Les clients de SFR voient rouge

C'est un paradoxe. Moins SFR a de clients (au troisième trimestre 2015 il avait perdu plus d'un million d'abonnés en un an), plus l'opérateur accumule les plaintes à son encontre. Il atteint même « des niveaux de mécontentement sans précédent », annonce l'UFC-Que choisir qui s'appuie sur ses propres statistiques pour établir cet inquiétant constat.

Ainsi, entre octobre et décembre 2015, le Service d'information juridique (SIJ) de l'association de défense des consommateurs a ouvert 175 dossiers de litiges concernant la filiales d'Altice (153 pour SFR et 22 pour Numericable). Un volume sensiblement supérieur aux 124 litiges propres à Orange sur la même période alors que l'opérateur historique compte un plus grand nombre de clients mobiles total (plus de 28 millions contre moins de 22 millions pour SFR). Plus modestes en nombre de clients, Free et Bouygues Télécom génèrent moins d'appels de consommateurs auprès de l'UFC-Que choisir. Respectivement 45 et 42 sur la période.

La satisfaction des clients en baisse

Les litiges sont divers. Si les coupures de services, notamment fixes, sont régulièrement pointées pour leurs durées qui s'éternisent (plus de 40 jours dans un cas), les problèmes de facturation ou de résiliation reviennent aussi régulièrement. Selon les exemples évoqués par l'association de consommateurs, certains continuent d'être facturés alors qu'ils ont quitté SFR, d'autres se plaignent d'avoir vu leur forfait mobile modifié arbitrairement, ou d'être forcé de changer d'offre au prétexte que celle qu'ils avaient souscrite il y a deux ans n'est plus commercialisée.

Le SIJ n'est pas le seul service de l'UFC à constater la montée des plaintes contre l'opérateur au carré rouge. Que ce soit au niveau des antennes locales ou à la fédération parisienne, Numericable-SFR a généré 44% des litiges liés à la téléphonie mobile alors que l'entreprise ne représente «?que?» 20% du marché mobile. Une tendance qui se reflète également dans l'enquête de satisfaction de l'association. Selon ses résultats, seuls 77% des clients se disaient satisfaits des services de SFR en 2015. En baisse de 10 points sur les deux dernières années et le taux de satisfaction le plus faible du marché, note l'UFC. Et « seuls 45?% des clients SFR mobile disaient avoir envie de recommander cet opérateur à leurs proches, soit, là aussi, le plus mauvais score de tous ».

La reconquête des abonnés sabordée par des couacs

Si les résultats financiers, en hausse, de Numericable-SFR sont bien accueuillis par la maison mère Altice, la réorganisation interne des services de l'opérateur depuis son acquisition fin 2014 par Numericable sont loin de bénéficier de la même satisfaction des clients utilisateurs. Un problème dont a bien conscience SFR. La reconquête des abonnés fait d'ailleurs partie des objectifs du nouveau plan industriel présenté début novembre 2015 par Michel Combes, président de SFR.

Ce jour-là, l'opérateur lançait sa nouvelle offre fixe Zive, une box combinant une offre de VoD. Sauf que la box a rapidement atteint la rupture de stock et que l'opérateur demande à ses clients de patienter jusqu'au mois de mars; parfois sans possibilité de service Internet (après avoir résilié la ligne de leur précédent opérateur). Dans le même ordre d'opération mal gérée, des milliers d'abonnés se sont retrouvés sans services mobiles en période de fêtes après avoir été séduits par une des promotions alléchantes de fin d'année. Dépassé par les demandes, SFR a rencontré des problèmes de portabilité des numéros ou d'envoi des cartes SIM. Autant de couacs qui contribuent à dégrader l'image de l'opérateur. qui va devoir ramer pour regagner la confiance des clients en 2016.

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