Les centres d'appels submergés par leur succès

C'est ce qui ressort de la septième étude annuelle mondiale, sur le sujet, publiée par Dimension Data. Cet intégrateur réseau sud-africain a interrogé 166 entreprises dans vingt-quatre pays. Et l'étude met en exergue une conclusion: le nombre des appels ne cesse de croître, alors que se complexifient les services rendus et les compétences requises.

Cara Diemont, directrice marketing pour les solutions clients de Dimension Data, note que « la plupart des 166 entreprises interrogées ont entre un et dix centres d'appels, mais certaines comme la banque HSBC en possèdent plus de cinquante ». Elle évalue aussi le nombre de centres à 105.000 dans le monde pour 5,5 millions de salariés. Principal enseignement de l'étude, la qualité du service rendu baisse, au fur et à mesure que le nombre et la durée des appels progressent. En moyenne, les analystes estiment que le nombre d'appels augmente en moyenne de plus de 20 % par an pour 60 % des centres d'appels. En ce qui concerne la durée, elle est passée à 220 secondes en 2004. En même temps que le flux des appels augmente, le périmètre des prérogatives des centres ne cesse de s'élargir. Les salariés doivent résoudre plus de problèmes alors que les appels qui ne durent que quatre minutes demandent a posteriori six minutes de traitement administratif. Le taux d'abandon est passé de 5% à 13% et le temps de réponse s'allonge, surtout dans les centres d'appels de 250 salariés. Quant à la résolution des problèmes au premier appel, elle est passée de 80% à 71%. Parallèlement à cette progression du travail, s'exprime la grogne des salariés qui sont plus exigeants en matière de rémunération et de conditions de travail. Des problèmes auxquels les entreprises ne sont pas préparées, notamment celles qui ne jurent que par la réduction des coûts. Les centres d'appels semblent bien pris dans un cercle vicieux, en même temps que le besoin en compétence augmente, le temps moyen de formation des salariés est passé de trente-six jours en 2001, à vingt et un jours aujourd'hui. Pour remédier à ce dépérissement du service, Cara Diemont estime que les entreprises doivent songer à intégrer les centres d'appels dans leur stratégie globale.