remontés sur les systèmes centraux, au profit d'une centaine d'utilisateurs au sein de différents départements (logistique, électro-ménager, production, qualité, comptabilité.). « Et tous les concessionnaires en France, soit 600 magasins, ont accès à des informations simplifiées, via une interface Web développée spécifiquement », précise la chef de projet. « Ils commencent à prendre l'habitude de cette interface Web, limitant ainsi le nombre d'appels aux plates-formes logistiques », ajoute son collègue Franck Kunstler. Un club utilisateurs vient même d'être créé pour faire vivre cet outil. Le projet a d'ailleurs été co-financé par les partenaires du cuisiniste, qui ont acheté le matériel (les PDA) et contribuent au support et à l'évolution du logiciel.

En France, le projet est aujourd'hui déployé dans toutes ses dimensions, y compris une petite enquête de satisfaction auprès de chaque consommateur au moment de la livraison. « Le livreur confie le PDA au consommateur pour qu'il signe le bon de livraison. C'est à ce moment-là que ce dernier répond à quelques questions », explique le chef de projet fonctionnel. S'arrêtant pour l'instant à la plate-forme logistique, le projet doit être complété, dans le courant de l'année, en Belgique, Suisse, Angleterre ou Italie. La société envisage également de fournir à l'avenir de nouveaux services aux consommateurs, sans toutefois préciser la nature exacte de ses projets.

« Lever des lièvres »

En central, la Salm a intégré le module de gestion des événements de SAP (Object Event Repository ou OER), la plate-forme mobile de l'éditeur allemand (ex-SUP) ainsi que l'outil de gestion des terminaux mobiles (MDM) Afaria, du même fournisseur. CGI a assuré l'intégration du projet et développé l'application mobile, avec le concours d'Inxites, un spécialiste de SAP OER.

Le projet Ascent, livré en 10 mois, est aussi le premier du groupe à publier des indicateurs sur Hana, la base de données In-Memory de SAP que la Salm a placée au coeur de sa stratégie d'entreprise étendue. « Nous sommes le premier module en production sur Hana », se réjouit Virginie Parent, avec des indicateurs comme le taux de déchargement, le taux de contremarques conformes chez le consommateur, le taux de manquants, les résultats de l'enquête de satisfaction, etc. « Globalement, les indicateurs sont bons même si nous ne sommes pas encore entrés dans la phase d'analyse. Nous vérifions pour l'instant que les états sont justes. Ensuite, nous pourrons segmenter plus précisément pour zoomer sur telle ou telle partie du circuit logistique, ce que nous n'étions pas en mesure de faire auparavant », détaille la chef de projet. Son homologue sur le volet fonctionnel complète : « un des grands apports de ce système, c'est qu'il permet de lever des lièvres au sein de nos processus internes ». Avec déjà des effets bien concrets alors que les indicateurs ne sont en production que depuis décembre.

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