ITSM : un marché désormais défini par l'IA ?

Jusqu'où Gartner spécialisera-t-il son Magic Quadrant ?

Celui consacré à l'ITSM prend une nouvelle forme cette année. En conséquence de la standardisation du marché, le point focal n'est plus les plates-formes, mais les briques d'IA associées.

Dans la pratique, ces briques peuvent provenir de segments adjacents, tels que l'AIOps, le DEX et le SIEM. Gartner s'est toutefois concentré sur celles dont les données et métadonnées ITSM constituent la source primaire. Elles devaient, au minimum, générer des recommandations et/ou des actions à partir de ces sources pour la gestion des incidents, des tickets et du changement. Il leur fallait aussi couvrir au moins 5 des 9 fonctionnalités considérées comme "standards". Parmi elles, l'optimisation du tri, de la découverte de connaissances, de la détection des problèmes, de l'évaluation des risques et du swarming.

L'aspect IA générative était largement optionnel. Autant pour le résumé des demandes et des incidents que pour la génération de connaissances ou de communications automatiques. Entre autres éléments facultatifs figuraient l'optimisation des processus ITSM, la découverte de causes racines et l'analyse de sentiment.

Gartner a pris en considération les outils autonomes, ainsi que ceux intégrés aux plates-formes ITSM ou utilisables en tant que modules complémentaires. Comme de coutume, il a réalisé son évaluation sur deux axes. L'un prospectif ("vision"), portant sur les stratégies (sectorielle, géographique, commerciale, marketing, produit...). L'autre centré sur la capacité à répondre effectivement à la demande ("exécution" : expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...).

Sur l'axe "exécution", la situation est la suivante :

Sur l'axe "vision" :

Seuls deux fournisseurs se trouvent dans le carré des "leaders" : Aisera et ServiceNow. Moveworks est chez les "challengers" (plus avancés en exécution qu'en vision). Les autres sont dans la catégorie "acteurs de niche".

Aisera, un problème de présence ?

Les fonctionnalités IA pour lesquelles Aisera est distingué fonctionnent à la fois avec son ITSM et avec des plates-formes tierces. Gartner apprécie la variété des cas d'usage couverts, à renfort de bring-your-own-model et d'un studio pour les affiner. Il souligne aussi l'ancienneté d'Aisera sur ce marché, sa cadence de diffusion de fonctionnalités et son message orienté sur la confiance avec un framework dit TRAPS (Trusted, Responsible, Auditable, Private, Secure).

Aisera a toutefois une présence commerciale limitée hors Amérique du Nord. Il n'a pas de partenaires intégrateurs sur certaines plaques géographiques et la majorité de son business dépend de revendeurs. Ses produits sont par ailleurs coûteux, en tout cas "au-delà de ce que peuvent se permettre certains clients qui payent déjà pour une plate-forme ITSM", d'après Gartner.

Moveworks a du mal à toucher les acheteurs au-delà de l'IA

Moveworks a aussi pour l'ancienneté sur ce marché et la cadence de diffusion de fonctionnalités. Gartner salue également sa notoriété - dont un site web "attrayant" - et son focus sur la recherche d'entreprise.

Sur le volet tarifaire, Moveworks a droit au même reproche qu'Aisera. Gartner pointe en outre l'inefficacité du marketing auprès des acheteurs ITSM au-delà de la partie IA. Il met par ailleurs en doute la pérennité des engagements en la matière, vu la tendance à orienter le produit vers des cas d'usage hors IT.

Des manques sur la GenAI chez ServiceNow

ServiceNow a l'avantage de pouvoir capitaliser sur sa position forte dans l'ITSM*. Il se distingue aussi sur sa roadmap, échelonnée à 36 mois et couvrant de nombreux aspects fonctionnels. Bon point également pour l'ampleur de l'effectif R&D.

Point de vigilance sur la question des prix : les fonctionnalités génératives ne sont disponibles que dans un niveau supérieur d'abonnement (Professional Plus). Attention aussi à la configuration de la recherche par IA, qui peut s'avérer complexe malgré l'inclusion d'une interface low code. Gartner pointe également des manques sur la GenAI, notamment dans la génération de communications à la demande.

Plusieurs autres fournisseurs ont droit à des remarques sur la tarification... et elles ne sont pas mauvaises. Les prix sont "abordables" chez Halo Service Solutions (pas de licence supplémentaire pour apporter ses propres LLM, notamment) et OpenText (inclusion de certaines fonctionnalités IA en standard, entre autres). Ils sont "prédictibles" chez SymphonyAI, ave un modèle fondé sur le nombre d'utilisateurs.

* ServiceNow est en pole dans le dernier Magic Quadrant des plates-formes ITSM, publié fin 2022. BMC et Freshworks y figurent aussi, comme OpenText, sous le nom de Micro Focus.