Du SLA au XLA : le basculement des services managés de mobilité

La logique XLA, désormais bien implantée dans les services managés de mobilité (MMS) ? Plus de la moitié des fournisseurs classés au dernier Magic Quadrant consacré à ce marché ont droit à une remarque positive au sujet de ces « accords de niveau d’expérience ».

En première ligne, les trois offreurs figurant au carré des « leaders » : DMI, HCLTech et Kyndryl. Mais aussi, entre autres :

– Sakon, qui s’y lancé sur cet aspect en partenariat avec la DEX Nexthink
– Tangoe, qui fournit désormais des XLA pour environ la moitié de ses indicateurs d’exploitation
– Techstep, qui a introduit, dans le cadre de sa plate-forme DEM, des XPI amenés à évoluer vers des XLA
– Telefónica, qui s’est lancé en particulier au Royaume-Uni avec VMO2

D’un Quadrant à l’autre, bien des marqueurs se retrouvent. Une fois encore, entre TEM (gestion du cycle de vie des télécoms), intégrateurs, opérateurs et pure players, il n’y a pas de typologie de fournisseur dominante.

En 2021, Gartner avait constaté l’entrée timide des laptops dans les stratégies MMS. Depuis, il l’a intégrée dans une moindre mesure : pour figurer au Quadrant, il faut assurer la gestion d’ordinateurs portables… chez au moins un client.

Le périmètre fonctionnel à couvrir n’a pas évolué. Il s’agissait toujours de founir des services sur cinq segments :

– Approvisionnement / logistique
– Gestion des terminaux (essentiellement MDM + MAM + identités)
– Sécurité (au-delà de ce que proposent les UEM)
– Gestion financière (contractualisation, inventaire, reporting…)
– Gouvernance d’ensemble (gestion centralisée des fournisseurs tiers, supports, SLA…)

Sur l’aspect business, un critère a évolué. Il fallait ouvrir au moins 1,5 million d’appareils mobiles « intelligents » (tablettes et wearables inclus), contre 1,25 million auparavant.

Dix-sept fournisseurs, trois « leaders »

Les fournisseurs classés au Quadrant se positionnent sur deux axes. L’un prospectif (« vision »), centré sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit…). L’autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande (« exécution » : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services…).

Sur l’axe « vision », la situation est la suivante :

Sur l’axe « exécution » :

DMI et Orange Business, en opposition sur les XLA

Le positionnement d’Orange Business est stable d’une année sur l’autre. Le groupe français est toujours dans le plus fourni des carrés : celui des « visionnaires ». Gartner apprécie son programme de développement durable, sa tarification « constructive » et l’équilibre optimisation des coûts / expérience utilisateur. Le cabinet américain regrette en revanche la présence géographique limitée (centré sur l’Europe, malgré l’accès à des partenaires non européens via la FreeMove Alliance), la stratégie TEM fragmentée en fonction des régions… et l’absence de XLA standards.

Le lancement de XLA standards vaut, au contraire, un bon point à DMI. Comme le niveau d’automatisation du service desk et les prix, « plus compétitifs qu’ils ne le furent ».
On ne peut pas en dire autant des performances en matière de résolution de tickets (elles « varient »…). Ni de la gestion des dépenses (stratégie incertaine entre une brique développée en interne et deux solutions de partenaires) et du DaaS. Pour ce dernier, Gartner déplore plus précisément une offre basée exclusivement sur des appareils en leasing.

Attention aux prix chez Kyndryl… et à l’optimisation des coûts chez HCLTech

Hormis les XLA, la partie conseil vaut un bon point à Kyndryl. Même chose pour le support utilisateur, sur lequel le groupe américain a « fait des progrès » (constitution de quatre XLA, résolution automatique de plus de 90 % des tickets).
Revers de la médaille : des prix au-dessus de la moyenne, notamment sur la mise en kit, la gestion de stocks et les réparations. Gartner pointe aussi la dépendance croissante à des partenaires et le peu de focus sur la gestion financière (solutions délivrées à moins de 10 % de la base installée).

En plus des XLA, HCLTech a pour lui sa position sur les wearables. Il est l’un des rares fournisseurs chez qui ces technologies constituent plus de 10 % de la base installée. Il se distingue aussi sur la proportion de clients ayant adopté ses solutions sur l’ensemble des cinq segments sus-évoqués.
À nouveau, Gartner souligne que les projets axés sur des logiques de coûts en « quick win » ne sont pas le fort du groupe indien. Lequel a par ailleurs une marge de progression sur l’approche commerciale et l’équilibrage de sa présence géographique.

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