Le' buzz marketing' fait évoluer la relation client
Publié par La rédaction le - mis à jour à
Le marketing viral ou 'buzz marketing' (disons le bouche-à-oreille) est d'actualité chez les spécialistes de la relation client. Démocratisation de l'usage du Web oblige, les nouvelles générations connectées font évoluer la publicité traditionnelle
Selon une étude réalisée par Ipsos en partenariat avec le portail français Lycos, le buzz marketing ou marketing viral, qui fait la fortune de Firefox ou de Skype, est la grande tendance vers laquelle s'oriente la communication.
Avec Internet, le mot clé de la communication est désormais proximité. Ce qui induit aussi une remise en question de la société de consommation. Au départ, considéré comme le futur eldorado de la relation client, le buzz marketing est désormais perçu comme une simple évolution de ce rapport. C'est d'ailleurs ce que souligne le président d'Ipsos, Pierre Giacometti : « Aujourd'hui l'on constate une prise de distance des jeunes vis-à-vis de la publicité traditionnelle. Mais il ne s'agit pas d'une situation de rejet de la publicité mais plutôt d'une remise en question de notre modèle actuel. » Une affirmation renforcée par des chiffres relativement durs envers le publicité. 70% des 15-30 ans estiment qu'il y a trop de pub, 80% qu'elles présentent des produits superflus, et pour 48% des personnes interrogées, consommer mieux c'est consommer moins. La télévision trône encore et toujours en tête des médias pour ce qui est de l'exposition du produit, mais, « elle est questionnée dans ce sens car elle semble venir ?d'en haut' » commente Pierre Giacometti et c'est là une évolution majeure. La publicité sur Internet représente désormais 45% de l'exposition et les forums sur la toile 33¨%. Comme le précise Pierre Giacometti, « c'est la hiérarchie des supports qui est en mouvement. » Du point de vue de la confiance, pour 45% des sondés le bouche à oreille est le premier vecteur de confiance. Cette idée de proximité ressort très fortement de l'étude d'Ipsos. 16% font confiance aux sites web et aux forums, et 8% aux weblogs. Concernant la décision d'achat, là aussi la notion de proximité et de bouche à oreille est très forte cette motivation totalise 42% des réponses. « La révolution » du buzz marketing est donc déjà bien en marche, preuve si il en est, l'influence grandissante des blogs dans notre société et sur nos désirs de consommation. D'après Ipsos, 19% des moins de 30 ans disposent d'un weblog, et les blogs les plus consultés sont dans 65% des cas celui d'un ami, et 28% la famille. Ces deux derniers chiffres montrent bien à quel point les relations interpersonnelles sont en progression. Pour 47% des bloggeurs interrogés la raison de la création d'un blog relève d'un désir de relation inter-personnelle et pour 34% cela permet plus simplement d'exprimer son opinion. Internet fait donc figure de meilleur vecteur pour le buzz marketing et répond bien à cette évolution de la communication. Les internautes semblent même en être conscient puisque 41% des sondés déclarent avoir le pouvoir d'influencer une marque. Il faut dire que certains bloggueurs n'hésitent pas à s'exprimer ouvertement voir critiquer certains produits. Et le phénomène va en s'accentuant puisque 90% des jeunes se connectent quotidiennement et que près de 42% des jeunes interrogés sont toujours connectés. Enfin, l'étude présente un dernier volet sur l'indice de viralité des éléments les plus envoyés par les internautes. D'après Ipsos, le premier élément, c'est les photos avec 67% ensuite il faut noter la présence de la vidéo (28%), des offres commerciales (24%) et des pétitions (13%). Du coté de Lycos, l'on, estime que le marketing viral va permettre de réconcilier les messages et les consommateurs. Le portail revient sur les perspectives d'avenir de ce type de marketing, il va falloir le quantifier, créer une BDD permettant un benchmark. Le chien qui va chercher annonce également travailler sur un outil de pilotage opérationnel permettant de mesurer les résultats de campagnes virales.