Déverrouillage des mobiles, résiliation de contrats, illimités... Hervé Novelli et la FFT se mettent d'accord

Comme les utilisateurs de solutions de vente à distance et les internautes maltraités (cf article: 'En finir avec le cauchemar des mots de passe'), les utilisateurs de mobiles vont enfin voir certains droits reconnus et certains abus corrigés.
Les associations de consommateurs, réunis au sein de la CNC (dont l'INC, UFC Que choisir, l'AFUTT), ont fini par se faire entendre. Ce 23 septembre, le ministère a obtenu, de la FTT, Fédération Française des opérateurs de Télécoms (présidée par Franck Esser),  des avancées dans 4 domaines:
-le « déverrouillage des téléphones mobiles,
-les modalités de résiliation des contrats,
-les modalités d'engagement,
- l'information sur l'utilisation du terme « illimité ».

Ces mesures visent notamment à « renforcer la transparence pour les consommateurs », a souligné Hervé Novelli, secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation.

Dans la pratique, c'est la loi de protection des consommateurs qui sera renforcée « pour garantir que les clients des opérateurs ne se voient pas surfacturer les hotlines et pour limiter les frais de résiliation anticipée », indique un communiqué commun signé du secrétariat d'Etat de la FTT.

Ces engagements seront mis en ouvre au plus tard au 1er mars 2011 et leur suivi sera présenté au Conseil National de la Consommation (CNC) au cours du premier trimestre 2011

1- la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles (ou 'simlockage') est garantie au bout de 3 mois au lieu de 6 mois;

2- les conditions de résiliation des contrats par le consommateur, avant la fin de leur période d'engagement initial, vont être révisées; la loi du 3 janvier 2008 a plafonné le montant des échéances restant dues lorsque la résiliation intervenait à partir du 13ème mois pour les abonnements de 24 mois. Ce montant est plafonné au quart de la somme restant à payer.
En outre, les opérateurs s'engagent à étendre les bénéfices de la loi en prévoyant qu'une résiliation anticipée avant le 12ème mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois, entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au 12ème mois, additionné du quart des sommes dues à compter du 13ème mois.

Les opérateurs s'engagent sur une liste commune de « motifs légitimes de résiliation » qui sera mise à la disposition des consommateurs dans leurs conditions générales d'abonnement et sur leur site internet, complétée le cas échéant par d'autres motifs, selon les opérateurs (une liste commune est établie).
Les opérateurs s'engagent également à mettre à disposition du consommateur sur leur site internet un « outil pratique » permettant d'estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée (hors remises éventuelles, communications et options hors forfait). Le consommateur aura aussi toujours la possibilité d'obtenir le montant auprès du service client de son opérateur.

3- le consommateur se verra proposer la possibilité de souscrire un abonnement mobile sans engagement.  Il existe déjà des offres sans engagement et depuis la loi du 3 janvier 2008, pour toute offre de 24 mois, il existe une offre de 12 mois équivalente.

Les opérateurs de la Fédération s'engagent également à ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, puisse le faire sans devoir s'engager.

4 - l'information sur l'utilisation dans les offres du terme « illimité » sera « renforcée » : les opérateurs travaillent depuis plusieurs mois avec les associations de consommateurs qui participent au Conseil national de la Consommation (CNC) sur la lisibilité des offres internet mobile.

Les opérateurs s'engagent, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme « illimité », à faire figurer les restrictions limitant ces offres et figurant dans l'avis du CNC du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur des communications électroniques, notamment celles relatives à la limitation du débit et au territoire concerné. Cet avis sera mis à jour.

En complément, Hervé Novelli rappelle que la loi du 3 janvier 2008 doit s'appliquer « de façon effective dans toutes ses composantes, et en particulier pour ce qui concerne les frais de résiliation et l'interdiction de surfacturation des hotlines« . Et le secrétaire d'Etat annonce deux mesures:

- empêcher le contournement des règles relatives aux frais de résiliation : les « frais d'activation à perception différée » seront assimilés par la loi à des frais de résiliation. Ils devront donc, comme les frais de résiliation, correspondre aux coûts réels de l'opérateur;
- assurer le respect effectif de l'interdiction de surfacturer les services d'assistance téléphoniques des opérateurs (hotlines). « Aujourd'hui, les numéros des hotlines des opérateurs ne doivent pas excéder les coûts d'acheminement d'une communication. Les opérateurs ne devraient donc pas pouvoir facturer une surtaxe au titre de la prestation de service qu'est l'assistance téléphonique des opérateurs.. La loi interdira cette pratique : les abonnés appelant la hotline ne pourront donc plus être surfacturés indirectement par le biais d'un tel prélèvement« .