SFR, champion des plaintes Internet et mobile en 2016

En octobre dernier, le magazine 60 millions de consommateurs avait réalisé une enquête de satisfaction des clients des différents opérateurs télécoms de l'Hexagone. SFR cristallisait alors un taux d'insatisfaction record, 38%, là où la moyenne de ses concurrents ne dépassait pas 11%.

Un deuxième rapport plus récent confirme le mécontentement des clients de SFR. L'observatoire annuel de l'AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) a recensé plus de 5 000 réclamations sur l'année 2016. Plus de la moitié (55,8%) des plaintes est à mettre à l'actif de SFR, aussi bien sur l'Internet que sur le mobile. Une accélération d'un phénomène déjà présent dans l'édition 2015, constate l'association. A cette époque, le groupe SFR concentrait 38% des plaintes.

Internet : le back office de SFR pointé du doigt

Dans le détail, SFR monopolise 61% des 2 500 plaintes sur l'Internet fixe en 2016, en augmentation de 20 points par rapport à 2015. Pour expliquer ce dévissage, l'AFUTT constate que « l'achat de SFR par Numericable semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires. Les premiers symptômes apparus en 2014 (se) sont confirmés en 2015 et amplifiés en 2016 ».

Et d'ajouter qu'un des symptômes du dysfonctionnement réside dans « des processus de back-office qui semblent bien lourds pour atteindre un niveau de qualité comparable aux autres opérateurs ». Des lacunes qui se traduisent dans le top 5 des plaintes avec, en tête, des problèmes liés à la résiliation des contrats (+134%) ou aux contrats (+153%).

Mobile : plus de la moitié des plaintes pour SFR

Sur l'activité mobile, SFR garde la tête des réclamations, en s'adjugeant 51,1% des 2 100 plaintes recensées. Un bond par rapport à l'année précédente, où SFR focalisait « seulement » 39% des mécontents. Dans le même temps, l'AFUTT constate une diminution des plaintes contre Orange de 8,2 points (12,8%) et Free Mobile de 1,7 point (10,7%). Bouygues Telecom accuse un léger regain de mécontentement de 1,7 point (13,6%), mais sans commune mesure avec SFR.

Le classement des plaintes montre que l'écosystème du contrat (facturation, résiliation, etc.) concentre les réclamations en 2016. Sur la facturation par exemple, l'AFUTT constate que « l'année 2016 est marquée par un fort taux de changement d'opérateur, qui a entrainé un surcroît de plaintes de 50% par rapport à 2015. A lui seul, SFR apporte 54% des plaintes de ce type ». L'association met en garde également contre la remontée inquiétante des ventes dissimulées (+60%).

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