Volvo Belgique soigne ses revendeurs à l'ESB/SOA

« Depuis 2003, l'Europe interdit les concessionnaires automobiles monomarque. Or, pour cette industrie, le réseau de vente est au c?ur du processus. En effet, Volvo doit fabriquer des véhicules réputés, mais doit surtout les vendre ! Nous devons donc apporter à nos revendeurs une réelle valeur ajoutée, meilleure que celle de nos concurrents », explique Christoph Cordier, responsable du service Client chez Volvo Cars Belgique.

Le constructeur a donc décidé de simplifier le travail de ses 65 revendeurs en Belgique et au Luxembourg, où la filiale suédoise de Ford vend près de 12 000 véhicules par an.

Pour cela, Volvo Belgique devait se doter d'un logiciel de gestion des concessions, et le connecter à l'informatique du siège suédois. Applications concernées : le configurateur de voiture (Global Car Configurator) pour passer commande, et le logiciel de diagnostic de véhicules (VIDA ou Vehicles Information and Diagnostics) pour l'après-vente. Lors de la visite du client, le revendeur connecte son PC au véhicule, et le logiciel livre son diagnostic.

En fait, une applet Java est lancée depuis l'application centrale de Gothenburg, et s'exécute chez le concessionnaire. Il a donc accès aux données les plus récentes, et n'a rien à installer ni à maintenir.

Un éditeur spécialiste du métier pour aller plus vite

L'entreprise recherche alors une solution permettant le minimum de dérangement chez le revendeur, dans un délai plutôt réduit.

« Parmi une douzaine d'offres, nous avons retenu la société Xpower, une PME, comme nous en Belgique (70 employés). Ce spécialiste propose XDMS, un logiciel dédié à la gestion de concessions multimarque et multiactivités. Xpower a vite compris nos processus et nos besoins, et son expérience était un atout évident pour tenir les délais : équiper 65 revendeurs en huit mois. D'autant plus que ces derniers souhaitent vendre mieux et plus de voitures, et non participer à un projet informatique« , explique Christoph Cordier.

Là encore, il importe de se tourner vers un prestataire rôdé aux relations avec ce type de revendeurs, entre 10 et 20 employés par concession.

« XDMS, fruit de 15 ans d'expérience et de développement, utilise la plate-forme Progress OpenEdge 10, notre logiciel bénéficie des dernières technologies, sans que nous ayons à subir des ruptures technologiques, ni à réécrire sans cesse du code. Et cela, depuis l'origine de la société« , souligne Michel Keymeulen, président d'XPower.

Se reposant sur le savoir technique de l'éditeur Progress, les employés de XPower peuvent se consacrer aux règles métiers et aux processus utilisés par leurs clients concessionnaires et réseaux de revendeurs.

« OpenEdge nous permet de déployer notre solution sans être dépendant de la plate-forme, ni de l'interface utilisateur. Grâce à l'ESB Sonic de Progress, nous avons très simplement connecté les applications existantes de Volvo à l'informatique des revendeurs. Et, en deux semaines, nous avons terminé les paramétrages, définitions de règles? Puis, nous avons installé 8 concessionnaires par mois, avec une intervention sur site de quatre heures en moyenne », rapporte Michel Keymeulen.

Web Services, ESB, SOA? pour aller encore plus loin

Avec ce déploiement/intégration, Volvo dispose maintenant d'une informatique distribuée, grâce à Sonic ESB - qui a ouvert ses applicatifs via des services Web-, sur une architecture SOA de Progress OpenEdge.

« Ce schéma permet une communication directe avec les concessions, et une extension très simple du réseau. Cela nous ouvre aussi de nouveaux horizons pour apporter plus de valeur ajoutée », se félicite Michelangelo Adamo, DSI de Volvo Belgique.

D'ailleurs, les idées fusent et les liens avec le CRM apportent aux concessionnaires une valeur ajoutée de poids.

« Nos véhicules étant plutôt robustes, nos revendeurs voient assez peu leurs clients. Alors, comment maintenir le lien avec eux, sans se montrer intrusif ? Nous avons créé un 'Contact Program' à partir de notre base de données Clients très qualifiée (le client, sa voiture, son comportement, son historique avec la marque, etc.) et alimentée en temps réel grâce au lien avec les concessions« , , s'enthousiasme encore Christoph Cordier.

« Toutes ces informations sur le client nous permettent de mettre en place un mailing (ou e-mailing) performant et pertinent. Un lien personnalisé pour que le client satisfait reste chez Volvo. Par exemple, deux mois avant la fin de la garantie, nous alertons le client qu'il lui reste peu de temps pour effectuer gratuitement une révision complète. Dans notre secteur, ce genre de message est plutôt envoyé après l'expiration de la garantie. »

Bilan positif et prometteur

Désormais, les revendeurs bénéficient d'un accès en temps réel aux applications centrales en Suède, qui apporte un vrai plus aux concessionnaires.

« 98 % des commandes de pièces Volvo sont livrées dans la nuit pour le lendemain matin : un service apprécié par les clients et une facilité de stock pour le revendeur ! », apprécie Michelangelo Adamo.

« À présent, Volvo Cars Belgique est prêt pour la prochaine technologie : un message XML envoyé par le véhicule pour planifier une révision ou une intervention ! », renchérit même Christoph Cordier.

Et Niel Powers, vice-président OpenEdge chez Progress de conclure : « Volvo a demandé à ses informaticiens de travailler sur des applications informatiques répondant à un besoin précis, et non de leur construire un modèle d'activité, aussi bon soit-il. Au final, nous pouvons affirmer qu'avec Progress et Sonic ESB, c'est comme si Volvo avait embarqué toutes ses voitures sur un bus ! »