Panne de mail chez SFR/Neuf Cegetel : la grogne monte chez les pros

Silicon.fr a été un des premiers à en parler : depuis le 24 février dernier, une part importante des abonnés ADSL de SFR (qui englobe également Neuf Cegetel et Club-Internet) ne reçoit plus d'e-mails. Selon nos informations, le problème serait dû à une migration de serveur consécutive au rachat de Neuf Cegetel et de Club-Internet, et à l'ajout de nombreux nouveaux abonnés en fin d'année (+149.000). Cette migration est censée donner naissance à la nouvelle plate-forme de messagerie de SFR qui inclura de nouveaux services.

Reste que cette migration se passe mal et plonge dans le noir de nombreux abonnés dont des professionnels (l'envoi de courriel est possible, pas la réception). Ces derniers reprochent particulièrement à l'opérateur son manque de communication et de réactivité.

Lundi soir, SFR a fini par réagir officiellement à ce problème : « Face à son succès de fin d'année sur le fixe, SFR a lancé un programme d'amélioration des performances de son service mail fixe. Ce programme passe par la migration du système mail sur une infrastructure plus puissante. Au cours de cette migration et depuis mardi soir, des Clients SFR ne recevant plus leurs e-mails se sont manifestés. SFR a tout mis en oeuvre pour résorber cet incident afin que les clients SFR impactés puissent de nouveau recevoir leurs e-mails. Un tiers des personnes touchées peut de nouveau recevoir ses e-mails et le service sera intégralement rétabli dans le courant de la semaine. Les contenus des boîtes aux lettres n'ont pas été impactés ».

Une réponse insuffisante pour les professionnels qui exigent désormais un dédommagement. Et certains entendent faire plier l'opérateur.

Ainsi, Fabien H. nous explique:« Vous êtes le seul média à avoir soulevé ce problème ouvertement (silence total chez les autres), et je vous en remercie au nom de tous les clients impactés. Nous allons nous sentir bien seuls pour obtenir une indemnisation pour les préjudices subis. Cela semble pourtant important et primordial, surtout pour les professionnels, qui utilisent leur adresse mail au quotidien. Plus d'une semaine sans pouvoir recevoir quoi que ce soit, cela peut s'avérer un manque à gagner considérable, surtout en cette période de crise. Nous avons lancé une pétition à l'adresse ci-dessous : https://www.mesopinions.com/Petition-pour-un-dedommagement-de-la-part-de-SFR-petition-petitions-8e0a8b2e6c01dbfc4605e090d08c7366.html « 

Même tonalité de Brunet : « Notre adresse en neuf.fr est professionnelle, autant de clients potentiels à la trappe. Le plus frappant est la fin de cet article, alors que personne parmi les abonnés ne réussit à entrer en réel contact avec SFR/Neuf, votre journaliste obtient une information extraordinaire: la Société n'est pas au courant de cette panne..Qui peut le croire? Certainement pas les clients ignorés depuis 6 jours.. »

Pour Herisson, « Vous comprendrez que cette situation est intolérable à plusieurs points de vue. D'une part, aucune communication de la part du groupe SFR sur cet incident. Sur le portail, aucun incident n'est déclaré. D'autre part, les personnes utilisant ces boîtes mails à titre professionnel se retrouvent d'une certaine manière en « incapacité » de travail. Je ne parle pas des personnes en recherche d'emploi qui sont en relation quotidienne avec le pôle emploi par mail, ou qui attendent des réponses à des offres auxquelles ils ont postulé. Nous avons lancé une pétition pour obtenir un dédommagement par rapport aux préjudices subis. Cette pétition, nous allons la diffuser le plus possible sur les différents forums du net ».

Interrogé sur les éventuels dédommagements que prévoit SFR, le service de presse de l'opérateur est pour le moment resté muet.