DSI-DOI : tango ou rock acrobatique ?

Créé il y a quelques semaines, le Club des Responsables d'Infrastructure et de Production (CRIP) rassemble les grandes entreprises et entités utilisatrices des technologies de l'information. « Ses membres permanents sont chargés des systèmes d'exploitation, du middleware d'infrastructure, des outils d'automatisation, des serveurs, des réseaux et du stockage, ainsi que des salles informatiques au sein de leur entreprise. »

Connaître et comprendre la production informatique

Cette organisation lance la première édition de l'Observatoire des directeurs des opérations informatiques, avec Microsoft, ITIForums et Novamétrie. Objectif : dégager les grandes tendances de la gouvernance informatique. Pourquoi Microsoft investit-elle sur cet observatoire ? « C'est une démarche naturelle qui permet de mieux comprendre les attentes et intérêts de nos clients. Les DOI sont nos correspondants majeurs, sur la partie serveur en particulier. Mais cette étude reste agnostique et ne concerne aucun produit en particulier« , précise Jacques Moulinec, directeur de la division serveur chez Microsoft. « À ce jour, il n'existe pas d'écrit ou d'étude sur la production informatique, hors ITIL. Le marché dispose donc de peu d'informations sur la production informatique : ce qu'elle recouvre, et vers où elle se dirige. Or, ces aspects nous intéressent aussi puisque nous proposons des solutions comme Windows Server 2008, SQL 2008, et ce, même pour les datacenters. »

Cet observatoire repose sur 143 interviews réalisées en janvier 2008 auprès de directeurs des Systèmes d'Informations (DSI) pour 36 %, et de directeurs des opérations informatiques (DOI) pour 64 %. La cible est composée de grandes et très grandes entreprises françaises ou internationales, dont les deux tiers affichent un chiffre d'affaires supérieur à 10 milliards d'euros et plus de 200 personnes à la direction des opérations informatiques.

Qui est donc ce DOI ?

Occupée par des employés de formation bac +4 ou 5 (pour 75 % des DOI et 71 % des DSI sondés) et souvent spécialisés (52 % et 51 %), la fonction de DOI est attractive pour les jeunes diplômés (68 % et 56 %). Seulement la moitié d'entre eux sont à leur poste depuis plus de 5 ans. L'informatique devenue stratégique revêt donc aussi une dimension politique. Or, dans ces situations, les opérationnels doivent souvent avaler de grandes couleuvres. Ces profils recherchés semblent donc ne pas hésiter à changer d'employeur. Phénomène d'usure de moins de cinq ans ?

Des attributions claires, mais des attentes inassouvies

Assurant le lien entre le quotidien informatique de l'entreprise (le terrain) et la DSI, le DOI tente de déployer au mieux les axes stratégiques dans un existant complexe. Leur périmètre semble à peu près clair : "Maintenir le système, assurer la fiabilité et la qualité de service" pour 64 % des DOI et 60 % des DSI. Cependant, on note un écart important sur le fait d'être "Être réactif, comprendre les besoins, communiquer, conseiller". Si les DSI considèrent ce point comme très important (66 %), les DOI le relativisent fortement (39 %). Il semblerait que lorsque l'on a "les mains dans le cambouis", la communication devienne plus complexe avec les utilisateurs. Pourtant, ces opérationnels de l'informatique devraient enfin réaliser qu'ils ne font pas de l'informatique, mais qu'ils apportent un service à des utilisateurs ! D'ailleurs, les deux premières attentes des DSI sont le "Conseil et l'accompagnement dédié à la décision" (30 %) et l'excellence opérationnelle (30 %).

Des priorités pas toujours en phase

À court terme, les DOI annoncent comme trois priorités la qualité de service et la continuité du système (50 %), sa migration (31 %), et la réduction des coûts (31 %). Si les DSI partagent la première préoccupation (54 %), ils placent en second les métiers de l'entreprise (35 %). En revanche, les DOI ne commencent à parler des utilisateurs qu'en termes techniques et dans leurs préoccupations mineures (disponibilité à 4 % et "classes de service" à 3 %). Mais rien (ou presque) sur la communication avec les utilisateurs et les directions opérationnelles et leurs attentes. Difficile de soigner un mal dont on n'est pas conscient. Il semble pourtant que les DSI aient déployé des outils de mesure de satisfaction. Jouent-ils un rôle de défouloir pour mécontents, ou ambitionnent-ils réellement un rôle correctif facilitant les échanges ?