Qu'attendent les usagers de leurs opérateurs ?

Les consommateurs jugeraient leurs opérateurs essentiellement en fonction de leur niveau de service et de support, leurs initiatives de fidélisation et leurs services de facturation et de paiement, selon une étude du ConsumerLab d'Ericsson intitulée The optimal consumer experience. Voilà qui devrait rassurer les acteurs français pris au dépourvu par l'agressivité tarifaire de Free Mobile. Si tant est que les résultats de l'étude, réalisée à partir d'entretiens passés auprès de 3000 personnes installées aux États-Unis, au Brésil et en Russie, correspondent à la réalité du marché français. Rien n'est moins sûr.

Mais revenons aux travaux du ConsumerLab. Globalement, « ce rapport montre que les attentes des consommateurs vis-à-vis des opérateurs vont croissantes, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux types de services axés autour des besoins propres à chacun », déclare Cecilia Atterwall, directrice du ConsumerLab. Sauf que les exigences varient selon les profils. Ainsi, le processus d'achat initial compte comme un élément décisif pour les seniors, moins versés dans les nouvelles technologies (en général) que leurs cadets.

Les jeunes professionnels sont plus attentifs aux initiatives de fidélisation et aux offres forfaitaires qui correspondent vraiment à leurs besoins. La population située entre les deux générations est plus attentive à la facturation dont ils attendent une transparence exemplaire et exempte de toute mauvaise surprise (frais cachés, surcoûts divers.). En tant que parents, ils veulent pouvoir surveiller, à défaut de la contrôler, la consommation de leurs rejetons.

62 % d'abonnés satisfaits

Qui plus est, les attentes sont différentes selon les pays. Si globalement, service et support s'inscrivent comme le premier point de satisfaction (49 % dans le cas des utilisateurs américains, 50 % chez les Russes et 47 % au Brésil), l'achat initial n'est pertinent que pour 1 % des Brésiliens et des Russes alors qu'il arrive en deuxième position des priorités aux États-Unis avec 29 %. Il est vrai que la population américaine vieillit probablement plus longtemps que celle des deux autres pays. Quant aux problématiques de facturation, elles obsèdent les Russes à hauteur de 44 %, descendent à 19 % au Brésil et ne concernent pas plus de 13 % des personnes aux États-Unis. Là encore, les différences de niveau de pouvoir d'achat entrent probablement en jeu.

Il n'en reste pas moins que, globalement, dans 61 % des cas, lorsque les clients prennent contact avec leur opérateur, c'est dans le but de changer de forfait, alors que les problèmes techniques génèrent 58 % des appels et que les demandes de renseignements sur un nouveau produit poussent 51 % des usagers à décrocher leur téléphone.

Néanmoins, 62 % des abonnés se déclarent satisfaits de leurs opérateurs. Malgré ce taux honorable (il y a pire en matière d'insatisfaction dans le domaine des services) et la diversité des profils d'utilisateurs (et donc des besoins), l'équipementier Ericsson incite les opérateurs à se mettre en position d'apporter les bonnes réponses à leurs clients. « Cette étude met en lumière plusieurs attentes non satisfaites des consommateurs auxquelles il serait possible de faire face en mettant en place des capacités OSS et BSS appropriées (Operations Support Systems / Business Support Systems), souligne Stefan Hedelius, directeur marketing et communication de la business unit support solutions chez Ericsson. Il y a là pour les opérateurs une formidable opportunité à saisir et un véritable potentiel à exploiter en termes de revenus. »

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