Pierre Garrigues, CM.com : « une référence européenne du CPaaS »

CM.com, acteur européen des plateformes de communication en tant que service (CPaaS), dispose d'atouts pour croître sur un marché où s'activent des poids lourds américains du logiciel. Les retours de Pierre Garrigues, Country Manager France de CM.com.

Silicon.fr - Comment CM.com évolue du SMS marketing au CPaaS de classe mondiale ?

Pierre Garrigues - CM.com est né il y a une vingtaine d'années, aux Pays-Bas, en menant des campagnes SMS pour des organisateurs d'évènements. Le marché du SMS Marketing reste d'ailleurs très dynamique en France, avec des taux de croissance annuelle de l'ordre de 18%, selon l'AF2M*.

Notre entreprise, parallèlement à son expansion internationale, a investi de nombreux canaux numériques, des messageries OTT (over-the-top) comme WhatsApp Business, Google Business Messages, Viber, Messenger ou Apple Messages for Business, aux canaux plus établis : VoIP, email, notifications in-app ou encore RCS.

Aujourd'hui, nous sommes véritablement une plateforme omnicanale, une « communication platform as a service » (CPaaS), accompagnant les entreprises qui adressent leurs clients sur l'ensemble des canaux digitaux.

La multiplication des points de contact implique-t-elle un effort de centralisation des données ?

PG - Certes, le corollaire de cette multiplication des points de contact peut être un certain éparpillement des parcours ou des données clients. Aussi, en plus de nous appuyer sur des outils d'orchestration des canaux, nous avons racheté en 2020 la société RobinHQ. Nous disposons ainsi d'une solution CCaaS (contact center as a service) et nous pouvons centraliser les échanges et les données au sein d'un seul et même back office.

Ce type de technologie permet, par exemple, de débuter un échange sur un canal, de le poursuivre sur un autre, tout en disposant d'une même vision à 360° du client. Nous pouvons également combiner des technologies d'IA conversationnelle pour automatiser les réponses aux questions simples et récurrentes. Les agents du service client peuvent ainsi se concentrer sur les questions plus complexes.

Un décloisonnement qui bouscule aussi les organisations de vos clients entreprises ?

PG - Aux Etats-Unis, davantage d'entreprises ont effectivement compris qu'une donnée issue de la relation client permet à la fois de satisfaire l'utilisateur et de faire de « l'upsell » ou encore de rechercher des « jumeaux statistiques », autrement dit des clients avec le même profil.

En Europe, les équipes marketing commerciales ou de relation client fonctionnent encore en « silo ». Toutefois, les choses changent, notamment avec des outils informatiques qui font le pont entre ces départements. Et avec le soutien d'équipes de développeurs et devops.

CM.com investit d'ailleurs de plus en plus dans des outils comme TraceDock, pour collecter des données « first-party » (données propriétaires). Et dans sa propre CDP (customer data platform) afin de mieux répondre aux problématiques publicitaires ou commerciales de ses clients entreprises.

Qu'en est-il des gains que permettent de générer ces technologies ?

PG - Le messaging apporte des performances remarquables en matière d'engagement, avec des taux d'ouverture près de 5 fois supérieurs à l'emailing, et des taux de clic qui peuvent être multipliés par 10.

Un levier de choix pour des sociétés engagées dans une stratégie de commerce conversationnel et d'optimisation de l'expérience client.

Parmi nos utilisateurs, nombreux sont ceux qui peuvent également mesurer les gains au niveau du « Net Promoter Score » (NPS) avec des solutions qui améliorent l'expérience et la satisfaction client.

Quid de la protection de données ? Le RGPD est-il un élément de différenciation pour les acteurs européens face à leurs concurrents américains ?

PG - La mise en place du règlement général sur la protection des données (RGPD) et celle de la directive ePrivacy, mais également la fin du Privacy Shield, sont des évènements importants pour toutes les entreprises ayant recours à des services de Cloud Computing.

Contrairement à certains de nos concurrents qui utilisent des centres de données ou des technologies soumises au Cloud Act américain, CM.com dispose de ses propres serveurs, qui sont localisés en Europe. C'est un élément fort de réassurance pour des entreprises ou des organisations à la recherche de solutions réellement souveraines.

Mais nous tenons surtout à être choisis pour les qualités de nos solutions. La reconnaissance du marché et des cabinets de conseil comme Frost & Sullivan ou Juniper Research, sont aussi des éléments déterminants pour les entreprises qui font le choix de travailler avec CM.com.

*_{Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateur}

_{(crédit photo © CM.com)}