Les plaintes liées à Internet explosent. Et Free, mauvais élève

L'explosion du haut débit en France ne se fait pas sans douleur. Les problèmes techniques ou d'installation des accès se multiplient à mesure que le nombre d'abonnés grossit. Ce n'est pas nouveau. Mais le phénomène prend aujourd'hui une ampleur importante, car les services proposés sont de plus en plus complexes à installer et à utiliser.

Selon le dernier rapport annuel de l'Afutt, l'Association française des utilisateurs des télécommunications, les plaintes relatives à internet ont été multipliées par trois en un an, pour des problèmes de mises en service ou de livraison de matériel. Conclusion sans appel de Jean-Pierre Boulanger, délégué général de l'association: « La relation de confiance entre le client et le fournisseur n'existe plus ». Le nombre de plaintes proportionnellement au nombre d'abonnés à internet « se situe à un niveau jamais atteint (.) depuis la publication du premier Observatoire en 2002 », note l'Afutt. Il faut bien reconnaître que le haut débit français s'apparente parfois à une loterie, surtout depuis l'émergence des offres triple-play. Chez un même FAI, certains abonnés n'ont aucun problème alors que d'autres multiplient les pannes, notamment avec les services de VoIP. Si on y ajoute la faiblesse relative des hot-lines, la situation se complique un peu plus, pour des abonnés qui dénoncent de plus en plus le manque d'efficacité des fournisseurs. En tête des dix plaintes les plus fréquentes, on trouve des problèmes liés à la livraison du modem et l'installation, à la qualité du fonctionnement (débit) et à la résiliation du contrat. Selon l'Afutt, c'est Free, deuxième FAI français, qui rassemble le plus grand mécontentement. Il représente à lui seul la moitié des plaintes, avec 51%, contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des griefs des consommateurs. Voilà de quoi écorner l'image du trublion des télécoms. Côté téléphonie mobile, le nombre de plaintes a baissé de 16%, et n'a que faiblement progressé (+4%) dans la téléphonie fixe. Au total, l'association a reçu en 2005 plus de 8.600 plaintes, soit près de 3.000 de plus qu'en 2004 (+53%), dont plus de la moitié (57%) qui concerne les communications par internet, suivies par les communications fixes (24%) et mobiles (19%). Le 20 mars doit se tenir une table ronde réunissant le gouvernement, opérateurs, FAI et associations de consommateurs afin de mettre en place des mesures facilitant la vie des abonnés: portabilité, facturation des hot-lines etc.