ITSM : qui se distingue sur ce marché de plates-formes ?

Finis les « outils », place aux « plates-formes » : changement de terminologie dans le Magic Quadrant de l'ITSM.

Gartner entend refléter ainsi une évolution qu'il perçoit sur deux plans. D'un côté, une extension « horizontale » des offres, qui dépassent le coeur fonctionnel traditionnel de l'ITSM pour toucher plus nettement aux métiers. De l'autre, une extension « verticale » ; en l'occurrence, le développement de stratégies sectorielles.

Au-delà de la terminologie, les critères d'inclusion au Quadrant ont évolué. En tout cas pour inclure ces stratégies sectorielles. On ne peut pas en dire autant à propos des capacités qui portent l'ouverture aux métiers : elles sont restées optionnelles. En toile de fond, un marché encore très disparate, que ce soit sur la maturité des briques natives, la diversité des intégrations tierces (type SIRH) et l'unification de l'expérience client.

Dans le précédent Quadrant, l'IA occupait une place importante. Elle apparaissait comme un facteur essentiel de différenciation... et un levier de désaturation du marché. Il en est moins question cette année. Gartner en fait surtout mention concernant les fournisseurs qui visent les organisations les plus matures. L'IA s'intègre dans leur arsenal, aux côtés entre autres de l'automatisation avancée, des processus adaptatifs et du ciblage de cas d'usage « émergents » comme le DevOps et le DevSecOps.

Atlassian rejoint les « leaders » de l'ITSM

« Leaders » l'an dernier, Atlassian, BMC et ServiceNow le restent - avec toujours une nette longueur d'avance pour ce dernier. Un quatrième offreur les rejoint : Atlassian, auparavant positionné dans le carré des « visionnaires ».

Des « visionnaires », il n'y en a pas cette année. Chez les « challengers », ManageEngine (ex-« visionnaire ») rejoint Freshworks. Chez les « acteurs de niche », on retrouve les mêmes (EasyVista, Micro Focus, IFS, SysAid)... à l'exception d'USU, qui sort du Quadrant.

Il s'agit là du « haut du panier ». Gartner le rappelle : des centaines d'offreurs évoluent sur ce marché. Ils sont d'ailleurs plusieurs à bénéficier d'une « mention honorable ». Parmi eux :

- Broadcom (avec CA Service Management), qui ne remplissait pas le critère « marketing » (avoir réalisé, en 2021, au moins une campagne pour le produit)

- IBM (avec Maximo Control Desk), qui ne satisfaisait pas à plusieurs critères dont celui du « développement produit » (au moins une mise à jour majeure entre le 1^er juin 2021 et le 1^er juin 2022)

- Salesforce (via un partenariat avec Tanium), dont la clientèle n'affichait pas assez de diversité géographique (présence sur une seule plaque régionale)

L'axe « vision » est de nature prospective. Il est centré sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit...). L'axe « exécution » reflète la capacité à répondre effectivement à la demande (expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...).

Sur l'axe « vision », les fournisseurs classés au Quadrant se positionnent dans cet ordre :

Sur l'axe « exécution » :

Attention au prix des options chez ServiceNow...

Comme l'an dernier, ServiceNow a droit à un bon point pour sa présence géographique et son haut niveau d'investissements. Ce dernier constat est plus global cette année ; il concernait surtout l'IA en 2021. Gartner salue aussi sa capacité de cross-selling : les clients ITSM vont régulièrement sur l'ITOM, la gouvernance, etc.

Au rang des points de vigilance, il y en a un qui était déjà d'actualité l'an dernier : la position de numéro un de ServiceNow fait craindre des difficultés à (re)négocier des contrats. Gartner y ajoute le prix des add-on (orchestration, applications personnalisées...) et une présence limitée sur les marchés émergents.

... et aussi chez BMC

Comme l'an dernier, BMC se distingue sur le plan de la couverture fonctionnelle. S'y ajoutent le réseau de partenaires et la présence globale. Y compris pour l'hébergement, avec un choix entre AWS, Azure et BMC Cloud (disponible sur les plaques Amérique du Nord, Europe, Moyen-Orient et Asie-Pacifique).

En 2021, Gartner déplorait la complexité d'implémentation de la solution Helix ITSM. Il le fait à nouveau. Et mentionne, en parallèle, l'existence de dépendances technologiques - par exemple pour les briques Helix iPaaS et Dashboard. Ainsi que la tarification des fonctionnalités avancées, dont l'AIOps et les composantes digital workplace (messagerie instantanée, planification de rendez-vous...).

Ivanti en retard sur le DevOps...

Gartner saluait, l'an dernier, les perspectives offertes par les acquisitions qu'avait réalisées Ivanti. Idem cette année. Autres bons points : d'une part, l'approche sectorielle (en particulier dans la santé) et de l'autre, l'exhaustivité du portefeuille de produits (intégration native des solutions annexes d'Ivanti, dont UEM, DEX et gestion des vulnérabilités).

La présence moindre sur les marchés émergents était citée l'an dernier. Elle le reste. Gartner note aussi des ressources limitées en matière d'assistance client. Et le retard face à la concurrence sur les fonctionnalités orientées ITOM et DevOps (peu d'intégrations avec des outils d'observabilité, pas d'apprentissage automatique pour aider à la détection des risques liés aux changements...).

... au contraire d'Atlassian 

Nouveau venu au Quadrant ITSM avec son offre Jira Service Management, Atlassian se distingue sur le volet innovation. Ainsi que sur ses acquisitions ciblées (Percept AI en 2022 pour la partie agents virtuels, ThinkTilt en 2021 pour la conception de formulaires...). Gartner souligne également la croissance de ses recrutements clients, sans égale chez les autres offreurs classés.

Centré sur le DevOps, Atlassian ne donne pas du tout dans le support IT « traditionnel ». La stratégie sectorielle n'est, en outre, pas son fort, autant sur les fonctionnalités que sur le marketing. On prendra par ailleurs garde, sur les questions d'implémentation et de support, à son focus sur les grands comptes.

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